职场关系与沟通技巧

职场关系与沟通技巧陈乐18924273472Q：20253591第一讲职场人际关系概述•一、建立良好人际关系的重要性•一位哲人说过：“没有交际能力的人，就象陆地上的船，永远到不了人生的大海”。人们学习知识进入社会，了解自我，获得新生爱情，都是在人际交往中发生的。没有与别人的交往，人类就无法生存。•当前，我国加快改革开放，市场经济大滚滚而来，各种机遇和挫折也纷至沓来，面对这种激烈的竞争和日益增大的社会心理压力，人们就更需要重交往的数量和质量。在现实生活中，无论有多么强的能力，多么好的条件，如果没有良好的的人际关系，既无法取得的成功，也不会得到生活的幸福和身心健康。•（一）人际交往是人身心健康的需要•（二）人际交往是人获得安全感的需要•（三）人际交往是确立自我价值感的需要•（四）人际交往是人发展的需要•（五）人际交往是人生幸福的需要•人际关系的重要性远远超过成功、名誉和地位，甚至超过了西方人最为尊重的宗教信仰。•有一项调查表明，在我国压抑、人际关系和谐度和人际关系压力是导致自杀的三大因素。•法国社会学家指出，社会关系的丧失是自杀的主要原因之一。二、人际关系的发展轨迹•（一）人际关系发展主要表现在三个方面：•交往频率的增加•交往面的扩大•交往内容的深化（二）人际交往层次表现在四方面•1、礼仪交往•2、功利交往•3、情感交往•4、思想交往•礼仪交往和功利交往多半是外在行为上的，情感交往和思想交往则主要是内在心理上的。三、人际关系深入的条件•（一）互需是人际关系发展的心理基础表现在双方都有需求，一头热是不会产生人际关系。•（二）互酬是人际关系发展的主要报纸交往双方相互酬谢、酬赏和报答。四、促进交往的基本原则（一）平等交往正确认识和看待自己，不卑不亢的对待他人。（二）求同存异善于观察、发现与他人的共同点，宽容豁达，允许不一样的观点（三）互助互利破除个人主义，有奉献精神，与人为善。（四）诚实信用表里如一，言行一致，一诺千金。（五）择善而从考虑与自己交往的对象的相互需要是否有害，就要坚决放弃（六）均衡适度一切行为都要得体，合乎分寸，恰到好处。第二章职场人际沟通本章要点影响人际吸引的因素人际关系的状态与类型印象管理促进沟通的途径沟通的步骤与障碍肢体语言1、进行2～3分钟的交流，交谈的内容不限。2.请学员们彼此说一下对方有什么非语言表现，包括肢体语言或者表情，比如有人老爱眨眼，有人会不时地撩一下自己的头发。问这些做出无意识动作的人是否注意到了这些行为。3.大家继续讨论2～3分钟，但这次注意不要有任何肢体语言，看看与前次有什么不同。1.人与人之间的交流是两个方面的：一方面是语言的，另一方面是非语言的，这两个方面互为补充，缺一不可。有时候非语言传达的信息比语言还要更加精确。2.注意用一些良好的手势、表情帮助你的交流，因为好的肢体语言会帮助你的沟通，坏的肢体语言会阻碍我们的社交。第一节沟通基本原理一、沟通步骤沟通是思想、事实、信息、态度和感受等的传递与接收。8、提供反馈1、形成思想2、编码7、使用3、传递6、接受5、译码4、接收案例分析•摩托罗拉公司的多元化沟通渠道第一节沟通基本原理个人障碍物质障碍二、沟通障碍语义障碍•传话游戏游戏规则•传话的每组人数要相等•不能走出坐位，要轻声依次把话传下去•最后一名同学要把话写在黑板上哪一组传得又对又快，哪一组就获胜。•红太阳，绿月亮，一颗星星闪着光•复兴公园住着一个老婆婆，一个老公公•天上七颗星，地下七块冰•一面小花鼓，鼓上画老虎•今天下午不下雨，不要带雨伞•小猫会捉老鼠，不会捉老虎•小良赶着一群羊，半路遇到一只狼•他心地善良,他有一个善良的儿子第一节沟通基本原理三、促进沟通主动倾听适当自我暴露开放的沟通建设性反馈第二节人际知觉•个体在与他人沟通过程中，要观察对方的长相、了解对方人格特征、行为意向及双方的人际关系状况，这一过程就是人际知觉第二节人际知觉一、印象形成第二节人际知觉一、印象形成（一）评价维度(1)评价(evaluation)，如好—坏；(2)力度(potency)，如强—弱；(3)活动(activity)，如主动—被动。第二节人际知觉一、印象形成（二）整合原则个体在接到他人的大量信息后，将根据平均法则进行整合。即在印象形成过程中，个体接到有关信息后对其进行单独加工，然后将其平均起来形成一总体印象。首因效应和近因效应证实偏差投射二、知觉偏差晕轮效应刻板印象宽大效应第二节人际知觉第二节人际知觉二、知觉偏差1、晕轮效应：当知觉者对一个人的某种特征形成印象后，倾向于据此推论该人其他方面的特征第二节人际知觉二、知觉偏差2、刻板印象：指人们对某个群体中的人形成的一种概括而固定的看法第二节人际知觉二、知觉偏差3．首因效应和近因效应：人们根据最初获得的信息所形成的印象不易改变，甚至会左右对后来获得的新信息的理解第二节人际知觉二、知觉偏差4、宽大效应：个体在评价他人时，往往更多地对他人作出积极的、肯定的评价第二节人际知觉二、知觉偏差5、投射：指个体把自己所拥有的特质推广到他人身上的倾向，认为他人也拥有和自己一样的感受、动机和态度。第二节人际知觉二、知觉偏差6、证实偏差：人们既有的观念或期望会影响其社会知觉和行为。人们有选择地解释并记忆某些能够证实自己既存的信念的信息第二节人际知觉三、印象管理1、自我表现第二节人际知觉(4)给予好处(3)自我表现(2)遵从别人（1）赞扬他人三、印象管理2、印象管理策略如何进行印象管理•真诚地对别人感兴趣•微笑•要记住名字是一个人所有语言中最美、最重要的声音•做一个好的聆听者•谈论别人感兴趣的事•真诚地使别人觉得自己重要人际关系的意义与重要性—人无法脱离与他人之间的社会关系、工作关系。—组织是由复杂而多元的人际关系构成。—组织之和谐乃促进团队绩效之基础。第三节人际关系•你和小刘提交了一个项目的方案，领导采用了你的方案，并要你负责，要小刘配合，可是小刘有情绪，你怎么办？•【测评要素】协调人际关系能力人际关系示意图上司同事平辈本人下属人际关系的本质真诚尊重赏识平等认同安全感亲和感接纳互惠人际关系中自我角色的扮演认清自我【使自己成为最佳男(女)主角】自我期许【扮什么角色像什么人】【做什么事像什么事】如何改善组织内的人际关系1.不做给别人带来危害的事情2.遵守公司的规则、纪律3.作为公司的一员遵守公司礼节4.把不满转换成建设性的意见5.不在背后议论别人，或说别人坏话如何改善组织内的人际关系6.不管他人是否注意，都要专注地工作7.保持微笑和快乐的态度8.不出风头和显示自我10.不论何时、对待何人，都要以礼待人9.对周围尽可能地进行协作与领导相处之道“在职场兵法中有一条就是：永远不要在背后说上司的坏话。你说好话，他不一定听得到，但如果你说坏话，他一定能听到。不信，你可以试一试。同样，也不要在背后说你同事或下属的坏话”。与领导相处之道•理解上司的立场•有事情要先向上司报告•工作到了一个段落，需向上司报告•向上司提出自己的意见•向上司提供情报•依上司的指示行事•不要在背地说上层主管的闲话“三心两意”的运用何为三心？知人之心:明了对方的背景，习惯,风俗等等.积极之心:鼓励大家，正确的了解别人的建议，适当的表达已见.自信之心:培养自信之心应注意避免两种情况：1）固执－过分自信。2）进退失据，犹豫不决－自信不足。“三心两意”的运用何为二意？诚恳之意:主动之意:通过何种方式表达出“诚恳”二字呢？1)言行一致2)公开目标3)公开立场4)分享感受通过何种方式表达出“主动”二字呢？1)共商方向2)推敲后果3)勇于承担第三节人际关系三、人际吸引1、外表一般来说，外表美丽的人更有吸引力。第三节人际关系三、人际吸引2、能力•一般来说，在其他条件相当时，一个人越有能力就越受人喜欢。第三节人际关系三、人际吸引3、人格特质真诚、诚实、热情、友好古怪、不友好、自私、贪婪第三节人际关系三、人际吸引4、邻近两人之间在空间方面的邻近性也是人际吸引的重要条件。第三节人际关系三、人际吸引5、交互（1）人们倾向于喜欢那些喜欢自己的人，不喜欢那些不喜欢自己的人；（2）人们最喜欢那些对自己的喜爱不断加深的人，最不喜欢那些对自己的喜爱不断减少的人。第三节人际关系三、人际吸引6、相似•相同或相似的态度、价值观、兴趣、语言、种族、职业、学历等是人际吸引的重要决定因素。伯牙、子期：高山流水第三节人际关系三、人际吸引7、互补•当双方的需要构成互补时，人际吸引增加。互补常常发生在配偶之间。作业：领导让你负责一项工作，需要其他两个部门的配合，但是这两个部门和你所在部门关系不太融洽，你怎样处理？第三讲——职场人际交往礼仪什么是礼仪指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。一、职场礼仪的理念篇58古代“礼”、“仪”“礼”的三层意思1、政治制度2、礼貌、礼节3、礼物“仪”的三层意思1、容貌和外表2、仪式和习俗3、准则和法度礼者敬人也，礼多人不怪59礼：是一种伦理道德，即尊重自己、尊重他人仪：是人际交往的方式和技巧学习礼仪的意义：内强素质，外塑形象60礼仪的核心是什么尊重自尊尊他611、时代性：古礼今礼不一样2、地域性：百里不同风，十里不同俗3、理智性（用智慧）4、操作性（VIP）5、具体性（比如说会议、沟通都有不同的礼仪，它还有不同的场景，休闲和商务时的礼仪都不一样，我们应该以人为尊。）礼仪的五大特点2020/2/1662从平凡走向卓越我们一起努力！礼仪的范围具体有：着装礼仪、佩饰礼仪、通联礼仪、馈赠礼仪、仪容礼仪、举止礼仪、沟通礼仪、表情礼仪、就餐礼仪、聚会和应酬礼仪、求职应聘礼仪、办公室礼仪、会议礼仪、仪式礼仪、涉外礼仪、习俗礼仪、电话礼仪、公务员礼仪、营销礼仪、常用交往礼仪、营业人员礼仪、情商等。礼仪大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支2020/2/1663从平凡走向卓越我们一起努力！商务场景礼仪：会议礼仪外交礼仪职场礼仪服务接待礼仪与人相处礼仪商务洽谈礼仪各种商业仪式等礼仪的三大场景社交场景礼仪：介绍、拜访交谈、宴请馈赠、会议社会禁忌等…休闲场景礼仪：习俗礼仪日常生活风俗节令度假礼仪等2020/2/1664从平凡走向卓越我们一起努力！职场礼仪是指在职场活动中被大多数人所遵从的典范行为它能向其他人传达这样两种信息：※对他人的尊重※自己素养的体现652020/2/16从平凡走向卓越我们一起努力！职场礼仪的原则男女平等尊重体谅662020/2/16从平凡走向卓越我们一起努力！二、职场礼仪的内容举穿言行言止着打扮2020/2/1667从平凡走向卓越我们一起努力！682020/2/16从平凡走向卓越我们一起努力！穿着打扮——着装佛要金装人要衣装安全就是职业装一个人的穿着打扮是一个人的教养、职位、地位的标志----莎士比亚692020/2/16从平凡走向卓越我们一起努力！表示对工作的尊重；表示对工作的归属感；客人留下良好的印象。70从平凡走向卓越我们一起努力！穿着得体上班的意义2020/2/16服饰语言服饰状态信息传递对方心理投射被接受程度整洁挺立雅致大方妆容恰当认真严肃信心十足舒适愉快可信很容易被接受成功率近100%一次就成功干净无特性穿着不协调不理妆容不很用心准备不足信心不足很一般可以敷衍了事其他比较重要不会留下记忆成功率近50％多次才能成功不干净不整洁蓬头垢面不认真不严肃无信心不悦不信任排斥感被拒绝成功率可能0%很难再有机会712020/2/16从平凡走向卓越我们一起努力！着装类型：职业装、商务装、便装、盛装722020/2/16从平凡走向卓越我们一起努力！职业穿着要求干净整洁细致严谨732020/2/16从平凡走向卓越我们一起努力！※员工进出办公环境时必须佩带胸卡※员工在周一至周五的工作时间内必须着工装※不要随意搭配，尽量穿浅色、深色及单色为佳※任何情况下不得赤脚穿鞋，穿拖鞋※不穿短裤、超短裙(超过膝上10CM)及无领无袖的过露服装※男士把上衣放就进去，注意你的扣子※女士需着庄重、得体的职业套装74职业着装基础规定2020/2/16从平凡走向卓越我们一起努力！为什