酒店系统培训之（31）理解宾客

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料第一章理解宾客员工要理解宾客，中央电视台在讨论如何提高人员的礼貌礼节方面，认为服务别人是一个痛苦的事，只不过是为了累积良好的人际关系而不得不作出一些个人的牺牲。一些礼仪学校培训的只是治标不治本，因为那样做，不能较好理解服务的内涵，只是从形式方面去改变，而没有从根本的认识方面去改变服务的心态，员工还是不能较好地树立职业形象。第一节理解宾客重要性及宾客期待社会的不断发展，物质及文化的丰富和多极性，导致人的追求更为细化、个性化，而每家企业包括酒店依据这些不同个性来确定自己市场空位，满足各个细节市场的宾客满意，包括酒店所提供的产品和服务，但如果不能很好地去理解宾客需求，就根本不可能推销自己的产品和服务，就不能获得相应的经济效益和社会效益，因此理解宾客尤其重要。也许有些职员提问，优质服务固然可以满足宾客，于是便可达到酒店经营目标，但于我何益之有？酒店不会依营业好坏来调整我的待遇，我每个月都拿固定的工资，我为何要如此去做？那样会很辛苦的，是的，要让宾客感到满意，做为提供服务的人员肯定较为辛苦，但这样对酒店、对个人都很重要，起码体现在以下几方面：●保住饭碗酒店希望其从业人员都能依其理念去服务宾客，以便取得经济和社会效益，如果不能帮助酒店实现此目标的，酒店便会弃其而去，原因很简单，如果一位员工的服务态度很并引起宾客的投诉，造成很坏的社会反应；同时如果职员动辄损坏酒店各类设备或引起客人索赔，那么此职员的存在就会损害酒店的利益。●提升自我宾客的到来让职员有机会去服务宾客，要使每个宾客都感到满意并非是一件容易的事情。因为宾客有不同的需求，而满足这些明确的或不明确的需求本身就是锻练提供服务者的素质的机会，也许有时出现了差错，但却得到改正的机会。●获取晋升机会做好本职工作，确保服务宾客满意是酒店行业晋升的基本要求，如果连自己的本职工作都做不好，晋升从何谈起？因此，酒店职员必须了解到为宾客提供优质服务，对个人和酒店的重要性，较好地理解优质服务，但单单如此还是远远不够，要确保估质，还得理解宾客的各种情况。其次，任何企业都对必须了解其产品的目标市场，其产品的消费群体，作为服务行业的酒店同样也要了解其服务的宾客，只有这样才能给消费者提供有针对性的产品和服务，也只有这样酒店从业人员才能真正了解宾客心理，从宾客需求的角度出发去考虑问题，才能理解其服务的内涵，从根本上端正服务态度。让我们来设想一下宾客需求的产生过程：●宾客出门前只有大家设身处地去考虑一下，你外出旅游将做些什么准备，就不难理解宾客的心态，精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料首先，必须对旅行的各项日程进行安排，哪一天哪个时间段在哪里，要做些什么时候事情，要须知些什么准备，可能出现什么情况，如何应对，在出发前必须做好哪些准备？●家事安排这些离家外出的日子里，家里的事情如何安排？谁来照顾小孩？家里需要人来看守？会否出现偷窃事件？等等。●个人事务安排这段时间是否有重要会议或朋友的事情，或自己的工作计划？因外出会否受到影响？怎样弥补？等等。●离家坐的士？公交车？是否要提前到机场？预订机票或到时再买？票价差别是否很大？在上机时行李是否超载？是否有被禁带物品？●飞行是否在上机前用餐？飞面是否安全？我们安全带系好了没有？怎么和个肥胖的老太太同座？飞机是否会误点？是否会出现象9.11那样的事件？●去酒店目的地的机场是否拥挤？是否有人来接机或机场离酒店远不远？交通是否方便？酒店来接机？是否一路颠簸？总之，宾客在到达酒店之前经历了很多的烦扰和不舒适，其中包括晕车或晕船呕吐，旅程的劳累，宾客非常希望得到调整，这就是需求。而我们必须确保为宾客提供家庭般的欢迎和款待，如果我们做不到，宾客为何选择我们酒店？在酒店业供过于求的现状下，如果你是宾客，有很多酒店可供选择，你又会怎样选择酒店？选择怎样的酒店？●地理位置对于绝大部分外出人员都希望交通较为便利，出入方便以进行谈商务或旅行活动，因为外出的宾客关非对目的地都很熟悉，他们不想在交通方面浪费太多的时间（因时间有限）。●产品酒店行业提供的服务大同小异，基本上都是客房、餐饮、娱乐等等。但随着市场定位的不断细分，新兴酒店总能提供不同侧重点的服务，如女宾楼房、家庭旅馆、无烟楼层，绿色环保酒店等等，即使是同一服务项目也有所不同，如酒店的餐饮就在以四川菜为主，或鲁菜或粤菜等等，以粤菜为主的餐饮部门必须是以吃粤菜人为市场定位，而广东人入住以四川菜为主的酒店则会有一些不方便。●酒店形象和口碑也许宾客没有来过些酒店，宾客可能在报纸、电视等各类媒体或者在司机或其他人那里道听途说而得来，这也会影响宾客对酒店的选择。●卓越服务总之宾客希望得到良好的服务，不仅酒店环境好，硬件设备设施完好无损，同时得到的精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料软件服务也是一流的，在酒店内将得到令人感动难以忘怀的经历。以上就是宾客选择酒店的一些基本因素，与此同时，宾客在选择酒店，也提出了自己对选择酒店的期待，而这种期待必定影响到在酒店的满意度，那就是：宾客满意度=实际得到的服务—宾客的期待值宾客的期待是提商固定的，但实际得到的服务是由酒店决定的，如果宾客得到的服务低于期待值，那么宾客就不满意，因此在某些程度上，宾客的满意度很重要的一部分是取决于宾客的期待值，宾客的期待值越高，就会不容易满足，酒店所付出的就更多，反之亦然，那么宾客期待什么时候呢？◆宾客的期待（度）每个人都有所不同。宾客希望在服务时得到个性化的服务，而不是大众化的服务，尽管很多时候宾客并没有提出酒店员工因为遇到过很多宾客，而这些宾客都有共同点，而酒店员工就容易通过总结得出一些服务原则，在日后每次服务时，都依此去操作，而忽略每位宾客不一样的地方。大众化的服务容易让宾客淡忘这个酒店，因为没有什么特别的。宾客更为关注酒店能否为他们提供以如下服务。◆欢迎、关怀、尊重宾客期望到家般的欢迎和关怀，希望有到了家外之家的感觉，得到尊重和酒店服务人员的真诚，酒店员工每天都周而复始地上班，重复同样的工作，没有新鲜感，对每个宾客都习以为常，人来人往容易养成视而不见的习性，即使看到宾客也不打招呼，但对每位宾客而言，他们都是出门在外，都希望得到关怀、关注，但酒店从业人员必须理解到尽管我们面对的工作是一样，但对每位宾客却都代表着不同的意思。◆宾客希望员工能灵活地满足其不同的要求宾客不关心酒店有什么规定，他们希望酒店员工能灵活处理他们提出的问题，如果嗣对宾客提出的问题就回答，“对不起，这是酒店的规定，酒店规定不能如此做的，我也没有办法”等等。那么很容易惹宾客生气，宾客不是来酒店遵守酒店的规定的，如果这也不行，那也不行，那么酒店什么是行的？宾客是最不愿意听到“不行”这个字眼的。◆宾客期待员工熟悉酒店的产品和服务知识身处异地他乡，宾客面对的是陌生的环境，宾客需要知道一些这个陌生环境的资讯，即使是酒店内部的各项设施设备，要让宾客都熟悉也不容易，这时宾客也许在商务中心询问管家部，或餐厅的事情，在餐厅问本地人文景观或内俗习惯的资讯，而不是在商务中心只能问商务中心的事情，而问不到餐厅的事情，那么宾客还得跑到餐厅去，也许宾客还不知道餐厅在哪里。因此宾客期待员工对其酒店产品和服务意识，当地的一些基本资讯都了解，希望每位员工都能代表酒店，每个人都能帮助他们，要不宾客怎知谁能帮忙？宾客很忌讳酒店员工说，我不负责这事，这不是我们的工作，我不知道，事情只能这样，谁也无办法。第二节对客态度在理解宾客的一些心态需要之后，可以衡量酒店能给宾客提供的实际服务与其期待值相差多少？本酒店的优势和优劣势又在哪里？而周边酒店的优势和劣势又在哪里？酒店应持有何种对客态度？精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料●尊重备至尊重宾客是非常重要的，否则将会毁掉宾客和酒店之间的良好关系，只能尊重宾客，才有可能建立长久的关系，宾客会因得不到尊重而感到受冷落。而在处理宾客问题时绝不能羞辱宾客，让宾客难堪，轻视或忽略他们，这也许是不经意，一句话：“这是你自己的事，与酒店无关”你不能犯这样低给的错误。“你凶啥，有什么了不起的”等等。尊重宾客包括语言方面，礼貌对待宾客，使用敬语，声音不可太高等等。●谦恭每位员工须了解宾客比我们重要，对于一家酒店而言，宾客总是摆在第一位的，员工在表现出谦恭态度时，要自豪而不傲慢，要谦顺而不是自卑。●礼貌礼貌意味着客气，言行举止要得体和善解人意，同时礼貌有助于产生良好持久的印象。●乐于助人过去以产品为中心的竞争思想，应转化为注重宾客为中心的竞争思想，要尽量帮助宾客并满足宾客的需要，很多酒店员工并没有做到尽力帮助宾客，如来电找人，要找的人不在，就这样挂了电话，没有尽力帮助，如留言记录、转接电话等等。宾客在商务中心要的报纸，员工只说对不起，没有，而没有让宾客稍等，通过电话询问其它部门有否，等等。这样的例子举不胜举，很多酒店员工以麻木心态去对待工作，而从未从重点转移到以宾客为中心，照顾宾客各种感受。要做到乐于助人，帮助宾客，就必须预测宾客的需要，如前面为例，宾客的明显需要都帮助不了，何况要去预测的需要，不仅如此，还要为宾客多做一点，来超越宾客的期待。●真诚真诚是对人的一种充满同情的表情，是发自内心的，对宾客坦诚，将心比心，能让宾客得到温暖和感激，特别在处理投诉问题，真诚地向宾客道歉，真诚地告诉宾客实况，往往容易赢得宾客的谅解。●积极态度态度是一种心态的反映，反映一个人的思想，性格、情绪。作为酒店从业人员要给宾客一种积极的态度，让宾客感受到酒店随时随地准备提供服务，而传递积极态度主要通过以下必种渠道：外表：每个人都不可能得到第二次机会给别人留下积极的第一印象，每位职员都有职业化的外表形象。语言（讲话）：酒店从业人员讲话的语词以及讲话的方式通常比要说的话语要重要得多，讲话的音量、快慢和表达方式影响到所讲话的可信度和情绪性格。身体语言：在同宾客起家行沟通的过程中，身体语言传达的信息超过半数以上语言要表精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料达的信息，因为身体语方同时也表现出态度（包括情绪），而职员的态度比它表达的语言产生的影响更大，如职员在给宾客介绍酒店时的没有关注宾客，宾客会感到不愉快，因为职员似乎并不是给他们作介绍。第三节服务宾客且超越宾客期待●服务基本原则维护自尊加强自信只有自信自尊，才能让宾客对服务人员和酒店产生好感，从而提高其对产品本身的满意度，如果职员自卑很强，宾客看在眼中，那么就会认为是职员自卑而不是其本身受到尊重有缘故。职员必须对宾客表示足够的关注，让宾客知道自己的一言一行，一举一动都非常重要，职员应该在服务宾客的同时，保持自尊和自信。意识到每位宾客都很重要，在适当的时候称赞宾客，向宾客表示谢意，真诚而亲切有礼貌对待宾客。◆专心聆听，表示理解如前面提及，宾客在到达酒店前一路疲惫（倦），酒店从业人员应对此表示理解，用心和时间去聆听宾客的说话，表理理解他们的感受，有些宾客会直接在对服务员表露，但更多时候是通过其面部表情、眼神接触或身体语言来表达其感受和需要，因此作为服务人员必须要用心聆听，而且要观察宾客传达作信息的煤体，（眼、嘴、身体语言）所表达的意思，这才能有助于酒店与宾客之间的沟通。◆征询意见，提供建议征询宾客意见是很有必要的，这不仅让宾客明确得出需求，而且问题得以解决后，让宾客有成就感，因此在任何情况下，都应设法去征询或彩纳宾客意见，即使