酒店营业部知识培训课程

营业知识培训课程内容1.公司简介2.酒店礼节礼貌规范3.营业的概念4.营业人员应具备的素质5.营业的工作职能6.营业的业务工作范围7.宴席菜单编排的基本要求8.编排菜单应掌握和注意事项9.饮食业售价、成本、毛利的计算方法10.目前餐饮业的现状11.消费者不同层次的要求12.我国主要有哪几种菜式及粤菜的特点与有关菜式命名的略谈13.20种烹调法的定义14.什么叫营养和六大营养15.饮食业卫生“五四”制的内容要求16.营业部的规章制度17.营业人员日常工作注意事项18.什么是燕、鲍、翅？19.招牌菜式的介绍20.粤菜烹调方法简介21.酒店的计量单位与写法22.菜单设计的因素23.制定不同种类的菜单24.点菜的技巧25.经营概念与管理者的观念26.全国民族的饮食忌讳及一些国家的风俗习惯27.茶叶有哪些作用？一般分为几大类？28.售后服务与售前服务29.欢迎顾客及提供服务30.酒水知识31.待顾客中注意事项32.如何处理日常遇到的问题33.席前烹饪知识及操作34.席前配料知识35.宴席、宴会的接订程序36.考核37.总结我们每天必须做到营业前准备目的：做好营业前的准备，以提高向顾客服务时的工作效率，予顾客专业的印象步骤/过程避免1.工作情况提前至少十五分钟返回。新宿按公司指示更换制服，化妆及做好个人准备，以备随时招呼顾客。2.进入厅面前，先照镜子整理仪容符合要求。迟到保持地板清洁。不理会地板上的垃圾或污渍。灯光设备操作正常。不理会有损坏的灯光设备。空调操作正常，空气流通。空调有损，室内温度太冷或太热。所列菜式展示位置保持干净。玻璃上有尘埃或手指印。营业台保持干净。柜台凌乱对讲机操作正常。出现故障或没有提前充电。记录册子及圆珠笔等文具没墨电脑系统操作正常。单据或发票不足。收银处整齐洁净。圆珠笔在需要使用时发现没墨。各类所需文具及确保摆放整齐，如：圆珠笔、信用票据，优惠券等。我们每天的必修课•了解菜式、价钱、海鲜价钱，根据菜式的特征，海鲜制作方法，做好客人的参谋，掌握菜式的份量、价钱，一定要准确。•根据顾客的人数落单，分量方面要适量，斤两听清楚，不明先问明客人在落单（不宜过量，够吃即可）以免浪费。如果落太多菜式，不但浪费，而求会让客人感到贵，影响再次消费。•根据客人的要求，菜单的价钱菜式十分讲究，酒水等级都要注意，如客人点菜的价格高，可特别推销昂贵的酒水。•把握常客的特征（胖、瘦、高、矮、是否戴眼镜等），称呼，注意客人的生活忌讳和性格，才是的要求，喜欢饮茶或饮水。避免客人戒口和客人讨厌的食谱。•从客人到酒店开始就要注意客人的一举一动，如客人要求什么以最快的速度去满足客人的要求。让客人感觉亲切，而又有高标准的服务素质，要做到有求必应。•开完菜单，要跟好单，所谓跟单就是巡台、巡房，看客人点的菜和酒水以其他，有没有及时送上，避免客人有较长时间等菜会追菜的现象。检查后，如有漏单的及时做好补救工作。•要主动接触客人，了解客人对本酒店的菜式味道方面的意见，收集好的意见或建议，要同上司反映，研究不足之处，从而达到取长补短的效果，你不个方面的不足。•如客人不满，要对讲“对不起”要及时通知上司或稳重的语气解释，不影响酒店的声誉。•结帐时要清楚，收钱要点清，找赎要分明，有空顺便送客。•上班前首先了解厨房的材料品种是否有沽清，海鲜品种和价钱要熟记，随时检查是否有积存的菜式，如有急销的，要尽早推出，尽量避免较大的损耗，提高营业的毛利率。•营业员要配合整体工作，所谓整体就是配合厨房、楼面、后勤、人事部等各部门的工作。一./什么叫营业？营：就是一个企业的经营、营销和推广。业：就是一个企业的营运操作，业务技能、专业水平和企业业绩。两者合二为一就叫营业。二./营业部人员须具备什么潜质？1.懂得餐饮服务规程。2.懂得消费心理学、服务心理学和美学。3.懂民族饮食习惯。4.懂菜单种类、特点、佐料知识。5.能妥善处理客人的投诉。6.有良好的语言表达能力。7.有良好的人际关系。8.能书写、会计算。三./营业部的工作职能营业部是执行协助酒店经理，对外公关与顾客建立良好公共关系，吸引顾客，争取客源，争取经营收入的重要部门，协助出品部推介菜式，协助编写菜排、菜单，准确掌握营销、毛利率、成本核算的重要部门，营业部各级人员必须懂得熟练部门有关知识，这样才能成为一个合格的营业员。四./营业部的业务工作范围1.负责承接大小宴会、酒会、会议餐、旅行团队的接洽工作，开列菜单、核定单价、安排用餐地点，并预早知会出品部门和服务部门以便安排工作。2.厅房的夹带和大厅的散客要根据不同的地区，客人的身份及口味，不同的季节、不同的气氛、客人要求、客人的人次开列菜单。3.要基本熟悉菜式的用料搭配、味道和制作方法。4.要懂得各种干货、湿货、海味、河海、塘鲜、四季时蔬的起货成率。5.要懂得编写各种类型菜单，按不同季节性编写菜牌。6.根据不同的菜式制定斤两、成本、售价、毛利核算，要正确掌握成本控制，准确控制毛利率。7.经常检查出品部门对原材料的使用情况，并经常向酒店经理反映情况，提出减少食品成本的建议和方法。8.经常征询接待单位和客人对餐厅服务工作，菜点质量的意见，及时转告各部门和向酒店经理反映。9.每天营业前必须与出品部联系，了解用硬品种，及时向酒店提供每天特色的菜式，并向客人推介、促销。五./宴席菜单编排的基本要求1.熟悉一年四季的果菜。2.熟悉炖汤药材和功效。3.熟悉干货、海味的起发。4.熟悉烹饪原材料的起货成率。5.熟悉四季海河鲜及野生动物。6.熟悉传统粤菜和新派粤菜制作。7.熟悉烹调四季口味。8.熟悉宴席菜单的出菜程序。9.熟悉宴席菜单的禁忌六./编写菜单应掌握和注意事项1.烹饪原材料，季节原料的搭配，避免重复。2.要求菜单食品刀工长短一致，精细一致。3.注意主、副材料的粗、嫩、滑的搭配。4.按客人的层次不同消费配菜不同。5.整张菜单避免味道相同，（品种）材料不能重复，烹调法不同。6.菜单菜式安排按春清、夏淡、冬浓的味道去搭配。七./饮食业中售价、成本、毛利的计算方法1.售价=成本÷（1-毛利率）2.成本=售价*（1-毛利率）3.毛利率=（售价-成本）÷售价另附：有副料与无副料的成本计算（进价-副料值）÷起货量=成本；成本=进价÷起货量八./目前餐饮业的现状1.社会经济不如人意；2.消费市场环境差；3.市民消费力下降；4.官方与商户接触相应减少；5.经营管理失败。九./消费者的不同层次要求1.一般就餐者：纯粹为了填饱肚子和客人要求方便、快捷，只要服务、食品不太差，价钱不太贵，用餐地点以中、下酒店和食街为主；2.美食品尝者：中老人居多，家底殷实，讲究口味、特色，不太计较价钱，食得满意；3.官方消费者：讲究排场、讲究体面，要求服务好、出品好，食得开心，消费地点多选择高档次的酒店食府。十./我国主要有哪几种菜系及粤菜的特点1.我国菜系的组成有八个菜系：四川菜（川）、山东菜（鲁）、浙将菜（浙）、江苏菜（苏）、安徽菜（徽）、湖南菜（湘）、福建（闽）、广东菜（粤）。2.而粤菜是由广州菜、东江菜、潮州菜组成，目前又成为中国四大菜系，川菜、淮扬菜、鲁菜、粤菜。3.以珠宝为名称的菜式：a.珠光艳映（蟹黄扒鲜虾丸）b.宝鸭穿莲（蟹肉蟹黄扒鱼唇）c.石上红梅（蟹黄、虾胶酿石斑）十一./20种烹调法定义1、炒法：例:银芽韭菜炒鸡丝把较为薄的原材料用猛火短时间加温至仅热、调芡，芡宜紧，带有光泽、有凌气，见芡而不泻芡。2、泡法：A油泡：例：油泡响螺片一般根据肉类的厚薄程度、大小运用不同的火候油温将肉拉油至仅热，捞起去油尾，然后放入料头肉码，赞酒，调入碗芡的制作过程，芡匀滑直紧，带有光泽，不泻油芡。B汤泡法：例：汤泡肾球肉类经过浸泡或飞水熟后（不拉油）排放在已经放上料头的窝中然后淋汤的制作过程。3、焖法：例：双冬焖果狸将切好的制么原料通过炸、拉油或加料头爆炸后加入汤水味料加盖中水加温至热，调芡的制作过程。（芡汁要有汁泻脚）加盖局有两个作用，镬气香，肉质香，香气不易发挥，水分不易焖干（加盖前先赞料酒，后加汤，立即盖好，才能保持镬气，镬味）。4、扒法：例：蟹肉扒豌豆是将两种或两种以上的原料分别按其性质不同，各自处理烹饪制好，然后分层次集成一菜式的制作过程（菜式俗语有底、面之分叫扒类的菜）。5、炸法：例：脆炸直虾、炸腰果、发鳝肚是通过滚油的高温传导使各种浆粉覆盖的各种肉类至熟，或使植物松脆及干货涨发的操作过程。6、煎法：例：百花煎酿西多将镬烧热，加入油塘镬，落原料用中火加热至原料定型，金黄色（熟）的烹制过程。7、焗法：例：瓦罐焗禾将切配原料先下味腌制，用瓦罐或镬落料头、肉码爆香赞料酒，赞汤加盖用中火加温至熟的制作过程。8、焗法：例：姜葱焗海鲤原料先煎或炸后用中火焖熟透，将原汁打芡渭之焗。9、浸法：例：（汤浸）翅汤浸东皇片、（油浸）油浸笋壳鱼将原料放入沸水（汤）或高温中，保持一定温度，使原料逐步受热至仅热的制作过程。10、灼法：例：白灼响锣片将切好的原料、拔放于猛火沸水中快速加热至仅熟后爆炒的操作过程。滚法：例：肉片咸蛋芫茜汤将片好的肉片放入滚汤中，短时间加温后调味成一汤的制作过程。12、焾法：例：火鸭丝焾蟮肚将两种或以上的原料经过加工处理后会于汤中，调味推入芡粉成羹，的制作过程。13、川法：例：火腿竹笙川鸡片川汤配料先滚后煨，然后放在窝中，肉料事先用二汤飞水，熟后围边淋汤操作过程。14、清法：例：佛海艳影将原料滚煨(或埋芡)后再窝中做型，淋清汤的烹调过程。15、熬法：例：熬上汤用类与水按一定比例的搭配，使用慢火长时间加温（约四小时），将水浓缩成象牙色，味鲜美的汤水。16、炖汤：例：菜胆炖鸡煲翅是一种间接加热的处理方法，它通过炖盅外的高温（蒸汽）使盅内汤水温度上升至沸点，把它盅内物料涨发至焾的制作过程。17、扣法：A例：鲍汁扣鹅掌是把几种动物原料通过味料和一位候技巧使未有肉质鲜味的原料（植物）海产和缺乏胶质的动物于植物互相依靠融合渗透，制成色艳、软滑、香浓菜式。B例：梅菜扣肉将生料腌过或制成品，经手切或刀工技巧加工成型，是其每团整齐，放于蒸笼中加温成软滑浓郁和菜肴。18、蒸法：例：麒麟百花鱼卷是将原料（生料或初步加工的半制成品）盛于器皿中，加调味料或加汤后将食品上笼加热至熟。19、煲法：例：古法鸡煲翅经过洗净“飞水”或煸炒后的原料与清水放于罐中用先猛后慢的火候是原料营养分解于汤中成为肉质鲜美的汤水的过程。十二.什么叫营养和六大营养素食物能不断地共给人体必要的物质，以维持正常发育，供给能量，维持健康及修补损失等，这些作用总合就叫做营养。食物内所含有的供给人体营养的有效成分为营养素，营养素分为：1、蛋白质；2、脂肪；3、糖类；4、矿物质；5、维生素；6、水，叫做：六元素，它的功能是促进生长发育，供给热能和调节器节生进机能。十三、饮食业卫生“五四”制的内容要求1/原料到成品实行“四不制度”1.采购员不买腐烂变质的原材料；2.点收员、保管员不受腐烂变质的原材料；3.生产人员（厨点师）不用腐烂变质的原材料；4.营业员（服务员）不卖腐烂变质的原料。2/成品（食物）存放实行四隔离1.生或熟的食物隔离；2.成品与半成品隔离；3.食物与杂物隔离；4.食物与天然冰隔离3/用餐具实行四过关1.冲2.刷3.洗4.消毒（煮沸或蒸汽消毒）4/环境卫生采取“四定办法”1.定人2.定物3.定时间4.定质量、划片分工、包干负责5/工作人员要“四勤”1.勤洗手剪指甲2.勤理发洗澡3.勤洗衣服、被褥4.勤换工作服十四、营业部规章制度1.加强组织纪律性，自觉遵守酒店一切规章制度。2.工作时间上午、下午坚持上班打卡制度，每迟到或早退10分钟扣20元，如此类推。3.11点钟后各就各位，认真做好营业餐前准备工作，积极主动出击，认真在营业台等候客人的到来。4.上班时间不准在营业台前化妆、看报纸、饮水，发现一次扣10元。5.待客热情有礼，帮客人点菜要耐心、要忍让，不能与客人争吵，一经发现罚款30元。6.值班人员应该礼貌接听客人的电话，认真核对序号，工整填写在水牌上，如果发现不填写，每次扣20元。7.值班人员要有高度的责任感，为顾客排忧解难，值班时（1）不准睡觉；（2）不准煲电