酒店系统培训之（）酒店知识

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料酒店知识培训目标：对员工手册、规章制度、酒店产品知识和旅游知识记忆能力：回答正确率为80%；三个月内不违反酒店相关管理规定。第一节酒店背景介绍了解酒店的背景与实力是每位新员工都希望的，在客观对待酒店本笛的不足之外，更为重要的是向新员工介绍酒店的优势，如经济实力，酒店优越地理位置、独特的服务项目或内容等等，唯此才能树立员工的自信心和归属感，这也是新员工培训时必须做到的。酒店基本资料酒店地理位置：交通方便程度当地气候附近的风景名胜或较为特别的事物。酒店建筑风格最主要特点经营理念酒店店徽的涵义（酒店识别标志）酒店的创建背景酒店的管理方与投资方简介，酒店名称经济实力酒店经营范围酒店创办背景酒店构思与目标筹建日程表曾获取荣誉酒店组织机构酒店是一较为规范的行业，在组织结构划分方面一般可以分为总经理、人力资源部、前厅部、管家部、餐饮部、财务部、保安部和工程部等，而各个部门下面还有很多小部门。但有些酒店因营运的需要会将一些部门的名字稍作改变或将一些部门进行合并，如前厅部又名前堂部，有些酒店将前厅部划归销售部或管家部管理等等。在此节培训课当中向新员工解释如下几方面的内容：酒店管理层介绍：酒店部经理、各部门总监、经理的姓名和图片展示及部分管理人员基本背景介绍。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料酒店各部门的组织结构图：酒店大部门与小部门的划分图。酒店各部门的基本动作。酒店制服介绍：介绍完组织后,接着可对酒店制服给予说明,区分不同部门不同职位的员工制服。如在介绍酒店大部门时组织图时可采用如下图的方式酒店发展史向新员工讲酒店的定义、酒店发展简史、现代酒店的特点、中国酒店行业的发展和本地区酒店业发展态势，这样有利于新员工对新的环境的了解，树立正确的工作态度。酒店定义酒店利用一定的空间、设备、场所和一定的消费物质资料，通过接待服务的形式来满足宾客在住宿、饮食、娱乐、购物方面需要而取得经济效益和社会效益的经济实体。在这里要强调，酒店的宗旨在于取得社会效益与经济效益，它是一个经济实体，因此酒店的一切企业行为都是以此为目标，同样地，包括对员工的聘用也是为了此目标的达成，未能使酒店获取相应效益（或更大效益）的员工不具备被酒店录用的价值，因此每位新员工都应该在入职时自我思考能为酒店在达成此两方面的效益上做些什么？假如你现在拥有一家酒店，你会招用什么样的人员？具体的要求是什么？酒店的定义让新员工明了一个重要的内涵，那就是追求经济和社会效益是酒店生存与发展的目标，因此，酒店所采取的一切行为，包括对硬件或软件的设计与投入都是依此来规划，员工的招聘也一样，作为酒店或企业的一员，酒店每个成员都应该考虑一些常识问题：酒店为什么要聘用员工？别人能否有我一样的特质？我可以帮助酒店做哪些具体的事情？如果员工说不出来，则表示其并不清楚自己的价值，没有自知之明。其实众多员工考虑的更多的是酒店为其做些什么，而不从另外的角度来考虑自己存在对酒店的价值有多大。如果员工存在的价值并不大，酒店从业人员是没有足够的份量来要求太多的，那是不明智的表现，特别是入职后，不是因为工作原因而是因个人原因向酒店索取更多的福利（而没有显著成绩）的做法是令众多酒店管理层反感的。因为员工和企业都是平等的主体，从某个意义而言，酒店和个人都应充分考虑自身与对方的期待、能量，寻求两者的平衡。◆酒店发展历程生产力的发展促进了酒店行业的发展。首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动，总经理总经理办公室人力资源部前厅部管家部餐饮部财务部保安部工程部精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料这种活动的产生是酒店开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，这从酒店的四个发展阶段不难发现。第一时期：客栈时期产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。第二时期：豪华饭店时期产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时饭店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市、铁路沿线。同时由于蒸汽机等的出现，商品的进一步丰富，交通民开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变化。第三个时期：商业饭店时期在20世纪初至二战时期，第一家商业饭店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车饭店开始出现。第四个时期：现代饭店时期始于20世纪40年代，直到现在。此时的酒店具有一些明显特点，如酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技（在客房内装上互联网、使用新型的装饰材料等）：同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。酒店的分类由于宾客需求与酒店定位不同，酒店以不同的标准划分为不同类型的酒店，最常见的以下划分方式：按客房的数量划分大型酒店（600间以上）、中型酒店（300至600间）、小型酒店（300间以下）按市场及宾客特点划分商务型酒店：以接待商务旅游者为主，注重服务质量，对价格不敏感，商务设备齐全，外观气派，设施高档。度假型酒店：多建于山区、海滨、温泉、海岛和森林等地，提供相应的潜水、登山和垂钓等服务项目。会议型酒店：以接待各种会议团队主义，对会议室、交通、服务质量要求较高，会议设施齐全。按不同的星级标准一星级酒店、二星级酒店、三星级酒店、四星级酒店和五星级酒店。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料此外划分为不同的酒店类型，如可按地理位置、营业时间等来划分。周边酒店业的发展（及竞争态势）本地区酒店业的发展历程；数量的改变；各酒店的优劣势：主要从地理位置、管理方及投资方、服务范围、市场定位营状况、服务质量、客房数量及餐饮状况来进行阐明。本酒店的优劣势及发展展望优势劣势发展展望（模糊或具体的日程表）第二节酒店规章制度入职培训的基本要求新员工在上岗之前应对酒店有个全面了解，熟悉酒店的规章制度，建立基本的服务意识，在工作中能为客人提供更好服务。培训期间需要打卡，不得漏打或代打。进出酒店要走员工通道，使用员工电梯，需要时使用员工洗手间。不准使用客用设施，不准在任何一个非岗服务区域出现。在培训室吸烟、进食、也不得大声喧哗、吵闹。服装整洁、大方。参加培训的员工需认真做好笔记。在培训结束时将进行考核，考核通守者方可进入工作岗位。若在培训期间严重违反规定者，酒店将不给予录用。员工日常管理制度上下班走员工通道，并自学接受保安员的检查。上下班及用餐时需要打卡，不得漏打或替人打，如出现漏打要及时告之部门主管。确因某种原因不能上班的员工，应事先请假，如有特殊情况，应设法于当日通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工。工作时间不能穿着制服外出购物，不准吃东西，喝酒，不准听收录机，不准看电视，不准唱歌、大声喧哗或闲聊。除指定人员外，不准使用客用设施。未经允许不可在酒店内摄影及摄像。凡不是本市户口员工，要求办理暂住证，费用将从员工的工资中扣除。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料员工证件丢失赔偿规定1.每位员工进入酒店范围内应佩戴名牌、员工证。2.部门主客及保安人员有权随时抽查有关证件。3.因使用时间长而损坏的，可以到人力资源部免费换领。4.如有遗失被窃，应立即向所在部门和人力资源部报告，并近规定补办。5.证件补价：IC卡50元，员工证10元，名牌20元，更衣室钥匙10元，宿舍钥匙10元。员工餐厅就餐规定为给员工提供一个清洁、卫生、营养舒适的就餐环境，特制定本员工餐厅管理条例，希望大家共同遵守：开餐时间为早餐06：30—08：30中餐10：30—13：30晚餐16：00—19：00夜霄22：00—00：30用餐时需自备勺子和筷子。员工就餐时必须佩带个人员工证，凭酒店发放的员工就餐卡取饭菜，否则员工餐厅员工有权拒绝以饭菜峄于没有按规定强行就餐者，酒店将按相关规定不顾格处理。员工就餐卡仅供员工本人使用，不得转让，若有发现，书面警告一次。外来人员在员工餐厅就餐必须经过酒店批准。否则员工餐厅员工有权拒绝发放饭菜。自觉保持员工餐厅的秩序，领取饭菜须依次排队，不可争先恐后。自觉维持员工餐厅清洁卫生，不准乱倒吐饭菜残渣，用餐须保持桌面的清洁，将残渣自行清理倒到餐厅的垃圾桶内，对故意乱倒乱扔者给予书面警告一次。爱护食物，珍惜粮食，坚决反对浪费现象，对浪费粮食的一次记书面警告一次。员工餐厅员工必须努力工作，不断提高烹饪技术水平，做到饭菜熟、香、营养和卫生，保证员工吃饱、吃好，身体健康。外来的食品不准带入员工餐厅食用，员工餐厅的食品不可带出餐厅食用。否则罚款二十元至五十元。文明就餐，不允许在员工餐厅内吸烟或大声喧哗。本守则自公布之日起生效。宿舍管理制度为了搞好员工宿舍的管理，使大家有一个清洁舒适、安全有秩序的住宿环境，现规定如下宿舍管理条例，希望全体员工共同遵守：1.自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，保持宿舍的良好秩序与卫生环境。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料2.何持室内物品摆放的整洁与美观，不得乱摆乱放。3.每周必须安排一位员工打扫卫生，以保持宿舍的清洁。4.爱护公物，损坏者须照价赔偿，并按情节给予行政处罚。5.养成良好的消防意识，做到安全用电、用火，不准在宿舍内乱拉电线与插座不准用高压电器等，同时节约用水、用电，做到走熄灯，断电源，发现火灾隐患须及时向宿舍管理处或保安部报告。6.不准在宿舍内会客，不准带外来人员在宿舍住宿，外来人员必须到宿舍管理员处做好登记，否则宿舍管理员有权拒绝外来人员进入本酒店员工宿舍，同时外来人员必须要晚上23点之前离开宿舍。7.出入宿舍须及时关门，注意提防盗贼，做好财产安防范工作。8.宿舍内严禁吸烟。在房内吸烟。在房内吸烟而烧坏物品或引起火灾，将追究其经济责任，触犯刑律的，追究其弄事现任。9.宿舍内严禁赌博及从事其他非法活动，如经发现将立即交公安机关处理。10.服从宿舍管理员及本宿舍舍长的管理，不得私自换房、换床，不准与管理人员发生顶撞和争执。11.每位员工都必须保持宿舍的安静，不得大声喧哗，同事之间注意团结，不得以任何借口争吵打闹。12.员工遇到问题和困难，可向人力资源部投诉，人力资源部尽量给予帮助。口头警告1)随地吐痰，乱扔烟头、果皮、杂物、纸屑，将鼻涕涂到墙上、地板或床上，或将手痕、鞋迹印到墙上。2)用力关门，产生较大的声音影响到其它同事的休息。3)在房内堆积大量的脏衣物，不及时清洗，发出异味。4)在宿舍内存放有刺激性气味的物品。5)在宿舍内大声孤芳自赏于，放较大音量的收录音机，影响到其它同事的作息。6)私人物品摆放混乱，影响宿舍整体式美观。书面警告1)服从宿舍管理员或本宿舍舍长的安排，不做好值班卫生工作。2)拒约管理，与宿舍管理员或本宿舍舍长发生争执。3)未经许可，私自调换或床位。4)不经宿舍管理员同意，带外来人员在宿舍住宿。最后警告1)偷窃公私财物。精品资料网（）25万份精华管理资