酒店绩效考核建议

酒店绩效考核建议绩效考核是企业对经营管理业绩进行判别与考量的有效手段，是实现员工激励的有效途径，酒店业作为社会行业中的一员，因其行业特点和员工组成特殊性，其绩效考核工作也因自身特点而有所不同。简言之，服务业因其考核主体多为“人”这一可变因素，而又已经营业绩作为其主要考核指标，所以酒店行业的绩效考核工作较之其它行业会有其明显的特殊性及行为特征，下面仅就裕达国贸酒店绩效考核工作提出几点建议。一、绩效考核工作目的绩效考核工作究其根据目的，无非就是更好地把绩效管理与酒店战略和总体营运计划紧密联系起来，充分调动各方面的积极性和责任感，形成科学合理、与薪酬挂钩的绩效考核机制，通过提高员工业绩，推动酒店整体业绩的提升，从而实现酒店的总体营运计划。简言之，绩效考核工作最终目的是为了有效推动企业发展，获得更大经济效益，同时对经济关系中“人”的工作状态进行有效判别，所以酒店绩效考核目的也就是对于“财”与“人”的判别与考核。二、绩效考核定义绩效管理是通过对企业战略的建立、目标分解、业绩评价，将业绩成效用于企业日常管理活动中，以激励员工持续改进并最终实现组织战略以及目标的一种正式管理活动。绩效管理体系是一套有机整合的流程和系统，专注于建立、收集、处理和监控绩效数据。他既能增强酒店的决策能力，又能通过一系列综合平衡的测量指标来帮助酒店实现策略目标和经营计划。三、绩效考核工作目标帮助公司所属酒店实现其运营目标。把酒店的经营目标转化为详尽的，可测量的标准。把酒店宏观的营运目标细化到员工的具体工作职责。用量化的指标追踪跨部门的、跨时段的绩效变化。及时发现问题，分析实际绩效表现达不到预期目标的原因。对酒店的关键能力和不足之处提供分析依据。为酒店的经营决策和执行结果的有效性提供有效支持信息。鼓励团队合作精神。为制定和执行员工激励机制提供工具。四、绩效考核工作基本原则采用酒店总体战略目标逐层分解，强化目标一致性；采用关键绩效指标和基本目标值设定相结合，强化关键绩效导向；采用考核与指导、反馈相结合，加强双向沟通、增强考核效果原则；坚持客观、公正、公开、实事求是。以财务性数据为主，定量和定性相结合。五、实施流程(绩效管理循环绩效考核只是绩效管理的一个环节，它不是独立的，而应该与其他环节组成一个管理循环，才能充分发挥其作用。绩效管理循环主要包括以下几个部分：绩效计划的制订。从上到下逐层分解酒店经营目标，制订个人绩效考核指标，下发绩效考核表；绩效辅导与培训。绩效考核实施与执行。绩效沟通。绩效考核结果的运用。六、绩效管理的流程和步骤酒店目标和计划制定个人工作计划制定个人发展计划定期（月度）考核指导与反馈年度考核考核结果讨论年终奖励七、建立酒店考核体系1、酒店考核体系建立一套科学的考核体系，是酒店高层管理者的重要工作目标，我们建议按下图来组建一个层级分明，职责明确的考核体系。总经理绩效管理小组部门考核中高层管理人员考核员工考核2、明确层级考核关系依据上一级考核下一级的原则。管理公司考核所属酒店总经理室成员。总经理考核酒店总监及部门经理。各部门总监或经理考核下属部门成员。八、绩效管理组织为有效实施绩效考核工作，有必要在酒店内部成立专门的绩效管理小组，按照绩效考核职能分工不同，绩效考核小组一般性组成人员如下。1、绩效管理小组主要成员：由总经理、财务总监、人力资源部负责人、财务部经理、薪酬福利主管、绩效考评主管（兼）及财务部一名人员组成。2、绩效角色分配人力资源部：人力资源部下属绩效管理岗位负责落实绩效管理的具体工作。运用绩效管理结果，制订人力资源开发计划。财务部：负责提供财务经营数字、预算考核结果。3、绩效管理小组主要职能：负责组织召开考评会议；对整个酒店的考评结果负责，并具有最终考评权。负责平衡各部门绩效分数；确定各绩效等级的薪酬系数；对被考评人的行为及结果进行测定，并确认；负责考评工作的布置、实施、培训和检查指导。九、绩效考核中若干事项说明1、绩效考核周期月度考核：一般指对经营业绩、管理指标逐月考核，上报汇总，逐月累计，以为年底考核提供依据，月度考核指标主要有：月经营指标完成情况、工作计划完成情况、客户投诉、餐饮成本率、员工指标等；年度考核一般为淘汰性考核，主要针对经营完成情况及综合性指标完成情况进行考核，一般指标有：年度经营指标完成情况、员工满意度测评、客户满意度测评、安全指标完成情况，一般中高层管理人员的年度考核也放于年底进行。考核周期为整月和整年进行，即以一个日历月和日历年为考核周期。2、绩效考核指标设定绩效考核指标一般设为关键指标考核模式，按照酒店行业的特点一般分为内外部考核指标设定，这是针对经营和管理工作所设定的具体考核指标，也根据其在考核中所起作用不同而占有不同比例，下面是对若干考核指标及其在考核中所占比例的建议3、开展考评人力资源部将绩效合同/绩效考核表分发至相应部门；也可制作统一表格张贴在行政人员会议室；每月考核者根据相关资料及被考核者考核期内表现填写被考核者KPI的实际完成情况，由各部门绩效协调员及人力资源部绩效考核主管汇总绩效考核表，计算绩效分数；考核者确定被考核者的绩效结果，并由被考核者签字确认，统一报备人力资源部；处理争议，由绩效管理小组裁定；考核领导小组按照正态分布原则确定绩效等级的分布；资料存档；绩效管理工作领导小组确定绩效结果的运用。4、考核结果的应用相关政策：年度的绩效考核结果要求上报管理公司人力资源部。绩效考核的结果将作为酒店在经营管理决策中的重要参考依据。其结果将运用于：作为管理公司总经理和酒店总经理审批酒店各部门总监/经理年度奖金的参考依据；作为酒店聘任/管理公司审批酒店总监（经理）职位晋升的重要参考依据；作为评选年度部门经理级管理人员劳动模范的参考依据；作为对酒店总监（经理）进行提高培训的依据；作为寻找经营管理短板、实施管理改进的依据。用于工资调整和用于奖金分配。用于晋升调配和用于职位置换。用于培训教育。用于个人发展计划。5、绩效沟通与反馈相关政策:要求每周期绩效考核分数得出后，考核者与被考核者要进行一次绩效沟通。沟通要安排在下一周期绩效考核之前。会谈时间确定后，应提前告知被考核者。沟通建议在封闭的会议室举行，并准备茶水等，在融洽的气氛的中进行。会谈讨论被考核者在上考核期的工作中所存在的优缺点，并针对发现的缺点设计改进方案，并规划个人下一考核期的初步发展计划。被考核者对考核结果进行确认。十、平衡计分卡在酒店绩效考核中的运用平衡积分卡的概念是由罗伯特卡普兰提出的，被《哈佛商业评论》评为75年来最具影响力的管理学，它打破了传统的单一使用财务指标衡量业绩的方法。而是在财务指标的基础上加入了未来驱动因素，即客户因素、内部经营管理过程和员工学习成长。近年来，平衡积分卡首先在世界500强企业运用并取得成效，后被广泛运用到各行各业，并在解决企业“战略稀缺”、“组织目标”、“部门绩效统一”、“员工参与组织战略发展”、“企业价值分配”等问题上起到了良好的推动和引导作用。同样，运用平衡积分卡的概念建立饭店绩效管理体系，有助于饭店建立战略方向，确定组织目标，通过一级绩效管理体系和二级绩效管理的建立，确保饭店、部门绩效的统一，从而实现通过绩效管理引导饭店各层面推动战略组织目标实现的目的。要掌握用平衡积分卡建立饭店绩效管理体系，首先要了解平衡积分卡在饭店一级绩效管理体系和二级绩效管理体系的运用。1、用平衡积分卡建立饭店一级绩效管理体系饭店一级绩效考核指标确立的是组织目标，组织目标只有体现企业的远景的目标，才能够对部门和个人起到引导和牵引作用，良好的组织目标可以将员工的个人利益、部门的局部利益和酒店的长远利益结合在一起，也可以引导管理者带领酒店部门和员工与企业共同发展，共同成长。良好的组织目标要依靠平衡积分卡的概念从财务指标、内部经营管理过程、客户以及员工四个维度予以确定。以某酒店为例：假如当年的战略目标确定为：以顾客为导向，进一步提高市场占有率、增加收入，提高GOP率，提高客户满意度；吸引人才、留住人才、培养人才，建立高素质的员工队伍，使该酒店成为本市的龙头老大。则运用平衡积分卡确定的考核指标体系如下：财务目标财务目标是任何企业在任何时候都追求的目标，财务目标引导酒店经营管理者关注企业经营活动的经营结果，财务目标一般从四个维度给予考核：A、利润指标（GOP、GOP率、纯利）B、收入指标（收入额、收入增长率）C、资金指标（应收帐、存货）D、资产指标（固定资产利用率），其中利润指标是引导企业关注饭店最终的经营结果，收入指标引导企业关注市场增长和市场机会，资金和资产指标关注企业资金和资产的利用效率情况。当然，企业在制定年度财务指标时也不是一成不变的，企业每年的财务指标可根据年度不同的战略重点有所侧重。财务指标在酒店一级指标考核过程中肯定是非常重要的指标，但决不是唯一的指标，假如把财务指标建立成唯一的绩效考核指标，势必会将我们引入这样的歧途：大量压缩短期费用、培训费用、新产品开发费用，降低各种投资包括在产品质量和服务标准方面的投资，这些方面虽然在短期可以获得一些“财务绩效”，而从长远来看，对饭店的发展而言是致命的。客户指标平衡积分卡在饭店一级考核指标中通过客户指标引导饭店高层关注顾客需求，将顾客满意度作为饭店战略发展的重要趋动因素。通过客户指标将饭店和顾客建立长期的战略伙伴关系。顾客指标一般可从三个维度给予考核：1)客户满意度（包括宾客意见征集）和宾客投诉处理。2)重要客户的维护拜访。3)客户档案管理。其中顾客满意度关注顾客需求和质量反馈，引导饭店各个层面的管理人员及员工以顾客为关注焦点；重要客户拜访率关注与顾客的沟通，引导饭店关键业务部门关注与老客户的联系；客户档案管理引导饭店关注客户信息，提升顾客的尊贵身份。内部经营管理指标饭店的产品质量状况包括服务质量和产品质量，服务质量引导饭店管理人员关注服务人员的素质、培训和服务过程控制，减少不合格品率，降低投诉；成本状况引导饭店管理人员研究饭店内部供应链管理，降低采购价格综合指标及单位成品的成本率；效率状况引导饭店管理人员关注饭店内部流程，减少不必要的环节和内耗，提高服务效率；创新程度引导饭店管理人员根据顾客需求和竞争对手状况对饭店服务及产品进行创新，增加饭店竞争力。员工学习和成长平衡积分卡在饭店一级考核指标中通过员工的学习和成长指标引导饭店建立以人为本的组织文化，关注员工的成长和发展，建立企业远景与员工成长和发展结合在一起的绩效文化，通过关注员工的学习和成长，建立员工和酒店的战略伙伴关系。员工的学习和成长一般可以从三个维度给予考虑：1)员工满意度：员工离职率2)员工培训指标3)员工职业发展设计等2、平衡积分卡在饭店二级绩效考核指标建立中的运用酒店二级绩效考核指标是指饭店部门级绩效考核指标，平衡积分卡同样引导部门从财务指标、经营管理指标、客户指标和学习成长指标四个角度建立部门级绩效考核指标，下面以三个范例说明平衡积分卡在不同性质部门中的应用经营部门以餐饮部为例，传统的绩效考核指标一般重点在收入、成本、菜品质量三个方面，而平衡积分卡从四个角度建立部门的绩效考核体系，如餐饮部的部门级考核指标首先根据部门的职责分解酒店的战略目标，其中财务指标侧重在部门GOP，销售收入和成本率三个方面；顾客指标侧重在顾客满意度；内部经营管理过程侧重在菜品出新和菜品质量上，员工的学习和成长侧重在员工满意度（员工流失率）以及员工培训计划完成情况。运用平衡积分卡建立的餐饮部绩效考核体系，相对于传统基于财务指标建立的绩效考核体系，避免了经营管理者因单纯追求财务指标而产生的短期行为。引导部门经营管理者基于部门和酒店的长远利益，在关注财务指标的同时，必须关注顾客、内部经营管理和员工学习成长这三个决定和影响企业长远发展的方面。部门级的绩效考核指标也不宜过多，过多的指标会使部门管理人员在工作中找不到重点，好的绩效管理指标设立一般不超过8个，最多不超过10个。营销部门营销部门作为酒店战略性部门之一，同样也不能依赖简单的财务指标（如销售收入）进行考核，其中财务指标侧重在销售收入，营销费用和平均房价；客户指标侧重在客户满意度和老客户流失率；内部经营管理