酒店西餐厅培训教材

FOOD&BEVERAGEDIVISIONWESTERNRESTAURANTTRAININGMATERIAL第1页共64页西餐厅培训教材工作项目、程序与标准一、召开班前会１．开会时间每天在早班和中班交接班时间召开会议。会议约５分钟２．传达内容（１）准确传达饭店及本部门的要求与任务（２）发现问题提出批评（３）及时表扬好人好事（４）征求员工意见及建议３．检查仪表仪容（１）制服必须干净整齐无破损，衬衫必须保持领口和袖口的清洁（２）袜子无破损无跳丝（３）工作鞋保持鞋面亮度（４）手必须干净无污迹，指甲剪断，不允许使用有色指甲油（５）头发保持清洁梳理整齐（６）化淡妆和使用淡色口红（７）保持口腔卫生，不可使用辛辣食物（８）必须佩带名牌，所佩带的名牌必须清洁、端正FOOD&BEVERAGEDIVISIONWESTERNRESTAURANTTRAININGMATERIAL第2页共64页二、开餐前准备工作１．餐厅卫生（１）协助公共区域员工打扫餐厅卫生、擦拭桌椅、清扫沙发、擦拭镜子（２）清洁自助餐台、补充主盘、面包盘、汤碗及各类服务勺、叉２．整理边柜（１）整理所在区域的服务边柜，各类餐具、瓷器、玻璃杯、酱料容器的摆放（２）准备齐全各类咖啡、茶叶、巧克力粉及柠檬片（３）准备充足翻台用具、口布花、桌垫、餐具、面包盘、烟缸（４）准备冰、冰水、面包、黄油、淡奶、鲜奶、糖水及各类袋糖（５）清洁各种酱料瓶，将酱料瓶盛入酱料容器内，用保鲜纸包盖好，检查各种配料的准备工作如：芥末、西红柿酱、芝士粉和酱油等（６）准备长、圆两种服务托盘（７）准备牙签、火柴和吸管（８）准备各种订单本３．检查台面（１）检查台面上的花瓶、椒盐瓶、糖盅、烟缸是否干净（２）补充胡椒、盐和各类袋糖（３）将火柴的磷面向内，把写有饭店电话号码的一面向外，正方向摆在烟缸的内侧壁上（４）检查台面上的各类餐具是否清洁FOOD&BEVERAGEDIVISIONWESTERNRESTAURANTTRAININGMATERIAL第3页共64页三、提货１．检查每天早班由副经理检查用品是否充足２．提取物品（１）填写提货单（２）送往办公室签字a、饮品送往饮料部b、日用品送往餐饮部c、食品送往厨师长办公室（３）经各部门办公室批准后去库房提取所需物品３．摆放将物品分类摆放整齐在餐厅边柜内FOOD&BEVERAGEDIVISIONWESTERNRESTAURANTTRAININGMATERIAL第4页共64页四、迎接客人（领位员）１．迎接客人（１）保持正确的站姿和仪表仪容（２）向客人微笑，并打招呼：“Goodmorning(GoodafternoonGoodevening)sir/madam.Wouldyouwanttohavebreakfast(lunch、dinner)？”（３）尽可能称呼客人的姓名：“Goodmorning.Mrｘｘｘ．Howareyou？”２．引导客人入座（１）问清客人是否选择无烟区：“Wouldyoulikesmokingornon-smokingarea？”（２）在客人左前方１。５米距离处引导客人：“Thiswayplease,sir/madam”（３）根据客人人数，是否吸烟，客人特殊要求，为客人安排餐桌，并询问客人是否满意（４）按先女士，后男士；先客人，后主人的次序为客人搬开餐椅，示意客人入座：“Sitdown,please，sir/madam,”当客人到达餐椅前即将落座时，将餐椅轻轻前送３．口布与菜单服务（１）站在客人右侧，为客人铺好口布（２）将菜单打开，按先女士，后男士；先客人，后主人的次序，双手递给客人：“Hereisyourmenu,sir/madam.”FOOD&BEVERAGEDIVISIONWESTERNRESTAURANTTRAININGMATERIAL第5页共64页４．介绍领班（１）把当班领班介绍给客人：“Thisisourcaptain．Ifyouhavesomequestions．Pleaseaskhim/her．”（２）领班自我介绍。“Goodmorning(Goodafternoon．Goodevening)sir/madam。I’mcaptainｘｘｘ。TodayIamatyourservice．Hopeyouenjoythemeal。”５．道别归位（１）离开客人时，应示意客人：“Pleasehaveanicemeal。”（２）回到领位位置FOOD&BEVERAGEDIVISIONWESTERNRESTAURANTTRAININGMATERIAL第6页共64页五、引领客人就座１．宾主就座（１）尽量把女士和宾客安排在面向门口的座位（２）协助客人脱下长外衣，询问客人是否需要暂存衣帽间：“Excuseme,sir/madam.Wouldyouliketocheckyourcoat？”或放在旁边的椅子上２．存放衣帽于衣帽间（１）检查清楚共有几件客人衣帽，并提醒客人：“Excuseme.sir/madam.Herearethreecoats.”（２）到餐厅存衣处取出衣架把大衣存好，并取下衣架上相应的存衣牌（３）会到餐厅把存衣牌交给客人：“Excuseme,sir/madam.Pleasekeepit.Whenyouleavethecoffeeshop.Youcanhaveyourcoatback。”３．口布与菜单服务（１）站在客人右侧，为客人铺好口布（２）将菜单打开，按先女士、后男士；先客人，后主人的次序，双手递给客人：“Hereisyourmenu,sir/madam。”４．按客人人数重新摆台根据客人人数重新摆台，多余的餐具要撤掉，不够的餐具要及时摆上５．领班自我介绍领班自我介绍：“Goodmorning(Goodafternoon.Goodevening)sir/madam.I’mcaptainｘｘｘ.Today,Iaminchargetheserviceforyou。Hopeyouenjoyyourmeal。”FOOD&BEVERAGEDIVISIONWESTERNRESTAURANTTRAININGMATERIAL第7页共64页六、菜单和酒单的管理１．菜单的质量（１）干净、无污迹、无破损、边角整齐（２）随时清洁、整理（３）将不符合标准的菜单和酒单及时处理掉，并通知经理２．菜单的数量（１）将餐厅所用的各类菜单和酒单，根据每日用餐客人人数准备充足（２）随时检查，若缺少，上报经理后及时补充３．菜单的分类（１）将早、午、晚菜单分类存放（２）按不同时间，为客人取不同菜单（３）客人用后及时把菜单收回领位台FOOD&BEVERAGEDIVISIONWESTERNRESTAURANTTRAININGMATERIAL第8页共64页七、为客人铺口布１．口布的准备（１）从洗衣房取来去污洗净，高温消毒，漂洗上浆的洁净无污染口布（２）按餐厅要求叠成统一形状（３）在所有的餐台上将口布摆好２．铺口布（１）站在客人的右侧０。５米处（２）按先女士，后男士，先客人，后主人的次序按顺时针方向依次进行（３）铺口布前示意客人：“Excuseme,sir/madam。”（４）从餐桌上取下口布，把叠好的口布花打开（５）用拇指和食指拿住口布的两角，将口布轻轻展开（６）快速简捷地把口布从客人右侧铺在客人的腿上，同时对客人说：“Thankyou,sir/madam。”３．离开餐桌离开客人的餐桌时，预祝客人：“Hopeyouhaveanicemeal。”FOOD&BEVERAGEDIVISIONWESTERNRESTAURANTTRAININGMATERIAL第9页共64页八、上菜单１．菜单的准备（４）干净、无污染、无破损、边角整齐（５）按每日用餐客人人数，准备充足的菜单２．为客人递送菜单（１）站在客人右侧０。５米处（２）按女士优先，先宾后主的次序按顺时针方向依次进行（３）将菜单打开到第一页，用右手从客人右侧为客人送上菜单：“Hereisyourmenu,sir/madam。”３．菜单递送菜单时，向客人简单介绍菜单上的每日特别推荐菜，套餐及每日例汤：“Excuseme,sir/madam.Todaywehavefamousspecialｘｘｘ;delicioussetlunch(dinner);andToday’sdailysoupisｘｘｘ．”４．致谢客人接过菜单后，对客人说：“Thankyou,sir/madam．”FOOD&BEVERAGEDIVISIONWESTERNRESTAURANTTRAININGMATERIAL第10页共64页九、建议和推销１．熟悉各种饮料和食品（６）各种饮料和食品的基本价格；各种菜准备时间、制作过程及原料（７）各种食品的不同制作方法（８）每日特别推荐项目；菜单中的任何变化（９）各种葡萄酒的酒质评判２．推荐饮料和食品（１）用礼貌和自信的口气描述你所推荐的饮料或食品的式样、大小、味道、温度和特点（２）描述时，语言必须简捷明了；将餐厅特别推荐列入推荐内容（３）尽量推荐低成本，高价格的食品及饮料３．预测客人需要（１）对有急事的客人应推荐一些准备、制作时间较短的食品和饮料（２）对公司付款的客人应推荐价格较高的食品和饮料（３）对重要人物或美食家应推荐最好的食品和饮料（４）对菜单犹豫不决的客人应给予必要的解释和帮助（５）对独自一人进餐的客人应给予友善的接触（６）对于特别的场合需配备香槟酒和葡萄酒（７）对经济性的客人，推荐的食品须充足，价格适中（８）对家宴，要请儿童参与选择；对情侣，要请女士来选择（９）对素食者，要推荐低热量的食品和饮料４．致谢当客人接受建议或推荐后，礼貌的感谢客人FOOD&BEVERAGEDIVISIONWESTERNRESTAURANTTRAININGMATERIAL第11页共64页十、订餐单的书写１．订餐单（１０）干净、清楚、整齐（１１）一式四联：一联厨房、一联收款员、一联服务员、一联酒吧２．填写订餐单项目（１）填写清楚服务员姓名、客人就餐人数、餐台号、日期和具体订单的时间（２）注明客人是否分单付帐（３）根据客人就坐情况，在定单上给客人编号订位３．分类开单（１）开胃菜、汤、头盘写在订单的最上面（２）主菜写在中间（３）甜食和饮品写在最后（４）用间隔线把各类菜分开４．配料（１）注明各种菜所需配汁和调料（２）注明各种西餐肉类制作的火候（３）注明客人的特殊要求FOOD&BEVERAGEDIVISIONWESTERNRESTAURANTTRAININGMATERIAL第12页共64页十一、为客人订单１．准备订单（１）准备好笔和订单本（２）站在客人右侧０。５米处，按女士优先先宾后主的次序按顺时针方向依次进行２．订单（１）身体微微前倾，讲话声音适中，不得打扰其他客人（２）耐心介绍各种菜肴，解释菜的成份，味道（３）让客人有时间考虑，避免催促客人（４）给客人以相应的帮助和建议（５）问清客人所订食品的火候及配料（６）询问客人有无特殊要求３．复述订单（１）字迹书写清楚，各道菜之间隔线分开（２）向客人复述一遍订好的菜单，避免错误（３）收回菜单并向客人致谢：“Thankyou,sir/madam.Waitamoment,please。”FOOD&BEVERAGEDIVISIONWESTERNRESTAURANTTRAININGMATERIAL第13页共64页十二、订单的传送１．订单的组成订单每份为四联，白色第一联送厨房，粉色第二联送收款员，绿色第三联送服务员处存档，兰色第四联送酒吧２．盖章把写好的订单送至收款台，收款员负责加盖餐厅印章３．分类送交各部（１）粉色一联送交收款台收款记帐（２）将盖有餐厅印章的白色订单送交厨房，制做食品（３）将盖有餐厅印章的兰色订单送交酒吧，提取饮品（４）服务员自己保存绿色订单，用作核对食品和饮品的凭证FOOD&BEVERAGEDIVISIONWESTERNRESTAURANTTRAININGMATERIAL第14页共64页十三、从厨房取菜１．托盘的准备服务用的托盘必须洁净、无异物２．食品和饮品的出处及服务顺序（１）从热厨房取热菜及中式菜肴；从冷厨房取冷菜、三明治