酒店系统培训之（11）培训领班主管的重要性

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料培训领班主管的重要性引子依照培训通知，培训者提前15分钟到达培训教室，一直等到既定时间下午2：00，原定15人参加的培训课竟然只有两人按时到，培训者致电相应部门，被告知，相应部门已通知受训者，至于为何不来，部门也不知原因，后来才陆续到业，有的本部门有事，有的误认为是下午2：30而不是2：00，此一反映出了酒店：1、有些部门本身的沟通存在问题，未能真正将培训事宜落实下去。2、领班主管不懂得尊重别的部门，有事也不预先通知培训部。3、部门之间的协调往往依个人意志，总是要求其它部门来配合本部工作，却无意识配合其它部门工作。如果这些领班与主管等基层管理人员都未能遵守时间，那怎能如此要求下履呢？这个例子说明在酒店行业中相当部分的基层管理人员管理意识淡薄，这也无形中说明培训的重要性。现有的领班主管等基层管理人员有的具有一定的管理能力，因而自以为是，认为自己的管理能力比上司强，得不到进一步的晋升就愤愤不平，甚至产生对工作的抵触心理；有的基层管理人员自以为毕竟是一个管理人员，滥用职权，对普通员工施“官威”属下对其所安排的工作要绝对服从，不管是对或错。这些不能清楚自己管理定位的基层管理人员常常严重影响酒店的正常运作和酒店对宾客的服务质量。第一节领班主客培训的重要性酒店在职位等级上总经理、总监、经理、主管、领班和普通中工，领班管作为最基层的管理人员，对酒店有术其重要的作用，但以前酒店只是强调部门经理的重要性，却忽略对各项工作负有最主要任务的基层管理人同，责备普通员工的服务素质差，却没有意识到领班主联系实际对服务素质的决定性作用。由于酒店行业的中层管理干部的流动性较大，影响到酒店发展的待续性。现在很多酒店已开始认识到基层管理人员对维护酒店基本运作的强大支柱作用，他们在没有部门经理的情况下确保其部门正常动作。又因为管理的雇工平化，要求一位管理人员能管理多位员工，领班主管恰好符合此要求，因此培养一批中坚的基层管理人员成为这些酒店发展战略重要部分。领班、主管是酒店最基层也是酒店各项工作任务最重要的执行层。领班主管是与宾客和员工接触最多的管量层。领班、主客最了解其所管理的员工心态、工作技能，同时他们也是普通员工遇到问题时最先倾诉的阶层。在和宾客打交道等方面，领班、主管是获取信息最多的阶层。很多酒店都非常重视收集员工和宾客的意见，却丝毫没有注意到领班、主客阶层在收集信息过程中的关键作用。所属员工收集到的信息首先交给领班、主管，在此资料上交前，又可能会受到领班、主管层级的筛选，因此不重视领班、主管层，收到的信息反馈是不全面的。领班主管是影响宾客和员工的最主要的管理层。经常会遇到这样的情形，酒店发展前景很好，但由于某一领班或主管的管理能力存在问题。使其所属的员工感到不满而选择离开酒精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料店，从离职员工约谈记录中不难发现这些问题。员工接触最多的是领班或主管，这些基层管理人员的素质直接影响员工对酒店的印象，影响员工对酒店管理水平的评价与其本身停留在酒店的意愿，同样地，也影响宾客对酒店的印象，因此重视形象的管理层应当重视其领班、主管的素质修养。但是非常遗憾，领班、主管也是最容易被忽略的管理层。因为酒店发生的服务质量问题，往往被提及的是哪个部门经理，然后就是员工，而没有提及的是哪个领班或主管，此时似乎他们给忽略了，他们自己感到惭愧，但无人愿意听取和关注。同时部门经理也习惯于直接指挥普通员工，而不是告诉其领班或主管去组织员工完成任务。其实，相当部分酒店领班或主管不懂得管理员工，不了解下属的心理动态，不懂得应如何来平息员工的不满。因为酒店要满足宾客的需求，必须要有满意的员工，而满意的员工很大程式度上要依赖这些基层管理人员的客理，要在酒店内部发现一个凝聚力很强的团队似乎不是一件容易的事，主要原因就是这些管理人员未能较好地去理解并管理员工的不满。普通员工常会对下面种种情况产生不满意的情绪：●对工作本身不满多做一些与少做一些造成的心理不平衡。安排他/她去做些他/她不愿意做的工作。工作辛苦，工资低。长时间的加班（洗衣房、中餐）。对工作安排不理解。每月排班让他们感到不满意。工作环境沉闷，有时会感到个人得不到发展（如总机）。工作间互相调动。认为自己某些做法比现行的好却得不到重视。●对管理者不满认为自己没有得到重视。被误会，得不到肯定。工作时语气太重。督导查房时不太细心，房内有一些物品却没有及时发现，最后反而说是服务员没发现。平时工作中过多的督导。说话总是以命令的语气。●对同事之间的关系不满同事之间配合不够。议员有时因同件事连续多次CALL，服务员感觉不舒服（楼层）。●自身原因有心事造成心情不好。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料员工没有能力完成事情。不懂为人处世。性格原因（个别员工脾气大、自负）。正是因为员工有这些不满意的问题得不到合理的解决，或象上面所提到领班或主管滥用职权强制性地去解决，导致了酒店的劣质动作，产生了很多下可意料或难以意料的结果，这些结果汇总起来主要有如下一些：◎影响宾客闹情绪，因而愿意做被分配的工作，抱怨，觉得委屈。工作动作慢，工作不热情，没有主动性。嘴上说这说那脸上没有表情。思想波动，工作效率低。表现出倦怠，无精打采。服务不到位，心神不定。在挂电话时比较大声。用消极的态度对待宾客。◎影响上司消极，难勾通。项撞，用抵触的态度对待上级的指示。◎影响同事散布谣言。相互指责，不理睬。言语偏激，用强硬的态度对待同事。时常抱怨，发牢骚。◎影响自己，有时甚至有些因感到没意思，而提出离职这些结果无论是上级或同事或宾客都会造成极不良的形象，而这些现象正如前所提及的，作为管理者，特别是基层管理人员更应对不满意的员工给予足够的关注，及注度，同时并主动正确对待不满意的员工。唯此才能提高工作效率和服务质量，提高对宾客的关注度，同时维护本部门与团结、形象与声誉，创造和谐的工作环境。即使基层管理人员意识到了以上各方面的情况，但由于本身管理水平有限，仍然在本职工作当中存有很多管理困惑，如工作压力大（有时）。不同级别的沟通有困难。如何能够做到真正的“公私分明“。各种规定无法很好彻底执行。层次管理不清。但不管如何，作为管理者，领班、主管须意识到处理好员工的不满有助于本部门的日常管理工作，有利于酒店声誉和其它员工的正常工作心态。作为一名优秀和合格的管理者应该重视并极大妥善处理员工的不满。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料既然意识到员工对酒店的重要性，作为基层管理者的领班或主管就应对某些行为负责，而不应一概将所有的责任都归咎于员工，因为管理者本身就应该包括对不符合酒店的行为进行管理，以使其与酒店的步伐一致，如果一出现问题总是要员工负责，那管理者何用？因此不但要求每位管理者都明确自己的职责与义务，尽力帮助每位员工规范各类行为举止，真正负责起责任，这是很重要的，如：员工的考勤员工的仪容仪表、礼貌礼节。员工的排班表。工作时闹情绪。违章操作。上班时间做私事。新员工在没有了解的情况下分配做陌生的工作。员工在工作上遇到突发事件无法解决时，应挺身而出。下属的工作不认真，服务质量出现问题。这些都应该及进指出并负责纠正。所有这些都是领班或主管的主要管理职责，应对这些言行举止负责，当然错误在所难免，可本旦出现此类问题，领班或主管就应尽力去做一些事情平息或消除不满意，包括：沟通，消除不满意的情绪，了解情况，聆听下属意见。按其能力安排其力所能及的工作，适当合理分工，充分解释。进行督导工作。及进处理，在权力范围内公平对待。汇报给上级及反映意见。作好员工沟通，并多制造机会让员工之间沟通，再适当有针对性进行培训，使员工团结。对员工提出期待，要设身处地为员工着想。了解下属的优秀物质，尽量给予他们发展的空间。时常瓜下与他们沟通，引导他们走出低落的情绪。耐心指导，虚心教诲。列举事例具体说明、讲解。但很多时候领班主管都犯有一些管理方面的毛病，如过度使用不适当的语句，给普通员工造成极大的的心理压力，如1.我是头，我说了算。2.我说行就行，不行就不行！怎样？3.问什么？叫你怎么干就怎么干！有啥好问，出事我负责。4.不愿干，可以趟，人多着呢，大把人没活干，怕你不成。5.这事我说过了，不能办就是不能办，怎么？不服气！6.谁叫你，你就找谁，与我无关。7.你怎么总是惹麻烦！没事干呀。8.你还把我放在眼里吗？9.这点小事都办不成，怎么工作呀。10.真笨！11.怕累呀，回家睡觉就不累。12.你们这些人，什么事也办不成！给我丢尽了脸！精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料13.就这样说，你爱怎么办就怎么办，你看着办。14.只要我在这里，你就别想出人头地。15.你找我，我找谁？16.你要告我，我不怕，你爱怎么着就怎样着，看谁厉害。17.你别不知天高地厚，沼不了你，我就不姓奇。18.你在有本事，我就是不用你。19.你是我招聘的，你就得听我的话。20.要不是我帮你说话，这事你是绝对办不成的。21.我是支持你的，就是某某不同意。22.放心，有我在，不会叫你吃亏。23.这次提升你，某某不同意，我做了很多工作，24.这个问题是前任主管管的我又不知道，我不管。25.我就这样，你能耐我何？26.有本事，你尽管去告我，怕你不成。27.你有能耐，就别在我的手下干。28.谁叫你这么蠢，这事都办不成，还能怪谁？29.你这事，我管不着，你找别人去，这与我无关。30.我就是看你不顺眼，怎么着？31.你怎么总是犯错？没脑呀？32.你怎么可以这样呢？连这么点小事都搞不掂？33.你这是什么态度？这样和我讲话，不想干了？因此对领班及主管的培训显得尤其重要，它能让每位领班、主管明白清楚明白自己的客理职责，承担自己应当承担的责任，同时意识到如何管理下属及进行跨部门沟通和协调。同时让每位领班、主客看到进步的方向和轨道，充分利用多种渠道，充分利用多种渠道来充实自己提高自己的管理水平。因为作为基层管理人员，只是比一般服务人员高一层，仍然需要很花纹路的岗位操作业务水平，而由于级别的原因，所掌握到的管理知识和技能并不高，维持和提升个人管理素质，就必须认真参加培训，从书籍和互联网等各种可能接触到的外界环境中吸收养分，同时提升对自己的要求。●如何提升领班、主管自我管理能力遇到问题时考虑多种解决方案。多向上司学习，了解上司对自己的要求。在工作当中提高对自我的要求。依靠工作年限来提高工作经验以身作则，同时严格要求下属总结自己的缺点，加以改进学习、观察、实践接受新事物、新理念多参加酒店开设的管理培训、技能培训，多参加相关的活动多听取同事对自己的个人意见，有错误及时纠正自修其实不仅仅是领班主管需要提升自我，对一家酒店而言，同样也应该知道如何去保持、完善、拓展和提升人力资源，除了拥有一批愿意和乐意培训下属的管理人员，给员工提供职精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料前、在职和晋升培训，同时还要加强各部门之间的沟通和督导，创造一个良好的学习环境，提供相应的培训书籍，设立一些鼓励性的制度，激发员工的进取心。第二节领班主管培训的目的■构建沟通的平台领班、主管的培训更为重