酒店管理导论酒店公关工作管理

1叶予舜二○一二年九月十八日星期二酒店公关管理制度第1章总则第1条为加强酒店公关工作管理，积极有效地开展公关活动，塑造酒店的良好形象，特制定本制度。第2条本制度适用于营销部公关人员的日常工作管理及与公关工作相关的一切活动管理。第2章公关人员日常工作管理第3条公关人员要及时收集酒店内外公众对酒店的各种意见，并汇总分析，定期上报领导。第4条及时提供有关经营决策的信息，主动向其他部门提供信息，提高经营管理能力。第5条每天收集有关的新闻剪报、电台和电视台的播放记录，负责反馈新闻报道和其他外界的报告。第6条与新闻媒体、广告媒介等保持良好的合作关系，编写并向媒介发送新闻稿、照片，汇编有关的报刊目录。第7条协同其他单位和部门及时拍摄、整理、保存影视图片，整理资料并存档。第8条编写并提供各种资料，如酒店历史、年度报告、新员工介绍等；编辑供酒店员工阅读的内部刊物，组织其他形式的内部传播。第9条同有业务往来的酒店、旅行社、公司、团体及政府有关人员等保持紧密的联系。第10条组织或参加酒店的各种管理会议和调研活动，了解酒店的管理现2叶予舜二○一二年九月十八日星期二状和经营情况，掌握行业的竞争状况。第11条及时了解其他酒店的公关活动动态，做出应对措施，有计划地组织公关活动。第12条有专人负责酒店各种广告、宣传品和赠品的设计、筹划及监制工作，选择适当的媒体发布公关广告，并监测广告的效果。第13条公关主管负责接待酒店重要客户，在接待时，认真落实各项迎接和服务环节，要做到文明礼貌、态度和蔼，努力为客户提供满意的服务。第14条在代表酒店接受公众对酒店的各种投诉时，要准确记录，尽量满足客人的合理要求。第15条对完成既定目标所作努力的结果进行分析、评估和反馈。对酒店在公众中的形象做出合理的评价，参与制订酒店各项营销计划并实施。第16条为管理层安排记者采访，组织记者招待会，接待参观访问。第17条定期组织安排酒店员工的集体娱乐活动，保证员工享受多彩的业余生活。第3章突发事件处理第18条公关主管制订灵活机动的应急计划，制定详尽的突发事件处理预案。第19条当突发事件发生时，要听从酒店领导指示，组织相关人员，建立处理工作小组，及时与公安、消防、卫生防疫、医院、保险等相关单位联系沟通。第20条事发时要保持镇静，在酒店之外设立临时新闻部，建立新闻室供记者使用，委派应急发言人，和新闻界及时沟通、密切联系，避免出现影响酒店形象的负面报道。3叶予舜二○一二年九月十八日星期二第21条营销部经理采取积极措施，如召开记者招待会，将事情的发展情况告知记者，并进行解释、沟通。第22条努力做好善后工作，并注意以下几点工作。1．制定积极的报道题材。2．迅速及时地讲出了解到的事实真相，一旦发现新闻报道中有失实之处应立即纠正。3．安排有关团体、老客户及新闻记者参观出事地点，使他们亲眼看到酒店所采取的改进事态的措施。4．邀请有关方面人士参加新闻发布会。5．在当地媒体上刊登感谢地方支持的广告，以及对主要救助单位，如红十字会、急救站、医院、消防队等给予的致谢和捐助。第4章附则第23条本制度由营销部制定，报酒店总经理审批，其修改和废除时亦同。第24条本制度的最终解释权归营销部所有。4叶予舜二○一二年九月十八日星期二媒介政府沟通规范第1章总则第1条目的本着以下两大目的，根据酒店经营管理的实际情况，特制定本规范。1．规范酒店公关人员做好酒店的广告宣传及发布工作，保证所发布的广告能促进酒店营销目标、公关目标的顺利达成。2．帮助酒店公关人员进一步做好与新闻媒体、政府机构的沟通工作，获取媒体、政府机构负责人对酒店工作的支持。第2条本规范适用于指导酒店公关人员在与新闻媒介、政府相关部门的沟通和办理业务的过程中，开展具体的工作事项。第2章酒店广告宣传发布规范第3条收集国内外，特别是周边地区主要媒体的传播范围、知名度、发行量（或目标受众到达率）、收费标准等各个方面的资料，以便参考与比较。第4条根据影响实际需要及经费开支情况做出广告宣传发布计划。第5条选取影响面广、辐射力强、广告效果好的广告发布媒体。第6条尽可能降低费用，避免各类以赞助为名的不实广告。第7条对准备发布的广告，应先取得可靠、详细、真实的资料。第8条拟订多套广告文案，并配有相应的图片资料，供广告发布媒体选择。第9条将所有准备发布的广告文案呈报酒店总经理审阅，经酒店总经理审批后执行。第10条广告发布后，及时报告酒店总经理并通知有关部门，将发布的广告文案及相关资料存档。5叶予舜二○一二年九月十八日星期二第11条与广告媒体保持密切联系，保证广告按时刊发。对于定期广告，应写好备忘录，以便及时跟办。第3章新闻媒体沟通工作规范第12条公关人员应定期整理与酒店有联系的新闻媒体及其他负责人的详细资料，并建立完整的档案。第13条列出重点，找出对酒店的形象、广告、公关活动等工作有帮助，特别是与旅游行业对口的新闻媒体，经常为其派送酒店具有新闻报道价值的资料，并确定联络人。第14条新闻媒体到酒店采访、调查时，公关人员应热情接待，并积极配合。第15条经常向各新闻媒体提供酒店的经营动态、服务内容及餐饮项目，争取酒店的高曝光率。第16条逢传统节日、酒店重大活动时，邀请新闻媒体参加，争取相关媒体对酒店活动的宣传，以扩大酒店的社会影响。第4章政府机构沟通工作规范第17条公关人员应及时掌握酒店相关部门与政府相关机构联络沟通的基本情况，并将最早联系时间、主要联系单位及个人等资料汇总、存档。第18条根据酒店的经营情况，经常向政府相关部门反映经营动态，并及时反映酒店在经营过程中遇到的问题与困难，以期得到指导与支持。第19条公关主管应拟订一份《政府机构单位走访名单》，交营销部经理审核后，安排公关人员定期（每月）拜访。第20条逢传统节日、酒店重大活动时，邀请政府有关部门的人士参加。6叶予舜二○一二年九月十八日星期二第5章附则第21条本规范由酒店营销部制定，报酒店总经理审批后生效，其修改和废除亦同。第22条本规范最终解释权归酒店所有。7叶予舜二○一二年九月十八日星期二酒店公关接待的相关管理规定为了加强在对外接待中公关费用开支的管理，本着必须、合理、节约的原则，特制定本制度。一、公关费使用原则：1、公关费必须是酒店开展业务、开拓经营渠道、提高经济效益所必要的开支。公关费开支既要讲究实效，又要精简节约，严禁铺张浪费。2、公关接待的范围包括用餐、用房、用车、娱乐、商场、各种消费券等。3、公关费使用必须按规定办理批准手续，填报“业务招待申请表”报总经理审批。先报批后消费，不得先用后批。“业务招待申请单”用餐须写明接待来客单位、人数、招待原因，用房须写明房型、各种消费券须写明消费券的内容及数量，且不得随意更改公关单上内容。同时，公关费必须如实反映，不得隐瞒不报。二、公关客人范围：公关客人是指对酒店有领导、协助、赞助、经营需要、业务往来等关系的领导、客户及同行。（1）来店视察，指导工作的领导；（2）与酒店关系密切的同行；（3）酒店邀请的客人或与酒店有合作关系，为我店提供服务、指导、帮助，带来客源和效益的单位或个人，但一般工作关系，商业往来及私人朋友不在此列。三、接待标准：1、住房可根据公关对象的身份或VIP等级标准安排，负责对口接待的部门8叶予舜二○一二年九月十八日星期二提出申请，报总经理批准，除领导外，陪同人员原则上一律安排标间且同性合住。2、凡持“业务招待申请单”在餐厅用餐，原则上由餐厅按统一规定标准配菜：用餐标准：A级：150-200、B级：100-150、C级：60-100。酒水：A级：100-200、B级C级：60-100。香烟：A级：硬中华、B级C级：南京。3、招待对象分类：A类：酒店所在地的省级领导及旅游局系统领导。B类：酒店所在地市、县级领导C类：酒店所在地职能部门如确因关系特别重要宴请客户时可不受以上标准限制，但必须经总经理同意批准后方可提高标准。4、各种消费券的赠送，包括自助餐券、洗衣券和住房券等须总经理批准。四、酒店各部门业务内部招待对口单位业主方、酒店总经理：省、市、县级领导副总经理、总经办主任：公安（房务部经理陪同）、消防（工程部经理陪同）、卫生防疫（行政总厨、房务部经理陪同）、劳动监察大队（房务部经理陪同）、城管、街道办、居委会、新闻、媒体、消协。财务部经理：税务、工商、物价。总经办主任陪同。工程部经理：技监局、环保局。总经办主任陪同。注：如还有其他职能部门由总经办主任先行接待。四、公关接待权限：1、部门经理以上人员、销售经理、大堂副理可根据需要在大堂吧用茶水接待客人。2、单次使用娱乐设施公关接待时，须由总经理室成员批准，赠送会员卡须经总经理批准。9叶予舜二○一二年九月十八日星期二3、总经理室成员及销售总监可在酒店各点签单接待客人。4、如需在酒店外包区域消费公关，必须经总经理批准。5、如需向公关客人赠送纪念性礼品，须总经理批准。6、公关洗衣、用车由总经理批准。7、如需向同行或协作单位赠送开业或纪念性庆典活动的礼品等，须经总经理批准。8、如需安排公关客人在店外用餐、住宿或旅游等，须经总经理批准。9、对外进行公益性的社会捐赠，须经总经理批准并报业主代表同意。五、接待程序：1、根据公关接待的权限，享受权限人员可直接在相关点签单生效，无需办理业务招待审批手续。2、接待公关客人在店单纯用餐、住宿等，必须先填写“业务招待申请单”，由部门经理签字后，报总经理批准；总经理室的接待直接由总经办办理报总经理审批，然后发至有关部门安排。3、接待公关客人涉及到用餐和用房的，必须事先填写“业务招待申请单”注明接待对象、人数、用餐地点、住房、标准等内容，经过有关负责人签字后，再报总经理审批，然后发至有关部门，手续不全者，接待部门不予安排。4、各种消费券的使用，须经总经理审批后到财务领取。5、确属紧急开支的公关费项目，如果事先未填制“业务招待申请单”，可电话请示总经理批准后执行，必须在消费完后按照有关标准办理相关手续，否则一切开支不予核保。6、酒店公关客人由总经办统一归口管理，属部门联系的公关业务由部门经10叶予舜二○一二年九月十八日星期二理负责。接待部门对客人的要求和意见应及时向领导汇报。六、公关费审核与结算：1、所有公关费用在年度预算范围内列支，由酒店统一控制。2、餐饮收银员凭总经理签批的“业务招待申请单”或“接待计划”按成本价入账，早自助餐按65元/人次。将“业务招待申请单”或“接待计划”附在账单后面，接待负责人在账单上签字确认并报总经理签批，再将经总经理签批的账单或“宴请申请单”或“接待计划”交财务审核统计。3、根据权限总经理室成员及销售总监在中餐厅接待客人后，餐饮收银员按成本价入账并出具账单请其签字确认后交财务审核统计。4、前台服务员凭总经理签批的“业务招待申请单”或“接待计划”或登记单提供房间并视同免费房处理，月终总台编制“免费房使用统计表”连同所有“业务招待申请单”或“接待计划”经部门经理签字确认后报财务审核汇总。财务统计公关时单、标准间按420元/间天计算，套间按580元/间天计算。5、大堂吧月终按部门和个人编制公关茶水使用统计表，经部门经理签名确认后报财务审核汇总。6、KTV月终按部门和个人编制公关使用统计表，经部门经理签字确认后报财务审核汇总。7、洗衣费月终按公关洗涤的衣物类型和数量编制公关洗衣统计表，经部门经理签字确认后报财务审核汇总。8、财务部每月对各部门使用公关情况分部门和个人填制汇总表，并报总经理审阅，对于超标准使用公关费的部门、个人，开具转账单转行政部从其个人工资中扣减。11叶予舜二○一二年九月十八日星期二9、未经批准或不当的“应酬费用”将不被酒店接受，由招待人自己负责支付。10、酒店各部门有权拒绝未按上述规定执行的公关消费，如未有总经理的审批而发生的接待由接待部门和接待人共同承担责任。11、以上规定从2012年1月1日起修订执行！12叶予舜二○一二年九月十八日星期二公关策划部接待工作规定1.接待一般来访者，应视其身份和来访目的确定接待的规格和参观的范围，并严格履行审批手续。2.接待重要客人须备齐有关文件资料，根据上级的指示和客人的身份制订好接待计划或填写重要客人接待计划表，报