管理沟通学案例分析

1管理沟通案例分析———系主任和小张及辅导员矛盾是如何激化的1、案例回顾1.1案例简述本案例围绕系主任与小张之间的矛盾激化过程展开，首先B主任是来自于企业的技术专家，所以这就让我们明白B主任抓专业工作多一些，与专业教师接触多一些，而对于学生方面工作方面的辅导员接触少一些的原因。其次小张因请假程序原因被算成旷工导致日后发展党员时，对小张产生不利影响，小张的落选使小张及其他辅导员认为B主任厚此薄彼。最后由B主任与小张因为学生给班主任送礼的问题的谈话导致矛盾的爆发。其中包含众多的问题及其产生原因都可以用管理沟通的知识来分析，并能提出好的解决方法避免冲突的发生，这些都将在下文指出。1.2案例分析目的本案例分析目的在于检测本人对本学期管理沟通课程掌握情况，以及是否能应用到具体案例之中，同时也是在培养个人对于问题分析、信息搜集、归纳总结及书面表达能力。2、案例分析2.1系主任与小张及其他辅导员的矛盾升级过程在本案例中，系主任与小张矛盾不断升级，直至最后爆发言语上的冲突，其实一切都是可以避免的，只是双方都没能采取好的沟通方法。B主任作为一位来自企业的技术人员，平时专注于专业工作，而忽视了学生工作与辅导员这块，B主任作为新任系主任没能准确认识自己工作，认为学生工作是书记的职责范围，没能做到统筹兼顾。小张及其他辅导员则认为B主任不重视辅导员，B主任肯定没有偏心的意思，所以由于双方认知上的偏差，直接导致了矛盾的产生。而矛盾产生后双方都没能及时进行沟通，而是一直将矛盾搁置，不利于矛盾的缓和。案例中小张因为母亲生病而请假，并得到B主任与C书记的批准，然而由于请假程序疏忽，小张被算作旷工，这就导致了之后C书记在支部讨论入党资格的时候不考虑小张，而小张在辅导员中工作能力突出，表现优异，被大家认为是发展党员的最合适人选。幸好经过原A主任求情才被作为候选人报上去。然而在学校向系里审核时，B主任连声夸赞教师候选人，而对辅导员候选人讲不出什么，因为他不够了解，B主任作为领导，而不能对下属足够了解，这就犯了管理沟通中的大忌。作为一个领导应该充分了解下属情况，这样才能更好地与下属进行下行沟通，才能准确的将信息反馈给学校调查人员，显然B主任没有做到这一点，更让小张及其他辅导员觉得厚此薄彼，从而是矛盾加深。最终在查处学生给班主任请客送礼问题上，矛盾最终爆发，b主任只是例行找辅导员谈话，而小张觉得B主任是在针对自己，因为在这件事上认知的偏差，小张采取对抗方式将之前受得委屈全发泄出来，B主任在此也没能很好地处理，而是简单粗暴的回应小张，最终使B主任和辅导员们关系完全破裂。2.2系主任与小张及其他辅导员的矛盾升级原因总结系主任与小张及其他辅导员矛盾升级的原因，可归纳为以下几点：1.双方一开始在问题的认知上就存在偏差；22.出现矛盾不去寻求沟通解决，而是一味的搁置；3.系主任与辅导员们几乎没有进行下行沟通；4.小张与系主任面谈带有情绪影响；5.当沟通出现问题时双方都采取了不当的处理方式。2.3双方为避免矛盾而应采取的措施作为事后分析，其实B主任与与小张及其他辅导员的矛盾完全可以避免。但双方都没能主动好好进行沟通，而是使矛盾不断升级，最终导致了双方的不愉快。在此就小张和B主任矛盾的解决提出几点建议：矛盾发生前，B主任作为领导应该充分对自己工作进行认知，统筹兼顾好专业工作与学生工作，才不致让辅导员们觉得不受重视。而小张及其他辅导员应该及时主动去找B主任做好上行沟通，让B主任了解问题所在，消除双方认知上的偏差。这样才能维持一个组织良性的发展。矛盾产生时，B主任应该及时的做好人际沟通，向校方调查人员和辅导员们作好解释，消除彼此间的误解。小张则要消除心理上对B主任的负面情绪，抱着一颗平和的心去进行沟通，去解决问题问题所在，而不是私下对其他人说出自己对B主任的不满。矛盾发生后，B主任应该在其他问题面谈前考虑到小张的心情，先解除之前的矛盾，才不致让小张又一次的误解，当小张表示不满时因充分理解宽容小张的行为，坐到以德服人，而不是简单粗暴的对小张进行回应。而小张首先应消除之前情绪的影响，不要再多心，抓住这次机会和B主任深度沟通，而不是采取对抗的方式与B主任发生言语上的冲突。此次事情过后，B主任如果能主动向众人道歉，也许能在一定程度上挽回自己的声誉，使辅导员看到自己的坦诚，大家对B主任的工作认可，就不会导致辅导员们敬而远之的结局。3、案例分析启示总结案例教训，B主任专业工作能力虽然很强，但不善管理沟通，最终导致被下属的逐步孤立。所以我们在以后日常生活中一定要认识到管理沟通的重要性。3.1对日常生活启示在日常生活中要时时有管理沟通的意识，全面考虑问题，你的生活会更加精彩！在与同学朋友相处时，也要注意好沟通，不能因为觉得彼此很熟悉不用注意这些。人是社会属性的人，要追求心里的满足，这是人沟通的动机。但有时我们的一些言语行为会招致对方反感，我们可以通过对方的非语言动作察觉到，例如在宿舍乱烦别人的桌子，虽然他心里不会说些什么，可是心里却很不舒服，因为这是人的一种领域行为，我们可以从他眼神中看出他对这种行为的反感，下次要找东西时先打声招呼。当好朋友之间发生不愉快时，要先反思自己沟通中存在的问题，并引以为戒。然后要积极的寻求沟通方案。但当某些人对你进行一些侵犯时，也要采取积极地冲突手段让对方认识到你强硬的一面，从而寻求沟通的手段解决问题，化解矛盾已达到和谐共处。当与别人交谈时要注意倾听的技巧，古语有云：善听者才能善言。倾听可以激起对方的谈话欲，从而是你收获别人的信任与友谊。倾听时一定要专注即使是装出来的，千万不要让别人觉得你心不在焉，只是敷衍了事，因为这样会挫伤对方自信心，甚至对你产生不信任。同时倾听之时不时就对方谈话提出些小问3题，更能让对方觉得你很重视，是对方谈话欲大增。3.2对工作学习启示管理沟通在我们工作学习中更加重要，你沟通的能力将会使你在工作学习中如鱼得水。在学校作为一名学生和辅导员的关系尤为重要，适当的管理沟通技巧对这一点很有帮助。平时学习生活中如果因辅导员工作产生矛盾一定要即使主动找辅导员化解，不要向案例中小张一样使矛盾不断升级，结果对自己只能是有害无益。同时平时没事时也可以和辅导员聊聊天，这样能使辅导员记住你，在期末评优评奖时起码对你这个人有些印象。案例中小张的落选恰恰又印证了这一点。。总之运用好管理沟通技巧与辅导员搞好关系，不会让自己大学太难过。步入社会后良好地管理沟通技巧可以让你在工作中游刃有余。首先和同事不要向大学同学是那么随便，要时刻注意自己个人形象，和同事关系最好能不温不火。如果你是公司的接待人员一定要注意好礼仪，坐车时如何安排座位，用餐时如何让就做这些问题一定要提前考虑好，因为这不是你个人问题，这代表整个公司形象。如果是作为公司谈判人员，一定要再谈判时注意好对方的非语言动作所传递的信息，用心揣测一定会从中得到意想不到的收获，有利于你掌握谈判进程。当分配工作给他人时要不厌其烦的催促，防止对方忘记，保证工作的顺利完成。3.3小结当然管理沟通并不是仅靠文字描述就能学会的，需要我们在生活中不多揣测不断练习。也许这些看上去很繁琐，但长期坚持下去我们就会养成一种积极沟通的意识，将管理沟通应用到生活的方方面面，我们的生活处事会更加容易顺利。虽然我们的管理沟通课程已经结束，但我们对于管理沟通的学习并不能以此而结束，我们将管理沟通作为一把打开人心语心之间的钥匙，一座联系人与人关系的桥梁，不断化解矛盾促进生活的和谐，我想我们学习这门课的目的也就达到了。2010年12月16日故事一：心情沮丧的张先生张先生是一位已有五年工龄的模具工，工作勤奋，爱钻研。半年前，张先生利用业余时间独立设计制作了一套新型模具，受到设计部门的嘉奖。为了鼓励张先生的这种敬业精神，当时的生产部主任王先生特别推荐他上夜校学习机械工程学。从那以后，张先生每周有三天必须提早一小时下班，以便准时赶到夜宵。这也是经原生产部主任王先生特许的，王先生当时曾说过他会通知人事部门。然而，上周上班时，张先生被叫到现任生产部主任陆先生的办公室进行了一次面谈。陆先生给了他一分处罚报告，指责他工作效率低，尤其批评他公然违反公司的规定，一周内三次早退。如果允许他继续这样工作下去，将会影响其他员工。因此，陆先生说要对他进行处罚，并警告说，照这样下去，他将被解雇。当张先生接到处罚报告时，感到十分委屈。他曾试图向陆先生解释原因，然而，每次陆4先生都说太忙，没时间与他交谈，之告诉他不许早退，并要求他提高工作效率。张先生觉得这位新上司太难相处，心情十分沮丧。分析：这则故事存在最主要的问题是张先生和陆先生出现了倾听障碍。作为一名刚上任的管理者，陆先生不仅要熟悉其工作环境，还必须深入下去了解情况，做好与下属的沟通，培养自己良好的倾听习惯。如果故事中陆先生抽一点时间来听王先生的解释，这样就可以避免因为一个错误的决定而挫伤员工的积极性和进取心，给公司利益带来不必要的损失。倾听是沟通过程中的一个重要方面，与计划、组织、领导及控制等管理环节密切相关。要是口头沟通融洽有效，学会倾听是非常必要的。作为管理者要学会倾听，并且还要善于倾听，以随时了解员工的观点、意见及建议等。这则故事中除张先生和陆先生之间存在沟通问题，王先生和人事部也存在沟通问题，如果王先生将陆先生的情况及时上通知人事部，那么新上任的陆先生也不会认为张先生无故早退，公然违反公司规定，做出错误的处罚决定。故事二：你的心思他永远不懂星期五下午3:30，宏远公司经理办公室。经理助理李明正在起草公司上半年的营销业绩报告，这时公司销售部副主任王德全带着公司销售统计材料走进来。“经理在不？”王德全问。“经理开会去了，”李明起身让座，“请坐。”“这是经理要的材料，公司上半年的销售统计资料全在这里。”王德全边说边把手里的材料递给李明。“谢谢，我正等着这份材料哩。”李明拿到材料后仔细地翻阅着。“老李，最近忙吗？”王德全点燃一支烟，问道。“忙，忙得团团转！现在正起草这份报告，今晚大概又要加夜班了。”李明指着桌上的文稿纸回答到。“老李，我说你呀，应该学学太极拳。”王德全从口中吐出一个烟圈说道：“人过40，应该多多注意身体。”李明闻到一股烟味，鼻翼微微翕动着，心里想：老王大概要等这支烟完了才会离开，可我还得赶紧写这份报告呢。“最近我从报纸上看到一篇短文，说无绳跳动能治颈椎病。向我们这些长期坐办公室的人，多数都患有颈椎病。你知道什么是‘无绳跳动’吗？”王德全自顾自的往下说，“其实很5简单、、、、、、”李明心里有些烦，可是碍于情面不变说，他憋了一眼墙壁上的挂钟，已经4点钟了，李明把座椅往身后挪了一下，站立起来伸了个懒腰说：“累死我了。”有过了一会，李明开始整理桌上的文稿纸。“‘无绳跳动’与‘有绳跳动’十分相似、、、、、、”王德全抽着烟，继续自己的话题、、、、、、分析：这则故事中不仅有语言沟通，更重要的信息体现在非语言沟通上。当王德全在经理办公室抽烟时，李明的鼻翼微微翕动，这表明李明对烟味比较敏感或者不喜欢烟味。如果王德全注意到这种非语言的信息，就应该立即将烟熄掉。另外，李明抬头看墙上的钟，起身整理桌上的文稿，这些举动都传递出一种暗示：你应该离开这里，我现在很忙。如果王德全有感觉到这种暗示，就应该起身告辞了。从这则故事，我们可以了解到非语言沟通在人际沟通过程中是十分常见且重要的，甚至比通过语言表达的信息跟重要。非语言沟通的类型主要包括身体动作（手势、面部表情、眼神等）、个人身体特征（体型、体格、姿势、高度等）、副语言（音质、音量、语速、大笑等）、空间利用（座位的布置、谈话距离等）、时间安排（迟到、文化差异对时间的不同理解等）、物理环境（大楼及房间的构造、家具和其他摆设等），通过这些非语言可以解读到人的地位、心理、态度、情绪、个人偏好等。管理沟通案例分析：一笔不良个人住房按揭贷款成功收回的启示案例基本情况客户唐某2000年在A银行办理个人住房按揭贷款3笔，贷款金额分别为：32万、30万、28万元，2006年初由于唐某所办公司经营出现问题，资金紧缺无力正常归还住房月供，A银行客户经理在电话催收无效后，多次上门催收，开始唐某态度较差，经过客