质量管理体系培训教程(1)(2)

2020/2/161质量管理体系内审员培训教程质量是企业的生命2020/2/16201学习要求遵守时间、不缺课关闭移动电话或放置震动状态不许在教室里吸烟专心听讲，主动发言2020/2/16302课程目标通过培训学员将掌握：理解八项质量管理原则理解与GB/19001有关的术语准确理解GB/T19001每一条款的要求理解与审核有关的术语掌握并应用审核的技能和方法质量管理体系文件的结构和编写要求2020/2/16403课程介绍第一讲概论第二讲GB/T19000标准简介第三讲GB/T19001标准详细讲解第四讲质量管理体系文件的结构、文件编写要求第五讲质量管理体系内审员知识培训内审员考试2020/2/165第一讲概论ISO9000系列标准的产生和发展ISO9000族标准的核心标准八项质量管理原则ISO9001:2000和ISO9004:2000的关系2020/2/166第一节ISO9000标准的产生和发展1.1ISO9000系列标准的产生过程标准起源于1903年的英国标准的发展经历了三个阶段※检验质量管理阶段（对生产的产品只做出厂前的检验）※统计质量管理阶段（应用统计学原理进行原因分析，并认识到应对过程进行控制）2020/2/167第一节ISO9000标准的产生和发展（续）※全面质量管理阶段（对全员、全过程进行管理，作到事前控制结合过程检验、最终检验使得产品质量能满足要求）标准化管理阶段在经历了以上三个阶段后，积累了比较丰富的经验，形成了初步成熟的理论，开始步入标准化质量管理阶段。1979年，国际标准化组织（ISO：成立于1947年2月）成立了ISO/TC176技术委员会。2020/2/168第一节ISO9000标准的产生和发展（续）※职责：制定质量管理和质量保证方面的标准。※目标：让全世界都接受和使用ISO9000标准。※目的：1）为提高组织的运作能力提供有效的方法。2）增进国际贸易、促进全球的繁荣和发展。3）使任何组织和个人可以有信心，从世界各地得到任何期望的产品。以及将自己的产品顺利地销往世界各地。2020/2/169第一节ISO9000标准的产生和发展（续）ISO9000系列标准的发布※1986年发布了：ISO8402《质量管理和质量保证－术语》※1987发布了：ISO9000:1987《质量管理和质量保证标准选择和使用指南》ISO9001:1987《质量体系设计、生产、安装和服务的质量保证摸式》2020/2/1610第一节ISO9000标准的产生和发展（续）ISO9002:1987《质量体系生产、安装和服务的质量保证摸式》ISO9003:1987《质量体系最终检验和实验的质量保证模式》ISO9004:1987《质量管理和质量体系要素指南》※以上六项标准统称为87版ISO9000系列标准2020/2/1611第一节ISO9000标准的产生和发展（续）※94版ISO9000族标准的发布（共16项）ISO9000族：是指由ISO/TC176制定的所有标准。ISO8402:1994《质量管理和质量保证－术语》ISO9001:1994《质量体系设计、生产、安装和服务的质量保证模式》ISO9002:1994《质量体系生产、安装和服务的质量保证模式》ISO9003:1994《质量体系最终检验和实验的质量保证模式》2020/2/1612第一节ISO9000标准的产生和发展（续）ISO9004-1：1994《质量管理和质量体系要素第1部分：指南》ISO9004-2：1991《质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南》ISO9004-3：1993《质量管理和质量体系要素第3部分：流程性材料指南》ISO9004-4：1993《质量管理和质量体系要素第4部分：质量改进指南》等16项标准2020/2/1613第一节ISO9000标准的产生和发展（续）※94版标准的不足之处1）标准主要是针对生产硬件产品的组织；2）标准的框架主要是针对规模较大的组织；3）服务业、小型企业使用标准较困难；4）三种保证模式具有局限性；5）20个要素中17个要素应编制程序文件；6）过多地强调体系的符合性，忽视了整体业绩的改进；7）缺少“顾客满意”和“持续改进”的思想；8）与其他标准的兼容性较差；2020/2/1614第一节ISO9000标准的产生和发展（续）2000版ISO9000族标准的产生由于94版标准存在上述不足，ISO/TC176委员会在总结经验的基础上，以“过程方法”和“八项质量管理原则”为理论基础对94版标准进行了修订，并于2000年发布了2000版ISO9000族标准。我国于2000年12月28日将其“等同转换”成国家推荐性标准，于2001年6月1日起实施。2020/2/1615第二节2000版ISO9000标准的总体结构2.1四个核心标准GB/T19000-2000idtISO9000:2000质量管理体系基础和术语GB/T19001-2000idtISO9001:2000质量管理体系要求GB/T19004-2000idtISO9004:2000质量管理体系业绩改进指南GB/T19011-2003idtISO19011:2002质量和（或）环境管理体系审核指南2020/2/1616第二节2000版ISO9000标准的总体结构2.2其他标准※ISO10012：2001《测量控制系统》2.3技术报告※ISO/TR10014：1998《质量经济管理指南》※ISO/TR10017：1999《ISO9001:1994中的统计技术指南》※ISO10005、ISO10006、ISO10007、ISO10013、ISO10015等修订后一技术报告形式发布2020/2/1617第二节2000版ISO9000标准的总体结构2.4小册子ISO/TC176标准实施ISO9000：2000标准的需求编写一些小册子，做为指导性文件，如《质量管理原则》、《选择和适用指南》、《小型组织实施指南》。2020/2/1618第三节2000版ISO9000系列标准的主要特点3.1适用于各种组织的管理和运作※过程方法的引入※以顾客为关注焦点※持续改进2020/2/1619第三节2000版ISO9000系列标准的主要特点3.2能满足各行业对标准的要求※不是质量管理的百科全书；※强化了通用性、原则性，只是控制要求，未提如何控制；3.3减少了强制“形成文件的程序”的要求※只有六个条款建立程序※结合实际运作情况适当编制文件确保过程受控※强调体系运行的有效性2020/2/1620第三节2000版ISO9000系列标准的主要特点3.4将质量管理与组织的管理过程相联系※过程方法（将活动和相关的资源作为过程进行管理）※管理的系统方法（将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理）2020/2/1621第三节2000版ISO9000系列标准的主要特点3.5强调持续改进※提高组织的工作效率和体系运行的有效性※产品特性※过程管理测量分析现状建立目标※体系运行制定措施并实施测量实施结果2020/2/1622第三节2000版ISO9000系列标准的主要特点3.6强调顾客满意的持续性※顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。※顾客的需求和期望在不断地变化，且永无止境。※顾客满意是指相对的、动态的。3.7与其他管理体系标准有较好的兼容性※ISO14001GB/T28001TS16949环境标志※结构相似※均采用PDCA循环模式2020/2/1623第三节2000版ISO9000系列标准的主要特点3.8ISO9001与ISO9004协调一致※ISO9001用于认证注册。※ISO9004为质量管理体系更宽范围的目标提供了指南。对于最高管理者希望通过追求业绩持续改进而超越ISO9001要求的那些组织，ISO9004推荐了指南。2020/2/1624第四节实施ISO9000系列标准的意义4.1为适应国际化大趋势※世界各国普遍推行※多边互认※需方要求4.2推行ISO9000标准是质量管理工作的重点※WTO的要求※规范化、标准化※质量提高顾客认可占有市场※提高企业管理水平（责任明确、过程受控、自我完善、控制不合格）※提高产品质量2020/2/1625第五节八项质量管理原则原则1以顾客为关注焦点原则2领导作用原则3全员参与原则4过程方法原则5管理的系统方法原则6持续改进原则7基于事实的决策方法原则8与供方互利的关系2020/2/1626原则1以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。（5.1；5.2；7.2；8.2.1）组织依存顾客而存在；明确谁是顾客，并将顾客的利益放在第一位；调查顾客的需求并研究如何满足顾客需求；顾客是动态的，顾客的需求和期望也是不断发展的组织应及时调整策略、适应市场变化、满足顾客需求、超越顾客期望。在顾客面前，人人都是员工。2020/2/1627原则2领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。（5；6.1；8.5.1）最高管理者（在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人）在QMS中的作用。制定质量方针和目标；确保整个组织关注顾客要求；确保建立、实施并保持有效的QMS；规定各级、各部门的职责和权限；确保提供必要的资源；进行管理评审，决定改进QMS的措施。2020/2/1628原则3全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。（6.2.2d）组织采取一切措施发挥员工的潜能，启发员工寻找机会来提高能力、知识、经验。让员工有一定的自主权，并承担解决问题的责任，不要一有问题就请示。让每一名员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的作用。组织应以人为本。创造一个适合于每个人的发展空间，从而为组织带来收益。2020/2/1629原则4过程方法将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。（0.2；4.1a/d;5～8）过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程方法：系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用。实际过程举例：采购、检验、培训、文件编写产品实现等。QMS是由一系列过程组成的，特别是关键过程使用过程方法管理每一个过程可使过程优化。质量管理是通过对每个过程的管理实现的。2020/2/1630原则5管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。(4.1)系统：相互关联和相互作用的一组要素。系统方法：可包括系统分析、系统工程和系统管理三大环节。建立一个以过程方法为主体的质量管理体系。明确质量管理过程的顺序和相互作用。使各过程彼此协调一致，能最好地得到期望的结果。提高对关键过程和特殊过程的控制能力。通过测量和评审，采取措施、改进业绩。2020/2/1631原则6持续改进持续改进总体业绩应是组织的一个永恒目标；持续改进：增强满足要求的能力的循环活动；（8.5）分析和评价现状，主动识别改进区域；寻找可能的解决办法，实现这些目标。坚持持续改进、提高运作能力、争强竞争优势。使产品、过程、体系的改进成为组织每个员工的目标。承认改进的结果，并进行奖励。2020/2/1632原则7基于事实的决策方法有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上；（8.1；8.4）确保数据和信息量且应准确和可靠；使用适当的统计技术整理、分析信息和数据；确保处理后的信息为决策者所使用。根据逻辑分析的结果，并与经验与直觉相比较，做出决策并采取措施。2020/2/1633原则8与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。（6.6供方及合作关系）组织与供方是合作伙伴关系，不是竞争对手；选择重要供方，确定联合改进活动。与重要供方共享专门技术、信息和资源。创建沟通渠道、及时