导购员专业销售技巧

2020/2/16导购员专业销售技巧讲解人：lisa※主要内容：★说与看的技巧★产品介绍方法★购买信号识别★成交方法探讨2020/2/16人和产品同等重要。据美国纽约销售联谊会的统计，71％的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。向顾客推销自己游戏：如何推销自己？2020/2/16如何推销自己微笑赞美顾客注重礼仪注重形象倾听顾客说话传达真诚——苦练改变顾客心情——适时尊重顾客——讨人喜欢获得顾客信赖——外观建立信任关系——尊重导购2020/2/16迎宾送客三步曲第一部曲——迎宾服务礼仪2020/2/16第二部曲——引导服务礼仪迎宾引导MM标准GG标准手不完全张开，虎口并拢手势夸张一点，手向外推手臂内收，然后手尖倾斜上推奉茶礼仪“左下右上”的口诀迎宾送客三步曲2020/2/16第三部曲——送客服务礼仪双手递商品收银结账取还信用卡左上右下(手提绳）单据、信用卡站与坐、开票地点送别目送、30度—别忘了说谢谢迎宾送客三步曲2020/2/16导购用语的基本原则外交家有外交语言教师有课堂语言戏剧家习惯运用舞台语言我们导购员呢？！2020/2/16导购用语的基本原则2020/2/161、言辞礼貌性——敬语的应用◆注意时间、地点和场合，语调要甜美、柔和◆注意使用“您”而不是“你”◆要尽快地记住顾客的姓氏和身份◆寒喧语是敬语的入门导购用语的基本原则2020/2/162、措辞修饰性——征询与商量、含蓄与禁忌3、语言生动性——呆板与机械、生动与幽默4、表达随意性——察颜观色导购用语的基本原则2020/2/16正确使用服务用语◆讲究语言的艺术性（请客）◆根据工作岗位灵活地掌握◆自觉、主动、热情、自然、熟练地运用营业中的基本服务用语2020/2/16语言表达技巧避免纯专业术语态度要好尽量回答问题；对不知道的表示歉意突出重点语气委婉表达恰当语调柔和通俗易懂有问必答留有余地点头示意，笑脸相迎把涉及顾客缺陷和忌讳的话讲得中听不能说“没有了”、“不知道”等绝对回答说话准确、贴切推荐和说明言简意赅说话柔和会使顾客产生舒服的感觉2020/2/16声音的表现与运用2020/2/16提高声音的表现力◆说话自然，声音坚定有力、富有弹性◆运用语调的变化、速度的变化和语言的变化◆在讲解时应做到主次，突出重点自检声音的表现与运用2020/2/16训练声音的语调声音的表现与运用2020/2/16声音的表现与运用2020/2/16◆语速：保持与顾客的语速一致◆音量：店堂音乐大小、距离远近◆音调：高低变化（我真喜欢你）◆音强：表现不同的感情（顾客报怨）◆态度：最令人可怕的是恶劣的态度声音的表现与运用2020/2/16说的技巧顾客更在乎你怎么说2020/2/16◆用顾客喜欢的方式去说◆常用的服务用语2020/2/16说：“对不起，我们卖给你一件有毛病的衣服。”因为顾客会认为：“有毛病的衣服也卖给我？”说：“不好意思，这件衣服给您带来了不便。现在看看我们能为您做些什么呢？”小场景12020/2/16说：“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。”因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？”说：“对不起，您的卡被吃掉了，给您带来了不便。我们会记录下您的资料，尽快把卡拿出来。”小场景22020/2/16说：“我明白你的意思，那些导购员经常乱来，真对不起。”因为顾客会认为：“我不管是谁乱来，但我要解决问题。”说：“我明白你的意思，我会跟专卖店协商一下，一小时后给你一个答复。”小场景32020/2/16常用的类型问候应答迎送道歉请托祝贺致谢推脱征询赞赏2020/2/16问候用语适宜使用的时机：主动服务于他人他人有求于自己他人进入本人的服务区域他人与自己相距过近或四目相对2020/2/16问候多位顾客三原则：统一问候：“大家好”、“各位晚安”由尊而卑的礼仪习惯由近而远的顺序问候用语2020/2/16标准问候语人称时效–对：“王先生下午好”，“小姐早安”–错：“吃了吗？”“来了？”“忙什么呢？”2020/2/16迎送欢迎用语：“欢迎光临”、“欢迎”、“欢迎您的到来”、“光临本公司，不胜荣幸”、“见到您很高兴”“王经理，欢迎光临”、“李小姐，又见面了”、“欢迎再次光临”注目、点头、微笑、握手、鞠躬送别用语：“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎光临”、“一路平安”、“多多保重”忌讳：医院、坐飞机2020/2/16请托标准是用语：“请稍侯”求助式用语：“劳驾”、“拜托”、“打扰”组合式：“麻烦您帮我一个忙”2020/2/16致谢标准式：“谢谢”加强式：“万分感谢”具体式：“有劳您为这事费心了”2020/2/16七不问不问年龄不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问信仰不问身体2020/2/161.“我尽可能向生产部门询问你的事情。”1.“我尽可能把您的情况反映给生产部门，不要再给我打电话了。”1.“没看到我们多忙吗？你先等一下。”不要使用应该如何说呢？2020/2/16说“我会……”以表达服务意愿用顾客喜欢的方式去说2020/2/16说“我理解……”以体谅对方情绪我理解这件衣服给您带来的不便，我会把这件事情反映给公司，有了答案我们马上通知您，请您放心。2020/2/16说“您能……吗？”以缓解紧张程度这有助于：消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快避免责任对方“你本来应该……”所带来的不利影响保证对方清楚地知道你需要什么当你急于通知对方的时候当你原来的要求没有得到满足的时候为什么要用什么时候用2020/2/16范例“你在点数时犯了个错误。”“你能再给我查查这个数吗？”“为什么你没在发现变化时告诉我们。”“你能一发现变化就告诉我们吗？争取时间是很重要的。”2020/2/16练习“你必须把表格填完。”“你必须周五之前给我们打电话。”“发生问题时我不在场，他们本来应该通知我。”“你能……吗？”“你能……吗？”“你能……吗？”2020/2/16说“您可以……”来代替说“不”范例不要使用：“我对此一无所知，这不是我份内的事.应该使用：“您可以去找店长，这个事情他比较清楚些。”2020/2/16实例探讨1、避免命令式，多用请求式肯定句：“请您稍微等一等。”疑问句：“稍微等一下可以吗？”否定疑问句：“马上就好了，您不等一下吗？”2020/2/16实例探讨2、少用否定句，多用肯定句顾客：这款有其他颜色吗？导购：没有。顾客：那就不买了。如果导购说：真抱歉，这款现在只有黑色的，不过我觉得与您的气质、身份，使用场合也挺相符的，您不妨试一试。2020/2/16实例探讨3、先贬后褒“太贵了，能打折吗？”（1）“价钱虽然销微高了一点，但质量很好。”缺点→优点=优点（2）“质量虽然很好，但价钱销微高了一点。”优点→缺点=缺点2020/2/16实例探讨4、言辞生动，语气委婉“这件衣服您穿上很好看。”“这件衣服您穿上很高雅，很有品味！。”2020/2/16看的技巧2020/2/16◆实战演练察颜观色◆目光注视◆如何观察顾客2020/2/16实战演习察颜观色2020/2/16客户缺少兴趣，注意力不集中2020/2/16一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。2020/2/16这位客户举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明一种对抗态度。2020/2/16这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。2020/2/16这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。2020/2/1613600956667客户可能会找借口，如“我忘了”、“这不是我的责任”等等。2020/2/16客户严重不满。2020/2/16客户可能采用的消极态度和敌对态度，并挑起争论。2020/2/16客户冲动，严重不满2020/2/16目光注视2020/2/16不熟悉：大三角较熟悉：倒三角目光注视分三种2020/2/16如何观察顾客2020/2/16观察顾客要求目光敏锐、行动迅速讨论一下观察顾客可以从那些角度进行？2020/2/16年龄、语言、气质、身体语言、行为、态度观察顾客的角度交通工具：开车、步行、公交车通信配饰：手机、首饰、手表、眼镜穿着习惯：鞋子、服装（品牌、整洁度）着装爱好：面料、风格、个人品位随从人员：职业、言谈、着装2020/2/16观察顾客要求感情投入烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力对产品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力2020/2/16想试一试的顾客：提供周到的服务，并能显示专业水准。观察顾客要求感情投入2020/2/1613600956667六种特殊的顾客2020/2/162020/2/162020/2/16导购员常犯的错误是特征推销——介绍产品的材料、质量、特性等等，没有告诉顾客，特征能带来什么利益和好处。导购员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益向顾客推销利益2020/2/16导购员的层次区分低级的导购员讲产品特点中级的导购员讲产品优点高级的导购员讲产品利益点如何从中低级导购提升到高级导购？向顾客推销利益！2020/2/1613600956667顾客粗心大意,发生麻烦时……一般店员优秀店员恶劣店员当顾客在卖场发生麻烦时,身为销售服务员在接待客人时,一定要将心比心,力求为顾客解决所有困扰马上找主管!和顾客一起烦恼大声责骂!2020/2/1613600956667售货小姐本身及模特的服饰一般店员优秀店员恶劣店员销售服务人员在接待客人或提供服务时，一定要注意自己的服装仪容，同时也要注意卖场环境的整洁。只重视自己。模特和自己都整齐清洁都邋遢不整!2020/2/1613600956667只问价格,爱戏弄人的顾客闲逛于店内时…..销售服务人员在接待客人或提供服务时，对于各类型的顾客都要诚心的接待，即使是只问价格的客人也要细心对待。认为自己遭调戏,而觉得别扭委屈认真积极地继续推销反过来取笑他“原来是没有钱哪!…..一般店员优秀店员恶劣店员2020/2/1613600956667顾客询问卖场方位时,引导的方法当顾客询问有关卖场的方位时，身为销售服务员一定要亲切的从旁引导，并且告诉客人确切的位置。只指示方向而已从旁引导拉着对方往前走请往这边走!一般店员优秀店员恶劣店员2020/2/1613600956667接待顾客途中，电话铃响的应付方式当您正在接待顾客的时候有电话打入，身为销售服务人员此时一定要注意接电话的技巧与要领，更要长话短说。侧向顾客吱吱喳喳背向顾客简单扼要地交谈面向顾客口沫横飞地大声嚷嚷一般店员优秀店员恶劣店员2020/2/1613600956667顾客单独前来物色商品时……销售服务人员在接待客人或提供服务时，对于单独前来的顾客一定要亲切地提供意见并且从旁加以协助。袖手旁观。灵巧地提供意见，从旁协助。对顾客评头论足。一般店员优秀店员恶劣店员2020/2/1613600956667当顾客是双双对对时……当有多位顾客来店购物时，一位优秀的销售服务人员在接待时，一定要注意交替交谈不要有顾此失彼的现象。只理会同性顾客。和双方交替交谈。忘情地只与异性顾客交谈。一般店员优秀店员恶劣店员2020/2/1613600956667当被问及有关商品问题时…销售人员平时就要充实商品知识,才能在接待客人或提供服务时,很有信心地向顾客进行具体的说明.面露难色…发挥平日充实自我的成果,信心十足地一一回答问题求救于其他同仁。一般店员优秀店员恶劣店员2020/2/1613600956667当推销特价商品时……即使是特价的商品，身为销售服务人员在接待客人时，一定要将廉价的原因对客人清楚的加以说明。只是一直喊“便宜”！“便宜”！将廉价的原因说明清楚对顾客滥发脾气！“只是因为这里有点污损所以特别便宜哦！““不买来不及了，快啊？/快啊！“一般店员优秀店员恶劣店员2020/2/1613600956667对顾客说：‘很适合您’时……销售服务人员在接待客人或提供服务时，当您为顾客作推荐时，一定要注意必须站在顾客的立场做适当的建议。丝毫不替顾客设想很清楚顾客的条件。过分夸张。‘怎么样？好不好