管理沟通与团队建设

-1-第一部分：管理沟通本课程的定位与人际沟通的差异与商务沟通的差异应用范围难点前言1.沟通与人际沟通2.管理沟通的认知3.高情商沟通的技巧4.高情商沟通的应用课程结构-2-价值1、沟通的价值作用一作用三作用四作用二-4-、人际关系在沟通中的作用-5-从沟通冰山看其作用表象：深层次：最终反应的是：出发点是：-7-、人际交往中的心理效应首因效应（primacyeffect）近因效应(recencyeffect)晕轮效应（Thehaloeffect）刻板印象（stereotypes）仰巴脚效应-8-、人际交往中的心理效应首因效应（第一印象）：指观察者第一次与对方接触时，根据对方的身体相貌及外显行为所得的综合性与评鉴性的判断（一）首因效应（primacyeffect）——先入为主如何与陌生人建立良好第一印象？-9-、人际交往中的心理效应与首因效应相反，随着人际的交往深入，最近的信息对认知的影响较大，所留下的印象也相对深刻，最后的印象就会冲淡或盖过以往的印象，对行为发生重大的影响。主要产生于熟人之间，也称为“新颖效应”。（二）近因效应(recencyeffect)——十个好，百个好，一个不好全遮了启示：-10-、人际交往中的心理效应印象形成中产生偏见的一种心理现象，即判断者常从或好或坏的局部印象出发，扩散性地得出或全部好或全部坏的整体印象，就像晕轮一样，是从一个中心点而逐渐向外扩散成越来越大的圆圈，所以称为“晕轮效应”，也称“光环效应”。（三）晕轮效应（Thehaloeffect）注意：正晕轮效应负晕轮效应-11-、人际交往中的心理效应刻板印象是人们对某一类人或事物产生的比较固定、概括而笼统的看法。所谓的类化作用，按照预想的类型将人分为不同的种类，然后贴上标签，按图索骥。（四）刻板印象（stereotypes）启示：-12-、人际交往中的心理效应人们最喜欢的人是（）（1）才能出众而犯了错误的人；（2）才能出众而未犯错误的人；（3）才能平庸而犯了错误的人；（4）才能平庸而未犯错误的人（五）仰巴脚效应（又称犯错误效应)(PratfallEffect)结论：-13-、人际关系重在细节基本原则了解自已理解别人保证空间应用与人交往的礼节（貌）职场交谈忌语“六不谈”公私聚会要知分寸-14-案例--从沟通看管理根据以下事实，各位从沟通管理及变化趋势角度谈谈对其的看法。-16-、从沟通看管理特点一特点三特点四特点二-17-结论：管理沟通的重要性管理中最重的能力是什么双70法则成功定律四维境界生活中最易发生冲突的是什么？-18-–问题在哪里？你认为这主要是谁的问题？他们又错位何处？如何才能避免？-19-、管理沟通的基础斯蒂芬.P.罗宾斯认为沟通必须包括二个方面意义的传递理解戴尔·卡耐基认为沟通必须的基础良好的人际关系理解-20-仔细听并看故事的内容，判断下述描述是否正确，并在相应的结论中作出选择○描述（不可提问）正确错误不知道1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达TF？2、抢劫者是一男子TF？3、来的那个男子没有索要钱款TF？4、打开收银机的那个男子是店主TF？5、店主倒出收银机中的东西后逃离TF？6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱TF？7、抢劫者向店主索要钱款TF？8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙TF？离开9、抢劫者打开了收银机TF？10、店堂灯关掉后，一个男子来了TF？11、抢劫者没有把钱随身带走TF？12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的TF？男子，以及一个警察-21-、沟通网-22-、信息层---沟通原理编码解码信息解码编码反馈特定信息“理解”了的信息干扰信息发送者信息接收者1主论行为（事实）少谈论个性（判断）2要明确沟通（对象、接受度）3积极聆听/反馈-23-学会用图表说话图表的功能图表常用的五种基本形式-24-、决定信息信息不是数据不是计量标准是你想表达的内容常用在标题简洁而必须切中要害-26-、明确相对关系1.成分相对关系：占总体百分比2.项目相对关系：项目排名3.时间序列相对关系：如何随时间变化4.频率相对关系：项目的分布情况5.相对性相对关系：变量之间的关系-27-、选择合适图表成分项目时间序列频率分布相关性饼图条形图柱形图折线图散点图-28-、情感层---高情商是关键父母型----我行，你不行主观的、指令性、权威性、沟通者与被沟通者之间是被动的成人型-----我行，你也行客观的、理性的、平等的，双向的，主动性儿童型-----我不行，你行弱势的，服从的、被动的，观点不敢发表-29-沟通障碍沟通障碍成因图语义问题无反馈信息选择不当态度和观念地位影响文化差异环境混乱传递者接收者请根据案例中的情景请指出此次沟通障碍的成因-30-、高情商沟通的五项基本原则关心顺应主动同理定位-32-、及时调整是关键1、调整角色2、调整期望3、调整距离4、调整方圆-33-、听比说更重要聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听聆听的五个层次听而不闻假装聆听选择性的聆听专注的聆听设身处地的聆听如何判断？-34-、给上司提意见的沟通技巧知识≠智慧提意见三原则先服从后解释直言不讳不如蜿蜒曲折因人而异案例分析-36-、面对上司批评的沟通技巧如何面对不公正的批评？不拿下属作借口态度是关键行动就是最好的解释案例分析-37-、对下属提出批评时沟通的应用实事求是才能让人信服以评为主，以批为辅就事论事，摆正心态是关键点到为止、先扬后抑、以退为进是上策把握方向、理解目标为终点-38-、成人型沟通应用--上下级间1、选择有效的信息发送方式2、关键的沟通技巧——积极聆听3、及时有效反馈4、充分运用肢体语言与环境仔细观察影片中的人物沟通的方式方法，有哪些地方值得你借鉴-39-上级需要部属沟通行为支持尽责，尤其在上级弱项处予以支持执行指令承诺、聆听、询问、响应了解部属情况定期工作汇报、自我严格管理为领导分忧理解上级，敢担重担、提出建议提供信息及时反馈，工作汇报，沟通信息----怎样与上级沟通-40-怎样与下属沟通部属需要上级沟通行为关心主动询问、问侯、了解需求与困难支持帮助解决问题，给予认可、信任、给予精神物质帮助指导诱导、反馈、考核、在职辅导、培训理解倾听、让部属倾诉重视授权、信任、尊重、认可得到指示清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道及时的反馈定期给部属工作的反馈给予协调沟通、协调、解决冲突-41-第二部分：团队建设一．团队概述二．团队建设一：团队思想建设三．团队建设二：共赢—成员搭配四．团队建设三：团队冲突的处理五．团队建设四：团队管理应用-43-://、团队的发展-46-要团队不要团伙……PK-47-积极主动相互协作责任第一竞合共赢是成功团队的习惯2、何谓团队---好团队的特征-49-我们是否能成为团队？现实中常常出现的情况：说起来，团队重要，做起来，都是自己重要；说起来，都想建设团队，做起来，都是别人的不对；各吹各的号，各唱各的调，名为一个团队实为一盘散沙。-50-案例分享以下是在团队训练中常听到的案例，你有何感想-51-面对他们，有无信心-52-为何总是将危机作为团队的催化剂团结拼搏创新/变革快速反应积极主动高效执行危机文化→团队文化→企业文化如何发挥作用-53-、团队的建设共同的价值观愿景目标心态团队管理行为规范流程体系-54-案例分析请以上视频为基础，结合你所知有关他们的故事，根据以上对团队的定义，你认为他们是不是优秀的团队，及对你有何借鉴？-55-、思想建设重在统一价值观价值观宗旨使命团队精神-57-、思想重在内生而非宣贯领导经理人员和参谋专家、英雄或劳模老员工统一思想-58-、思想重在引导而非教导-59-、思想管理的基础是信任缺乏信任惧怕冲突欠缺投入逃避责任无视结果相互戒备一团和气模棱两可低标准地位和自我-60-团队成员在讨论事务时非常热烈，且无相互提防的情况2团队成员互相提醒各自的缺点或不利于工作的行为3团队成员了解同事所负责的工作，知道该工作对集体利益的作用4当团队成员的言行不当或有损于集体时，他们会马上真诚地承认错误5团队成员愿意为集体的利益牺牲部门或个人的利益（如申请预算的多少、头衔等）6团队成员敢于公开承认自己的缺点和错误7团队的