前台服务流程与标准培训指导

培训指导:培训资料:《服务手册（前台）》、《前台服务标准》教学光碟、404相关内容、新运营发文与通知、客房相关流程。培训设备:白板、白板笔、多媒体电脑培训流程：1.参观酒店（同城有老店情况）1小时2.观看光碟2小时3．标准用语课前记忆(课前复印给学员)4.讲解《服务手册》（做好板书，结合光碟、表单、案例、情景模拟）5．前台标准表单讲解与使用(插入各流程讲解)6．本PPT资料：课前（课后）复习（检测）提问其它:1.标准手册内容要讲解细致；分步骤，条理清晰，以便于学员记忆；2.流程中多穿插案例分析，以启发思考；3.可安排情景模拟，结合表单填写使用；4.课前课中多提问（注意问题清晰，多用“为什么”），提高学员注意力，检测课堂效果；5.课堂上注意声音的抑扬顿挫、语速的快慢，注意手势、站姿、微笑等身体语言；6.培训前告之学员考核要求和时间。培训指导:PART1.服务手册标准流程PART2.404运营标准目录提要：企业文化如家愿景:成为大众住宿业的卓越领导者价值观：诚信、尊重、尽责、进取、合作如家网站地址：免费订房电话：800-820-3333手机用户拨打（收费）：400－820－3333服务意识注意事项•1、与宾客交流时，适时用姓氏称呼宾客•2、“请”字当头，“谢”字不离口•3、对宾客对话使用“您”•4、请宾客先挂电话•5、双手递送在距离客人10步时，用目光关注客人；2、在距离客人5步时，向客人问候；3、与客人接触时，第一句话永远是你说的；4、客人交流后，最后一句话永远是你讲的十五规范：10.5FirstLast四要四不要:四要:要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，以客为先;要用姓氏称呼认识的客人，对每位离店客人，要给予礼貌的道别和祝愿;要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理的帮助;要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报；四不要：1、不要向客人说“不知道”“不清楚”2、不要把客人的问题推给别人解决3、不要与客人争辩4、不要在酒店大声喧哗值班经理、前台员工岗位职责前台员工岗位职责:为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。值班经理岗位职责:协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。Task-1电话接听和转接步骤：接听电话——电话问候——聆听和记录——转接电话——无人应答处理——道别致谢三声铃响内接听左手接听注意不许(动作)：（夹电话）接听标准用语：您好,如家前台.内线是否可以回答：“您好，前台”?两个时间段的操作：早8：00—晚22：00来电者报房号/分机号如何操作？来电者报客人姓名如何操作？(注意不可泄露客人的房号)晚22：00——次日早8：00所有要求转接到房间的来电：（询问住店客人是否同意接听，征求客人意见：“**小姐，您看我这样回复来电的**先生可以吗？….”无人应答处理：询问客人是否需要留言转告,标准用语是:“先生/小姐，M先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？”如果遇到解决不了的问题，请教其他同事时，是否可将话筒放在台子上？为什么不可以？应怎么做？（注意捂话筒），为什么？如客人已要求“保密”，电话转接吗？应该如何向来电者解释？酒店价格审批权限(404)客源价格政策会员门市价的9.2折和8.8折如家招行联名卡持有人享受房价9.5折及餐饮消费9折CRS会员同上，非会员按门市价上门以门市价销售协议一般为门市价的9折中介挂牌价为门市价的9.5折，佣金单议团队不低于80元/间夜，一团一议长住此类连续入住1个月及以上的客人，实行门市价的7折Task-2散客预定步骤:接受预订信息——查询客房流量——接受、确认预订——预订复述——道别致谢——输入预订信息——到店前确认——保存预订单据——预订的取消与更改实操：1、问候客人—2、询问客人姓氏—3、预订信息（2句4个）—4、判断流量—5、及时答复—6、遭遇房价问题—7、确认预订人—8、确认联系电话—9、提醒客人保留时间—10、复述预订（8项）—11、感谢并道别—12、输入预订信息—13、保存单据—14、到店前确认Task-2散客预定1.问候客人：问候时要注意体现热情，注意微笑。（注意语速适中，结尾升调—使宾客感受到热情）2.询问客人姓氏：注意用姓氏称呼客人（2-3次），体现亲切。3.预订信息：2句问话,询问4个预订信息（到店日期、入住天数、房型和间数）。提问方式问新员工。（M小姐，请问您要预订什么样的房间，需要几间呢？宾客回答后，“请问您哪天入住，需要住几天呢？）4.判断流量：根据以上4点信息，判断能否接受；超过规定间数(建议新店3间以上)，请值班经理确认。及时答复：（1）注意用语“M先生/小姐，对不起，让您久等了。”Task-2散客预定（2）若暂时接受不了此预订，要主动推荐本酒店其他房型；适时使用《预订等候单》（注意电话号码和回复时效性）；推荐其他同城如家酒店；（3）及时回答或回复传真（协议散客必须通过传真预订。预订传真有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸。店助或当班值班经理回复传真，特殊情况先予以预定，在客人离店以前补齐预定传真。）遭遇房价问题：根据客源确定房价。确认预订人：询问客人全名；预订代理同时记录预订人姓名和入住人姓名（“请问是您本人入住吗？”）Task-2散客预定确认联系电话：注意留客人手机电话；若宾客执意留固定电话如何向宾客解释清楚。（对不起，M先生/小姐，由于预定过了保留时间会自动取消，所以为了能够及时联系到您，方便的话还是请您留一下您的手机电话，谢谢！）此回答尽供参考提醒客人保留时间：一般为18：00；若客人要求推延保留时间可根据情况判断回答宾客若宾客对房间还有其他的要求：应如何回答？（“我们会根据当天退房的情况，尽量给您安排”）此回答供参考；注意做备注复述预订（8项）：确保预订信息准确；客人全名、到店日期、入住天数、房型、房数、房价、保留时间、联系电话感谢并道别：“M先生/小姐，感谢您的预订，再见”；谁先挂电话？Task-2散客预定输入预订信息：注意输入后在订单上要划勾，签名；将电脑预订号登记在订单上（协议散客依据预订传真填写《散客预订单》。将协议散客《散客预订单》与公司预订传真合订保存，结账后进财务封包）保存单据：按什么保存预订单？（按日期）；夜审后取出当天订单核对到店前确认：14：00—15：00；电话联系；指引路线；记录相关确认信息（PMS上）Task-2散客预定预订程序注意事项:(Q&A)更改后的《散客预订单》如何保存？电脑PMS是否可以删除预订？为什么？取消的订单如何处理？是否当时就可以撕了扔掉？协议公司要有书面确认，确认哪些信息？（8项+付款方式）如果协议公司电话预订，发不过来传真，应怎么办？（提醒协议客人到店时提供名片；或请协议公司在协议客人退房前补发传真；注意做备注）操作一个好的预订，对客人、对操作员自己、对酒店都有什么益处？（对客人：快速查询、入住。。。。。；对自己：方便查询、确认。。。。。；对酒店：服务好，确保品牌效益。。。。。）Task-3参观房间准备工作：准备什么？(查询相关VC房、制作房卡、将被参观房间告知前台、PMS改房态），为什么？谁带领客人参观，为什么？（值班经理以上人员，销售意识和重视度）陪同参观人员的言行举止与交谈内容要哪些要求？（如家品牌、酒店产品、周边环境）道别致谢（留下联系方式和客人需求记录）整理房间（客房查房、更改房态）Task-4入住接待步骤：（问候与招呼——确认客人预订——协议散客上门入住——填写《临时住宿登记单》——PMS系统分配房间——制作房卡钥匙——预收房金——推荐早餐——递交住店资料——向客人道别——整理入住登记信息——其他说明）实操：1、问候——2、询问预订——3、询问会员——4、确定房号——5、填登记单——6、作房卡、房卡套——7、核证件和补充填单——8、收押金——9、推早餐——10、递交资料——11、道别——12、整理资料问候：对多位客人如何操作？（点头示意，您好，请稍等！）。2、询问预订：用语：（“先生/小姐，请问您有预定吗？）复述/核对预订信息：3、询问和推荐如家家宾卡：“请问,您是如家会员吗?”注意中介宾客Task-4入住接待*（404）若是协议散客上门入住：按正常手续办理入住，查询PMS相关公司名称、价格及协议有效期，若协议有效，先按门市价办理入住；协议公司补发传真确认住客身份，传真有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸。更改PMS中客人房价为相关协议价格。将传真与登记单合订保存。若协议客人无法提供公司订房传真，前台保存客人公司名片原件；若协议客人无法当场提供名片，由值班经理给予相应协议价格，在PMS中按正常协议散客接待流程处理，并由店长或店助在客人登记单上签字确认；将名片与登记单合订保存Task-4入住接待4、确定房号：VC房，排房，锁房。避免重复卖房。VD房（询问客房打扫所需要的时间，然后告诉宾客需要等候的时间，若等候时间长客人不满应耐心的解释，例如“实在抱歉，M先生/小姐，此房间是客人刚退完房，我们已安排服务员打扫，因服务员要更换床单、被罩、枕袋等，还要清洁房间，并且卫生间要彻底进行消毒，所以等候时间会长一些，请您谅解…..”）不能确定房号如何做？客人到太早了，请宾客等候（如何解释和关注）（怎么做体现出关注？注意服务语气，推荐早餐，请客人大堂休息，帮客人存行李等）Task-4入住接待5、填登记单：谁填写？用语？动作？如何请宾客填写登记单？（可向宾客解释：“M先生/小姐，为了方便您的快速入住，请您填写一下登记单，谢谢！”；“您只需要填写姓名、地址和证件号等这三行信息即可，谢谢！”（手势指示填写项目处），此解释使宾客体会到请宾客填写登记单是为了方便客人入住着想的）但如果客人执意不填写或提出让服务员代填，应怎么做？（礼貌接受，注意不要做过多的解释或执意请客人填写，这样会直接导致宾客不满）国内宾客填什么单？外宾填什么单？有效证件：哪7个？（身份证、驾驶证、军人证、护照、通行证、回乡证、外国人居留证）通行证（港、澳同胞）；回乡证（台湾同胞）Task-4入住接待6、做房卡、房卡套：注意：只为住宿登记人发；（注意是姓氏+尊称）；是否当时就给客人吗？7、核证件和补充填单：扫描/复印客人身份证件，核对检查证件与登记项目，补充填写房型、房价和天数、并确认，请客人签名8、收押金：公式：（房价*入住天数）向上取整+100元现金：注意唱收唱付、开《预收款收据》，客人姓名如何填写？（全名+尊称）如果押金单中的大小写金额不符会造成什么结果？（举例引导员工说出会有什么后果，“谁赔钱？？”）应该怎么做？（应养成自查习惯）预收款收据宾客是否签字？（不用签）Task-4入住接待信用卡预授权是什么概念？验信用卡卡应注意什么？是否开《预收款收据》？（不用），是否请客人签字？（是）PMS做什么？信用卡预授权凭证放在哪里？（刷信用卡预授权**金额，此金额不是消费，并未划帐到本店帐户上，此金额只是被冻结，等宾客结帐时，POS机上操作“预授权完成”才是将消费金额划帐到本店帐户上了。）9、推早餐：由谁出售？需要介绍什么？（前台服务员出售；介绍时间、地点、价格和用餐形式等）10、递交资料：递交什么资料？为什么要一起递送？（方便客人整理；避免递交时有遗漏；提高工作效率…）11、道别：指引宾客到房间，用语？是否可以说房号？为什么？若客人询问房号，我们告之吗？怎么回答客人？（不说出房号；可礼貌地回答客人：请您看一下您的房卡套上的房号）Task-4入住接待12、整理资料：输入PMS；放单据；上传发送；客帐袋内放了什么资料？其他注意事项：客人丢失房卡要如何补办？费