酒店系统化管理培训是非常实用的总经理必学课程(ppt 136)

欢迎各位共同参与研讨共勉互尊互爱互助互补团结责任奋斗酒店系统化管理杨海没有救世主---!没有安全港!不能控制诱惑的结果!!!!前面永远最危险前方与未来是最危险！！！人类生存八大要素－首要【政治..】•政治•经济•法律•技术•人口•文化•社会•教育个人成功的要素佛教:释迦牟尼知（文殊，博）行（普贤，通）爱（观音，爱）恒（地藏，久）；易经:命，运，风水，德，学习，老婆；现代:德+才+人际关系。人（企业）的生存力三要素•知识、技巧、态度是影响生存的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。态度知识技能是什么？愿意干？怎么干？人生态度（企业文化）的有效寻根态度思想观念价值观责任行为习惯个性人格命运古人曰:人不为己,天诛地灭•为自己应用的责任负责:姓氏;父母;妻儿;亲人;朋友;职位;职称;社会美誉度.祝愿:各位好好爱护自己!莫放弃：价值观稳定性格决定命运•接受一种观念从而改变你的心态，形成你做人做事的方法，这便是习惯，长而久之便成了你的个人文化，就是你的世界观和方法论，等于在市场上重塑了一个自己，就是你的人格。人际风格•人际风格所探讨的是一个人在别人面前所表现的一贯行为模式，它的基础就建立在人们与他人交往的各种情况下，所表现出来看得到的行为举止。人际风格把重点放在行为上而非个性上；•每个人都有他做事的一贯作风，经常他的行为都有脉络可循。我们对一个人的认知，经常不是取决于他某一单一的行为，而是来自他一连串足以显示其特殊风格、自然表现与反应出来的各种行为的综合体。记住：是你教会人们怎样对待你的。如果你把这一条当作指导你生活的原则的话，你就能够自己解放自己了。记住：我们也许没有办法控制自己不去羡慕别人，嫉妒别人，批评别人，甚至骂别人。但是我们千万不要去恨别人！！如果恨别人，等于把我们自己交到【仇敌】的手中，让他来操纵我们的胃口，睡眠和情绪。记住：人的竞争力是不断创造被别人利用的价值！！人生须知：•成功是一种观念!!!人--之归途人诞生之表象：---哭！！！•人出生时为什么？—哭！！哭---------心理反映哭---------生理反映人生---------面对苦难人活着的理由：•因人离开人世间时有三种结果：笑---------呆---------哭笑！！！——————先知先觉！呆！！！——————后知后觉！哭！！！——————不知不觉！•微笑：先知先觉--1.1×1.1×…1.1n=大现实的人生•默然：后知后觉--1×1×1×……1n=1悔恨的人生•大哭：不知不觉--0.9×0.9×……0.9n=小抱怨的生命感悟人生---1每日诵读：我心情很好！我很健康！我一定能成功！1、马上行动，过去不等于将来！2、负起责任，决不放弃！３、日清日结日悟日修日高，每天进步１％！时间干什么!!!!!!为什么!!!!!!07:00------08:0021:00------22:00今日进步:今日反省:工作体会与建议:人生70古来稀,(假设你能活100岁)我的生命已用去天我的生命只剩下天签名：年月日生命倒计时法你打算如何去度过？“今年是你生命中的最后一年”法如何进行有效的时间管理专家将帅花痴罪犯赌徒IQ（智商）GQ（胆商）EQ（情商）独英人之定位什么是人才????人在生活中每天都接触很多事物，但有很多其原来的概念或逻辑是不正确的，你能发现吗？能发现多少，发现之后有没有能力把它纠正过来，能纠正多少，并且有没有能力把它写下来，形成文字，说出来，形成语言，还要让人认识到你现在的正确和原来的错误做到了，就是人才——爱因斯坦什么是人渣????人在生活中每天都接触很多事物，但有很多其原来的概念或逻辑是不正确的，你能发现吗？不能发现或不愿发现，并且发现之后更不愿把它纠正过来，反而强词夺理、掩饰过失；推卸责任、怨天尤人。做到了，就是人渣——什么是人杰????人在生活中每天都接触很多事物，但有很多其原来的概念或逻辑是不正确的，你能帮助他人发现吗？能发现多少，发现之后有没有能力把它纠正过来，能纠正多少，并且有没有能力把它写下来，形成文字，说出来，形成语言，还要让对方认识到他现在的正确和原来的错误，并不断改进成长！做到了，就是人杰——人之--境界知道知道不知道不知道知道不知道不知道知道人生认知的四个过程人（企业）之--境界构成一个生命特殊性的，并不是他对与本能的顺从，而是他对于本能的反抗－!!!!!!!!人生最重要的几个字最重要的六个字：我承认我错了。最重要的五个字：你做的很好！最重要的四个字：你觉得呢？最重要的三个字：麻烦你……最重要的一个词：我们最不重要的一个字：我！！！人生存环境的要素•君君臣臣•父父子子•诚信•无【度】不丈夫。诚信•认识自己【能力、资源、素养。。】•了解客户【与你相关联的人与群体】、•努力投入工作!【满足客户需求】诚信微笑责任择业积极的心态•积极心态具有正性的特点：忠诚，正直，希望，乐观，勇敢，创造，慷慨，容忍，机智，亲切和高度的通情达理。总是怀着较高的目标，并不断奋斗，至达到自己的目标。人生精言•我不能决定生命的长度，•但可以掌握生命的宽度;我不能控制他人，但可以发挥自己；我不能左右天气，但可以转换心情；我不能改变容貌，但可以展现笑容；我不能预知明天，但可以把握今天；•我不能事事顺利，•但可以处处尽心。人生的意义•摒弃自我，满足人需－!!!!!!!!心有多大，世界就有多大！服务的人越多世界越大育人成功的准则具备：系统化思维；逻辑性思维；哲学性思维。暖气效应气环境空气物体人人应有的合作心态我们之所以能在一起默契的完成目标,不是因为找到了一个完美的对方,而是因为学会了完美地看待一个不完美的人!!我们每个人都是单翼天使,也是一个平凡人!但是我们必须互尊.互敬.互助.互补才能共同打造一个非凡的团队!西游团队【有个性才精彩】感悟人生•结果--取决于-对过程的态度•快乐---取决于--对苦的态度成功——证明自我•第一个客观条件是“健康的身体”；•第二个客观条件是“丰衣足食”；•第三个客观条件是“平衡的心理状态”•第一个主观条件“战胜自我”；•第二个主观条件“贡献自我”；•第三个主观条件“扮演好自己的历史角色”。•知人者智，自知者明，胜人者力，自胜者强。合作才可达成功卓越团队：一个宗旨两个建设六个方面纪律建设民主建设同志关系作风建设企社关系人才培养全心全意为顾客服务思想建设组织建设提供有价值的商品、服务利润的分享：员工、股东税金、公益再投资满足客户的需求利润的获得企业本质国家与民族的核心国富经济企业民安精神信仰—满足顾客的需求所谓信仰就是把自己有限的生命与某种具有绝对的超越性的东西联系起来，从中获得人生的意义。假如我们想要知道企业是什么我们必须先要搞清楚企业的宗旨企业的宗旨只有一个正确而有效的定义创造顾客为顾客创造价值是企业存在的唯一理由和依据-----彼得.杜拉克华为基本法：要以服务来定位队伍建设的宗旨，以顾客满意度作为衡量一切工作的准绳。因此，华为把目标定位在做最好的通讯设备制造商。不能把顾客当上帝顾客是上帝，在这些动人的口号掩盖下，顾客的利益没有得到尊重，顾客的要求被置若罔闻，这实际上是对顾客的愚弄。把顾客从天堂拉回人间，把顾客从上帝换为总裁，把顾客变成一个有血有肉的实体，形成一个一切以顾客利益为导向的经营方针，从而使你的企业取得扎实和持久的成功。客户满意……•100个满意的顾客会带来25个新顾客•每收到一次顾客投诉，就意味着还有20名同感的顾客，只不过他们懒得说罢了。•获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍。•一位满意的顾客流失，再把他请回来的费用是维持原有满意顾客费用的25倍。顾客为何流失？•1%因为死亡；•3%因为搬迁；•5%受朋友影响；•9%受竞争对手的广告所吸引；•14%对产品不满意；•68%对企业雇员的态度不满。顾客满意度的影响获得一个新顾客/维系一个老顾客成本比6:1一个满意的顾客/影响其他新顾客的购买欲望数量比1:25一个抱怨的顾客/引起其他顾客的抱怨数量比1:26一个满意的顾客/引发新顾客成交比1:1抱怨的顾客/今后拒绝上门的顾客拒绝比27:1824小时回应顾客抱怨留住顾客90%24小时之外回应顾客抱怨留住顾客10%顾客是什么•顾客是公司最重要的人物-----不管他是亲自来还是打电话来•顾客不靠我们而活-----而我们却少不了他们•顾客不是打扰我们的讨厌鬼-----他是我们努力工作的目的•别以为服务他是可怜他-----而是他见我们可怜才给我们机会•顾客不是我们争辩或斗智的对象-----当我们一逞口快，也是失去他们的时刻•顾客是上帝的儿子-----我们是上帝的庶民。顾客不是干扰我们的工作，我们是为他们工作的；我们为顾客并不是取悦顾客，我们应该感激顾客给我们机会为他服务。顾客=老板你公司内部全部雇员请记住顾客的定义如果我们不提供优质服务，关心顾客，那么其他人是十分乐于代劳的！求方供方供方供方请记住：顾客系统员工对最终顾客的服务策略对内部顾客的服务策略(即内部各部门服务的协调)组行资织为源架规投构范入招培考激募训核励服务策略酒店系统化管理经营战略企业长寿的基础企业健康运行的保障组织管理财务管理企业有效运营的核心市场营销企业发展的龙头企业百年宏图的根本人力资源生产管理企业正常运转的关键（质量与成本）企业文化企业引人、选人、育人、用人、留人的土壤酒店管理科学矩阵图职能功能公关营销厨房产发前厅服务人力资源财务会计采购行政后勤计划☀☀☀☀☀☀☀组织♣♣♣♣♣♣♣用人★★★★★★★指导♤♤♤♤♤♤♤控制♥♥♥♥♥♥♥管理三灵魂与矩阵关系管理五功能各占时间百分比：计划5%、组织2%、用人2%、指挥86%、控制5%管理三灵魂：决策（有理论有技巧）协调（心胸宽有让步）资源运用（八大资源：人力、财力、物力、机械力、技力、时间、情报信息）管理职能黄金分割法计划5%指导86%控制5%用人2%组织2%【韩非】领导魅力(权---威）君亲师友群优秀管理者的路径变自我下属下属下属下属下属下属下属下属步骤：情理法优秀专业者的路径我不变下属执行下属执行下属执行下属执行下属执行下属执行下属执行下属执行步骤：严紧公正耐心指导执行标准組织中管理者的三种必备技能专业技能：對所处行業的技術性活動具有专业知識，並且能夠熟練使用相關的工具與科學理論人性技能：與上下共事的能力、領導能力、溝通協調問題能力管理技能：對組織整體足夠了解後，能推測未來的事務，並能協調管理現有組織與環境提前進行互動。現代企業競爭依靠「策略」，但策略之前身卻是概念（管理）管理者三種必備技能的原動力人性专业技能管理技能建立系统的管理体系结构是酒店盈利的必要条件法人治理结构公司章程组织运行机制管理流程与规范流程监控体系管理细则与技术性要求组织结构图部门内部制度安全作业规程设备操作规程生产系统公司罚则部门月度工作计划与总结制度稽核管理制度绩效考评管理制度采购系统技术系统人力系统行政系统财务系统质检系统岗位定编标准岗位职务说明书部门管理职责员工手册市场系统酒店经营的重点•节流!•开源!经营靠策略、管理靠制度、执行看方法企业竞争力的来源：企业竞争力来自于务实、坚持、以及一点一滴追求组织合理化的管理。管理就是追求合理化，所谓组织合理化，就是该存在的就充分发挥，不该存在的就要替换掉，降低成本提高效能！记住：•各单元的员工标准习惯的形成，只是企业成本管理运作的最基础管理！•[管理无限]是指在员工标准习惯的基础上，企业通过系统化运作【文化、考核、人文经营……】充分调动所有企业人的潜能，满怀激情参与到成本经营之中！！责权利关系匹配表责权利现象与结果大大大良性运转的重要标志，最适宜于领导人。大大小滥用职权。大小小责任形同虚设，当事人撂挑子，推诿扯皮。大小大当事人工作吃力，进退两难，相互指责对方。小大大滥用职权，以权谋私，不受约束，民愤极大。小大小随意发号施令，长官意志；有劲使不到刀刃。小小大专心谋取私利；或者专走上层路线；老好人。小小小无所作为，庸庸碌碌，当一天