x移动客户关怀改进提升策略

1客户关怀改进提升策略移动通信有限公司2议题：A.解读客户关怀B.移动客户关怀工作现状C.客户关怀改进提升策略D.改进的具体措施与建议3提升客户关怀是时代的要求、市场的要求•基于4Ps的4Cs、4Rs等现代营销理论的重要特征就是以客户为中心，关心客户与客户建立关系，以服务为手段营造客户满意进而忠诚的企业环境•客户关怀是服务营销包涵的关心、反应、关系、回报的重要组成部分。•关心客户是影响客户满意度的重要因素：客户感觉服务质量*0.7+关心顾客*0.15+领导市场*0.15是现代营销的重要特征是服务营销的重要组成是满意度的重要构成因素4客户关怀可以有多种解释，但移动通信行业的客户关怀不同于传统意义上的关怀传统意义的关怀多种解释给予心灵上的慰藉关心你的生活关心你的工作关心你的未来关：关心、帮助怀：保护、安抚注释问寒问暖给予帮助给予保护不是或不仅仅是态度微笑回报尊重环境……更多的体现•是否用心去沟通以表现出你的“关心”？•是否关心他的生活素质，同时帮助？•是否可以信赖？得到受保护的感觉•是否主动积极？•……5……所以集团公司从五个层面考核我们的客户关怀全球通动感地带神州行遵循沟通从心开始的服务理念遵循沟通从心开始的服务理念遵循沟通从心开始的服务理念以提高顾客生活素质为宗旨以提高顾客生活素质为宗旨以提高顾客生活素质为宗旨产品和服务丰富，满足工作和生活需要业务新颖、丰富产品和服务简单实惠是可信赖的是可信赖的是可信赖的营造放心消费的环境营造放心消费的环境营造放心消费的环境客户服务全面体贴、主动积极自助式服务方便快捷自助式服务方便快捷会对客户的需要作出回应会对客户的需要作出回应会对客户的需要作出回应有品味的、成功的是崇尚个性的是亲切、大众化的行为与理念价值与产品安全与信赖便捷与反应明确的定位6遵循“沟通从心开始“的服务理念，要求我们的在服务与沟通中表现出“用心”和“实在”•沟通不是自己说什么，而是对方感受到什么？•是否是发自内心的？是否是真心、用心的？•如果是，就会感觉很实在•如果不是，就会感觉是在“敷衍”•我们的诸多行为是否表现出“真心、用心”“实在”？•客户是否会感觉我们在敷衍和不负责？•这要求我们在服务的内容、服务的形式、服务的过程以及服务的结果表现出我们是真心的、用心的、实在的•客户的感觉是敏感而准确的，如果我们用心的沟通和为客户解决问题，客户感觉到了是发自内心的，就是没有解决客户的问题客户也会原谅我们的遵循沟通从心开始“的服务理念理解问题要求7以丰富的产品和服务满足客户的需求。提升客户价值进而提升客户生活素质•移动改变生活，更加有效率•产品能满足我的需求•能给我带来价值•客户能感觉到我们的产品改变了他的生活吗？•我们的产品给客户带来价值，提升了生活素质了吗？•产品设计、价格制定、服务内容、服务形式体现出满足需求，提升价值，提高生活素质•主动为客户的价值考虑•为客户带来什么好事，有好事及时告诉客户产品服务价值素质理解问题要求8公司是否“是可信赖的”？消费是否“是安全的”？是客户关怀的重要因素•买的放心，用的放心！•童叟无欺，透明消费•有确实保障，“后悔药”•我们让客户放心了吗？•计费准确、帐单清楚•查询便捷、纠错及时•勇敢承诺可信赖的消费环境是安全的理解问题要素9我们的服务模式要便捷、主动、积极•4Ps向4Cs的转变的重要特征就是“便利”Convenience（便利），即所谓为顾客提供最大的购买和使用便利。4C理论强调企业在制定服务策略时，更多地考虑顾客的方便，而不是企业自己方便。•服务模式方便、主动、全面、积极就会感到关怀•我们的服务模式是否便捷、全面、体贴？•客户是否认为便捷？•交费的便捷、办理业务的便捷•办理种类的全面性•自助设备•响应、提醒主动、积极、便捷的服务模式解读问题要素10因此，改进客户关怀我们就要从四个纬度提升3安全纬度•可信赖•安全的消费环境4便捷纬度•全面体贴•方便快捷1行为纬度沟通从心开始2价值纬度•满足需要•提升生活素质客户关怀对客户关怀的定义“秉承沟通从心开始的理念，以客户为中心、以服务为手段，以提高客户满意为目的，从服务内容、形式及细节入手，建立一个多维客户关怀体系，形成与客户有效的沟通机制，营造放心的消费环境，塑造移动公司可信赖的企业形象，构建和谐的客户关系，最终实现为客户提升价值进而达到忠诚的核心目标”11行为纬度关怀要素存在于客户接触点及沟通过程中行为表现提升要素营业厅•表现出“沟通从心开始”•发自内心的关心客户•使客户感觉真诚、实在•以客户为中心语言、态度、内容设施、环境、引领大客户服务模式、客户经理态度服务过程、服务内容1860/1861语言、态度、内容VIP俱乐部服务模式、服务过程服务内容营销案诚信、实在、关心社会渠道•表现出“沟通从心开始”•真诚、实在态度、诚信合作伙伴服务模式、内容12共同实现价值纬度提升的基础在于产品和服务两个方面，要素在于接触点对客户的输出与表现基础输出表现产品服务营业厅大客户1860俱乐部以丰富的产品和服务满足客户的需求。提升客户价值进而提升客户生活素质为宗旨企业信息化、个人信息化手机上网、商务助理、手机传真、随身邮、手机钱包、IP电话、手机即时通信、机票、车次查询、移动秘书、股票信息、交易……主动及时告诉、推荐优惠信息帮助客户分析帐单，选择最佳套餐方案新业务推荐讲解、新机型功能介绍产品组合使用技巧……市场部数据部集团客户部13安全纬度提升的手段与要素安全涉及的部门目标要点原则接触点营业厅•积极响应客户•设计使客户感到安全的服务模式与内容•准确便捷查询方式大客户1860/1861VIP俱乐部•重点加强商务合作伙伴使客户感到安全的行为管理支撑渠道管理•加强渠道掌控、规范社会渠道行为•投诉渠道、方法市场部•通过宣传建立可信赖的企业形象、承诺•规范SP、计费中心•计费准确、帐单清晰树立可信赖的企业形象营造安全的消费环境14便捷纬度提升要素主要存在于各接触点提升涉及的部门目标要点营业厅•客户服务全面体贴•服务主动积极•自助式服务方便快捷•会对客户的需要作出回应办理流程；排队系统；自助服务引导明确；免添单服务……大客户主动上门；个性化服务1860、1861接通率；IVR渠道服务渠道的布局、数量；服务种类的全面性；网上营业厅登录快捷；操作方便；菜单简洁其他空中营业厅；短信互动15客户关怀改进提升要点汇总行为纬度价值纬度安全纬度便捷纬度接触点营业厅语言、态度、内容设施、环境、引领推荐、演示、介绍消号；到期提醒维修；sp处理流程、自助专席大客户集团客户模式、态度、语言过程、内容信息化、新业务V网、个性化套餐服务内容集团客户自助集中付费1860语言、态度、内容服务内容查询的准确IVR，接通率VIP俱乐部服务模式、过程服务内容提示方便客户的服务内容支撑市场部营销策划活动宣传优惠政策积分回馈SP规范；承诺投诉处理（客服）无数据部关心客户的产品设计满足客户需求的产品设计SP规范产品设计网络/计费对前台的支撑网络质量计费准确查询便捷帐单清晰16“九经四纬”客户关怀体系行为价值安全便捷营业厅大客户1860俱乐部渠道市场部计费数据部网络部高低关联度17任何客户关怀的行为与策略都需要员工去执行，如果员工不能理解客户关怀或员工满意度不高都难以实现有效的客户关怀各层面员工不理解客户关怀的意义员工满意度低员工满意度高能够理解客户关怀的意义对员工实施关怀，进行必要的培训、工具不对员工实施关怀，没有必要的培训积极主动、充分发挥主观能动性、关心关怀不满意，抱怨，消极机械的执行无效执行客户关怀下降有效执行客户关怀提升员工关怀行为价值安全便捷公司的行为：•表现出关心•表现出尊重•表现出理解为员工提升价值•提升待遇•提升技能•获取知识•工作保障•稳定的环境•社会保险•医疗•未来……•工作流程•工作制度•沟通机制18达到目标•使客户理解客户关怀的定义、标准、内含•了解满意度问卷的内容的意思•增强客户对客户关怀的正确认识解决之道•通过策划活动、营销活动、社会活动、公益活动、媒体宣传、接触点输出•教育客户、引导客户、培训客户•对客户关怀进行解释，明确定义，阐述内涵但是，并不是从内部改进就可以提升客户关怀指标，我们更需要对客户进行教育现状原因•客户对关怀有不同的理解•缺乏关怀的定义与标准、内涵的诠释•同样的关怀行为不同的客户感知不同•满意度问卷晦涩难懂•我们为关怀客户付出很多，但客户不知道或不认为、认可19议题：A.解读客户关怀B.移动客户关怀工作现状C.客户关怀改进提升策略D.改进的具体措施与建议20通过对移动内部及客户层面的客户关怀调研的主要发现：•客户对客户关怀有多种理解•客户对满意度测评的问题，尤其是关心客户的问题不能准确的理解•现有的服务内容与模式客户感知度不高•客户不知道我们都做了哪些关怀•各级领导及员工对客户关怀理解不统一•对客户关怀缺乏明确的定义•客户关怀的内容、形式，提升的思路、方法严重缺失•现有的关怀服务不系统，缺少客户关怀的理论指导客户层面公司层面21议题：A.解读客户关怀B.移动客户关怀工作现状C.客户关怀改进提升策略D.改进的具体措施与建议22基于对客户关怀的理解和调研的发现，移动改进客户关怀应从二个层面四个纬度进行公司层面•客户关怀改进研究•制定客户关怀改进策略•统一思想统一意识•对客服及一线人员进行培训•掌握客户关怀实施方法•同时赋予相应的工具客户层面•以营销策划、各种活动•实现客户引导与教育•提高客户对客户关怀的理解•提高客户感知•明确客户关怀的内容客户关怀改进提升行为价值安全便捷23在内部层面，首先要制定客户关怀的改进策略和方法论，并对全区相关管理者进行宣贯培训移动客户关怀改进提升策略2005年7月策略研究培训宣贯目的效果•理解客户关怀的意义•掌握客户关怀的提升原理与策略•明确客户关怀的改进的具体思路•研讨改进的具体的改进手段与措施管理者层面24……其次，对一线员工进行较为系统的客户关怀培训受训人员宗旨形式目的效果窗口现场管理者营业员客户经理集团客户经理策划人员1860服务人员执行层面理念原则技巧方法授课；研讨；情景模拟；头脑风暴沙盘推演•明确客户关怀的意义•树立客户关怀的理念•把握客户关怀的原则•了解客户关怀的内容•学习客户关怀的技巧•增进客户关怀的能力•掌握客户关怀的方法25同时，编制相关的手册工具使策略能够有效实施移动客户关怀改进提升营业厅指导手册2005年7月移动客户关怀改进提升大客户指导手册2005年7月移动客户关怀改进提升集团客户指导手册2005年7月移动客户关怀改进提升1860指导手册2005年7月移动客户关怀改进提升营销策划手册2005年7月策略的有效实施26各窗口接触点的客户关怀实操手册目的及内容是：•目的：–明确客户关怀定义及实施客户关怀的意义–了解客户关怀提升的原理，及有效提升客户关怀的四个纬度–掌握改进客户关怀的方法和思路，指导实际工作中的客户关怀开展•内容：–客户关怀定义的诠释–客户关怀改进提升方法论–不同窗口在客户关怀中的作用–不同窗口在实施客户关怀四个纬度中的要点与原则–不同窗口分品牌实施客户关怀的差异化方案制定原则–窗口以四个提升纬度为主线和原则进行服务模式、内容优化整合指导–有效客户关怀内容及模式的挖掘办法27营业厅客户关怀改进提升手册四纬度范例28营业厅客户关怀手册－行为纬度（范例）•服务人员使用朋友式的问候语言与服务语言；•鼓励员工记住更多客户的名字，形成朋友式的客户关系；•向投诉的客户进行回访，在节假日时发慰问短信；•服务人员不对客户说“NO”，（如客户无证件、无密码等），积极帮助客户想办法。•在客户身体不适、赶时间、丢失手机、手机PUK密被锁、SIM卡损坏、手机丢失或手机无法使用等特殊情况时能主动为客户想办法，提供适当贴心的服务；在天气炎热、下雨、感冒流行时等进行的温馨提示；•运用背景音乐系统用播音方式向客户传递问候与提醒；•为残疾人提供无障碍通道、优先服务等；•提供雨伞、医药箱、手机加油站、老花镜等个性化设施；•以墙报、短信等形式公布员工与客户间的心声与交流；.服务设施服务人员展示：沟通从心开始的服务理念29营业厅客户关怀手册－价