员工情绪管理与沟通技巧

【内容重点】管理者要重视问题员工的存在员工的四种类型分析问题员工的离职成本分析员工的素质至关重要。塑造一支高素质的团队也是每一位团队领导者的重要任务。人是具有多种多样个性的。多种多样的个性就必然带来不同的职业态度，不同的处事风格。你可能都遇到过以下类型的员工：◦特别难以相处但是工作业绩特别好；◦工作缺乏动力，不愿意在下班后多工作一分钟；◦倚老卖老，经常挑战管理者的权威等等。问题员工是企业中普遍存在的现象，据有关调查显示，问题员工在企业员工中所占的比例超过40%。如何管理好问题员工，使之成为高效员工，是所有管理层必须重视和解决的问题。离职前的成本离职前员工的工作效率会毫无疑问地降低，或者缺勤增加，或者工作量减少。分离的成本对于离职的员工，企业要支付离职的工资，经济补偿。如果管理者对离职处理不当而导致员工的诉讼，还会导致经济及企业形象方面的损失。空缺成本职位的空缺会导致一系列的问题，例如可能丧失销售的机会和潜在的客户，可能支付其他加班人员的工资，这些问题都需要企业付出空缺成本。再雇佣的成本重新招聘员工，填补空缺的职位，需要付出大量的成本。包括招聘费用，对于新招聘员工试用期风险成本等等，对于企业来说，再雇佣的成本是巨大的。越南战争后，一个美国大兵从战场归来。在旧金山机场，他给自己的父母打了一个电话：“爸爸，妈妈，我要回家了。但我想请你们帮我一个忙，我要带我的一位朋友回来。”“当然可以。”父母回答道，“我们见到他会很高兴的。”“有些事情必须告诉你们，”儿子继续说，“他在战斗上受了重伤，他踩着了一颗地雷，失去了一只胳膊和一条腿。他无处可去，我希望他能来我们家一起生活。”“我很遗憾地听到这件事，孩子，也许我们可以帮他另找一个地方住下。”“不，我希望他和我们住在一起。”儿子坚持说。“孩子，”父亲说，“你不知道你在说些什么，这样一个残疾人将会给我们带来沉重的负担，我们不能让这种事干扰我们的生活。我想你还是快点回家来，把这个人给忘掉，他自己会找到活路的。就在这个时候，儿子挂上了电话。父母再也没有得到他们儿子的消息。然而过了几天后，接到旧金山警察局打来的一个电话，被告知，他们的儿子从高楼上坠地而死，警察局认为是自杀。悲痛欲绝的父母乘飞机飞往旧金山。在陈尸间里他们惊愕地发现他们的儿子只有一只胳膊和一条腿。故事中的父母就和我们大多数一样，要去喜好面貌姣好或谈吐风趣的人很容易，但是要喜爱那些造成我们不便或不快的人却太难了。我们总是和那些不如我们聪明、美丽或开朗的人保持距离。要能够接纳别人，不论他们是怎样的人，也是一种很难能可贵的品质。放弃一个人需要付出很大的代价。管理问题员工，并不是一味的淘汰这些员工，而是要尽力平衡与调整。使其与团队熔合与整个公司的文化熔合。对于他们，正确的方法是•努力与他们进行沟通，让他们理解以及与你达成共识。•让他感受到并且乐于成为团队中的一份子，他的行为应与团队共荣辱。•积极调动他天生的创造性，并鼓励和接纳他的创造性建议。优点缺点洞悉人类心灵的敏锐目光，欣赏世界之美善的艺术品位工作忙乱时能细微地观察思维缜密，始终如一地处事只要事情值得做，一定有做好的决心任何事都做得有条不紊不善于变通对自己要求高从而对别人要求也高工作进度慢，甚至无法按时交差时间管理中的不良习惯，“拖延”往往是追求完美造成的问题员工中，相当多一部分接近于完美主义者，他们固执，不擅变通，穿牛角尖，表面追求完美但于大局于不顾；注意每个细节，但视进度于不顾。放大完美型员工的优点关注完美主义员工的敏感性采取周到的有条不紊的方法事先列出任何计划的长处及短处，得到他的理解与支持；优点缺点稳定地保持原则耐心地忍受惹事者平静地聆听别人说话天赋的协调能力，把相反的力量融合恪尽职守、善于倾听有安慰受伤者的同情心在周围所有人都惶恐不安时，仍保持头脑冷静充满着决心去生活，甚至敌人都找不着他的把柄过于敏感缺乏主见从来不向他人透露自己的想法问题员工中有一类是偏向内向的人，他们经常是在埋头工作，对任何问题不反馈，往往让人感到压抑和沉闷；他们敏感，缺乏主见，从来不向他人透漏自己的想法，尤其对于那些具有外向型性格的管理者来说，这些员工非常难以掌控和处理。尊重对方的性格特点，不要排斥，更不要妄图改变他人的性格；寻找和建立共同点注意谈话的方式以新鲜的活动来感染员工给予培训并鼓励其掌握说出自己的感受的技巧很多情况下，员工中出现推诿责任的原因在于管理者。过分严厉的处罚没有正确地分派职责、明确责任；因为我们都不是完人，周围就有那么一种人对别人品头论足挑毛病，泼冷水，甚至找茬，打击别人甚至团队的积极性。“爱找茬”的主要原因往往在于某些心理弱势反应，本身安全感不足。解决方案是：在工作上事先与其协商，增强其参与感；言语中尽量用“咱们”，拥有“同一站线感”；与其他同事结成联盟，鉴于挑战一个联盟的难度，爱找茬的员工就会收敛许多。自检：请请把不同类型的员工与其相对应的合适的对待方式连线与绩效不佳者的面谈方法：◦在放弃一位员工之前，这样一个绩效改正期的流程是不可缺少的。在经过这样一段绩效改正期以后，如果员工的问题仍然存在，那么公司的解除劳动合同的行为也可以合法规避劳动争议与纠纷。团队也能起到公平有效处理低绩效，提高团队平均个人产能的作用。行为表现反馈是有规律的，讲时机的。管理者对于员工的反馈，无论是批评还是表扬，合适的方法是及时地进行反馈，即发现员工缺点的时候及时指出，发现员工成绩的时候及时表扬。管理者在平时不反馈，在最后考核的时候把平时的记录一起反馈给员工，这种做法是不合适的，容易引起争议和论旧事的同时，你也放弃了机会教育的最佳时机。正确与错误的反馈频率对于问题员工，管理者会经常给予批评。但是，批评一定要注意方法与技巧，否则达不到应有的效果，只能形成无谓的指责。◦批评时要描述，不要判断。◦批评员工的时候，要描述员工所犯的错误，然后指出员工错误所导致的结果。管理者切忌抛开事实，从道德品质的层次对员工进行批评。◦此外，在批评的时候，管理者要有针对性，针对某一件事情对员工进行批评，泛泛而谈的批评对员工没有效果。因为对于一大堆批评，员工印象较深的只是首尾两端的批评。首---你所摆出的事实；尾---你对此所下的结论与后期的期望。当你无论是主动运行淘汰机制，还是不得不面临淘汰选择时，都应正确运动技巧，随时保持公正；1不能不教而诛6不要以罚代管2尽量不伤害其自尊心7不要理论细节3不要全盘否定8不要激化矛盾4不要掺杂个人恩怨9尽量弥补精神和物质损失5淘汰面不宜大10加强宣传教育，认识淘汰的必要性和重要性合理利用劳动法，劳动合同期限的法律规避方法；2008年1月1日起解除劳动合同与终止劳动合同，同样面临劳动经济补偿，但前者为协商，后者视为合同终止不再续约。企业掌握主动性。利用业绩考核的量化指标（PIP/PPM）自我“爆破”法自我“爆炸”法在东南亚的一些国家和地区非常流行。管理者有意识地提高员工的工作级别，加大他的工作压力和责任。问题员工承受不了这样的压力，会觉得自己不胜任这个职位，自己就会提出离职。除此之外，对问题员工委以虚职或者实行职位分离，消减其权力或工作职能，不更改劳动合同条款情况下，调岗调职手段等都可以一定程度影响他们自动提出离职。1.认识同理心◦同理心是情商理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。◦事实上，当人们遭遇坎坷磨难时，尤其对于那些问题员工，我们根本帮不上忙，有时就仅仅只差一句简单的安慰的话。但我们往往不懂得这句话该怎么说，经常帮倒忙。因为我们不能真正懂得别人心田里的禾苗需要怎样的培育。【案例】◦戴安娜王妃和芭蕾舞童星◦英国一个著名的芭蕾舞童星埃利才12岁，不幸由于骨癌准备截肢。手术前她的亲朋好友及观众闻讯赶来探望，这个说“别难过，没准会出现奇迹，还有机会站起来”，那个说，“你是个坚强的孩子，挺住，我们为你祈祷”。埃利一言不发，默默地向所有人微笑致谢。她很想见到戴安娜王妃，她的优美舞姿曾得到王妃的赞美，夸她“像一只洁白的小天鹅”。王妃终于在百忙之中赶来了。她把埃利搂在怀里说：“好孩子，我知道你一定很伤心，痛痛快快地哭吧，哭够了再说。”埃利一下子泪如泉涌。自从得了病，什么安慰的话都有人说了，就是没有人说出这样的话，埃利觉得最能体贴理解她的就是这样的话！据说，戴安娜王妃虽出身富家，却没受过什么高等教育，她经常说自己笨得像头牛，智商不高。但这个故事让我相信她的情商一定很高。这种独有的天赋让她的形象在人们心中永远那么慈善温柔，有亲和力。◦聪明和感悟力是两码事；智商和情商也是两码事。世界上有许多聪明人，会说很多聪明话，但聪明的话说出来不一定贴切，不一定让人心存感激。其实这样的话都是非常简单的话，可惜不是人人都懂得怎么说。在管理问题员工的时候，具有高度同理心的管理者能够理解员工的感受和情绪，做到双方感情上的融洽。同理心可以提升管理者的素质，带来良好的人际关系，可以融洽管理者和员工之间的工作气氛。深层次的同理心使人更能体验生活，可以设身处地地倾听，善意地去替别人着想。倾听的重要性◦据行为专家研究，人际沟通有10%靠语言表达，30%靠语调和声音，有60%是靠肢体语言。分析这个研究可以发现，在人际沟通中语言和声音的作用所占的比重是很大的，因此，只要做到有效的聆听，充分准确地掌握对方语言中的信息，才能进行有效的沟通。【案例】三个金人的启示◦曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，外表金碧辉煌，皇帝非常高兴。但是这个小国的人给皇帝出了一道难题：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。如果堂堂大国连这个问题都回答不出来，很显然有损国威。后来，有一位退位的老大臣想出了一个办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成竹地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语—答案正确。◦这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵和一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。2.倾听的层次在日常生活和工作中，我们经常发现，并不是每一个人都能够做到有效地倾听。“听”有层次之分，低层次的听不能有效地帮助沟通，高层次地听才能洞悉对方话语中的真实含义。“听而不闻”—最低层次的听这种听即是平常所说的“耳边风”之类的听，虽然人在听，但是完全没有听进去，对方的话语在他的脑海里根本没有任何印象。敷衍了事地听较之于“听而不闻”，敷衍了事地听已经对听有所反应，但是对于对方话语的含义仍然没有太深刻的印象。有选择地听有选择地听，是只听那些适合自己的意思和口味的，只听自己爱听的，把那些与自己意思相佐的，自己不爱听的一律过滤掉。有选择地听的结果是不能把握对方话语的完整含义。专注地听某些沟通技巧的训练会强调“主动式”、“回应式”的聆听，以复述对方的话表示确实听到，即使每句话或许都进入大脑，但是否都能听出说者的本意、真意，仍是值得怀疑。同理心的倾听同理心的倾听是听的最高层次。一般人聆听的目的是为了做出最贴切的反应，根本不是想了解对方。而同理心的倾听的出发点是为了“了解”而非为了“反应”，也就是透过交流去了解别人的观念、感受。通过同理心的倾听，管理者不仅能够完全准确地掌握员工的意思，而且还能了解员工的感受。想要有效地交流与发挥领导力，第一步就得了解对方，取得信赖。领导力并不是靠地位、职权、魅力，是来自于“至诚”的沟通技巧，用这些来感动别人。如同与外国人交流时一定要用双方都懂的语言一样，沟通也要用对方听得懂的语言，这“语言”不仅包括文字、语调，也包括肢体语言，管理者需要掌握倾听的技巧，透过对沟通语言的观察来有效