危机处理的组织架构和响应机制

危机处理的组织架构和响应机制2012.06公关部组织架构设计•公关部目标：–对企业形象和品牌形象负责•公关部职责：–公关策划与宣传–公关事务处理–公关接待–外联–媒介公关•公关部人员设置：公关部组织架构设计不设常设的公关部门，也没有专职的公关人员，而是成立一个公关委员会，负责组织的重大公关事务，一些日常工作则分散到各职能部门。公关委员会的成员一般包括最高负责人及各位副职、各职能部门第一负责人及相关人员公关部只是组织二级部门下的一个附属机构，也即组织的三级机构。这公关部可能隶属于销售部门、广告宣传部、外事部或行政办公室是一种比较理想的模式，对公共关系工作的开展最有利。公关经理直接向总经理报告工作，对总经理负责；也有的由最高领导(总经理)直接兼任公关经理公关部是组织的一个二级职能部门，与生产部、财务部等业务部门处于并列地位，公关经理向其主管领导报告工作公关部内部组织架构设计小肥羊的危机处理制度•小肥羊的危机处理组织架构：委员会统一指挥，品牌中心为总协调部门•品牌中心负责所有危机处理事务，包括危机预防、监测、媒介公关、政府公关、协会公关等•各类危机事件处置牵头部门为主责部门小肥羊的危机处理制度•小肥羊的危机响应小肥羊的危机处理制度•小肥羊的三级、四级危机响应启动预案委员会品牌中心分子公司专项小组危机响应危机处理危机评估向上报告ENDStart提出改进要求上级中心支持配合支持配合指导协调调查总结相关部门落实接收报告接收报告小肥羊的危机处理制度•小肥羊的一级、二级危机响应启动预案委员会品牌中心分子公司专项小组危机响应危机处理危机评估向上报告ENDStart提出改进要求上级中心支持配合支持配合指挥部署调查总结相关部门落实小肥羊的危机处理制度•小肥羊的危机分类小肥羊的危机处理制度•小肥羊的危机分级小肥羊的危机处理制度•小肥羊的应急预案：13个蒙牛的危机处理制度•蒙牛的危机处理组织架构：公共关系中心总负责，各级部门执行•危机处理小组：一般由受理部门牵头召集成立；但在涉及到媒体时，均由公共关系中心组织和领导•响应机制：逐级上报，不得越级总裁、副总裁各区域分公司公共关系中心对外联络中心省经理城市经理、经销商各事业部三级事件：城市经理和经销商负责，省经理和集团公司咨询部门参与危机处理小组二级事件：区域销售中心经理和省经理负责，城市经理和集团公司咨询部门参与危机处理小组一级事件：事业部营销系统和危机处理部门负责，省经理、城市经理、经销商和集团公司咨询部门参与危机处理小组政府协调事件政府抽查、媒体事件等特级事件：公共关系中心负责，总裁、营销副总裁、行政副总裁、公共关系中心经理、危机所属本部营销总监、经销商、城市经理及相关咨询部门负责人参与危机处理小组蒙牛的危机处理制度•蒙牛的危机分类分级内容级别危机事件受理部门咨询部门举例特级（危机程度非常严重，对蒙牛集团可能造成全局性影响，对媒体具有强烈吸引力的危机事件）集团重大经营、财务及管理危机：1、财报发布：业绩下降、某项业务明显下降；2、重大财务支出引起的危机；3、业务变更带来的负面影响：合资、收购、兼并、资产重组、重要业务合作信息；4、其他与公司业务有关构成显著负面影响的信息危机管理小组公司全体人员§招股说明书规定目标未完成§某地新设生产基地环保不达标§“航天牛奶”“运动员牛奶”概念遭外界质疑重大产品危机：1、大批量召回；2、恶性事件；3、国家有关部门进行严厉查处危机管理小组及各事业本部销售中心各事业本部销售部、市场部、研发部、技术管理部、法务中心等§某区域大面积牛奶苦包导致收回§威胁或已经实施的投毒导致的恐慌等后果§国家工商局对“奥运”宣传的查处缺乏危机意识引起的重度危机：泄密、与事实不符、评论敏感事件或竞争对手危机管理小组集团各事业本部、中心、室§公司新产品开发计划等提前泄密重大人事危机：公司高层管理人员或董事会成员变动、大规模裁员引起的危机危机管理小组集团人力资源中心§所谓“人力资源总监”离职事件信誉危机：承诺无法兑现危机管理小组承诺部门§牛奶包装箱中宣传材料与实际不符重大法律危机危机管理小组各事业本部市场部、质量管理中心、法务中心§绿标事件外部环境变化引起的危机：1、不可抗力；2、政策法规；3、核心竞争厂商主动挑衅；4、股市、合作伙伴、客户等剧烈变化危机管理小组董事会办公室、集团营销中心和事业本部市场部、销售部、法务中心等相关部门§SARS§竞争对手利用公关公司组织的攻击蒙牛的危机处理制度•蒙牛的危机分类分级内容级别危机事件受理部门咨询部门举例一、二级（危机程度相对较为严重、对蒙牛的某一区域市场可能造成影响的危机事件）特殊产品危机：1、省级或区域较大政府部门进行查处；2、多个消费者对同一产品问题进行投诉，可能酿成较大的社会影响各事业本部销售部、销售中心、公共关系中心、对外联络中心公共关系中心、对外联络中心和各事业本部销售部、市场部、技术管理部、法务中心等§市场出现数量较多坏包牛奶媒体恶意攻击：少数媒体从业人员以谋求利益为目的，进行以曝光相威胁的采访。危机管理小组、各事业本部销售部、销售中心、对外联络中心理小组集团营销中心、法务中心等§湖南《当代商报》的攻击三级（危机的范围只局限在一个局部市场对媒体吸引力弱的危机事件。）服务危机：服务不满引起的投诉类危机事件危机发生所在城市经销商及城市经理公共关系中心、对外联络中心和各事业本部销售中心、销售部、市场部、法务中心等§辽宁奶农对蒙牛代理商停止收奶的不满一般产品危机：1、单个产品质量等投诉问题；2、终端城市政府部门进行的查处危机发生所在城市经销商、城市经理公共关系中心、对外联络中心和各事业本部销售中心、销售部、市场部、质量技术管理中心、法务中心等§南京投诉事件§郑州等地的卫生部门查处事件