旅游基本知识培训3

旅游行业基础知识讲解目录旅游行业概念旅游行业由哪些行业构成旅游行业要素旅游业的种类旅游形式旅游专业术语旅行社赚钱方式“旅行师”的定位“旅行师”春季产品一、旅游行业概念国际上称为旅游产业，是凭借旅游资源和设施，专门或者主要从事招徕、接待游客、为其提供交通、游览、住宿、餐饮、购物、文娱等六个环节的综合性行业。旅游业务要有三部分构成：旅游业、交通客运业和以酒店为代表的住宿业。他们是旅游业的三大支柱。二、旅游行业由哪些行业构成旅游业由直接为旅游者提供产品和服务的销售部门、间接为旅游者提供产品和服务并对前者产生影响的操作部门以及后勤财务管理部门这三部分构成。销售部门由业务员与客服组成，直接面对客户，将产品与服务直观的呈现出来。操作部门由OP（计调）与质量检查，策划文案组成，负者落实产品与确保产品能以最好一面面对客户。后勤财务管理部门由行政管理，财务管理与人事管理组成。确保产品研发的资金与人力的合理安排。三、旅游构成要素构成旅游的五大要素：房，餐，车，景点门票，大交通房：即为旅游时所用到的酒店，餐：旅游定点餐馆按照事先与旅行社商定的餐饮价格、餐饮质量和数量等要求，为旅游团队提供的普通正餐，一般不包括团队风味餐。通常是八菜一汤，十人一桌的围餐，早餐基本都是酒店自助。车：旅游大巴车，15~55座不等。确保干净，舒适，安全。尽量不要坐满。景点门票：景区大门首道门票，缆车与电瓶车小景区等费用一般不含大交通：机票或火车。五大要素中最重要的一项。其次还有三个小要素：导游(地陪导游)，领队，天气。景点好不好全凭导游一张嘴，看山像人，看水像龙。领队起到的作用是以同行人自己人的身份，监督地接质量，调和客人与地接导游关系，协助客人办理通关手续。天气是影响游玩兴致的重要原因。如果是遇到恶劣天气就要靠，导游跟领队去安抚照顾客人如果天气大好，要让客人觉得天公作美。四、旅游业的种类旅游业：旅游产业不是一个单一产业，而是一个产业群，由多种产业组成，具有多样性和分散性，旅游业包括景点经营、旅行社和旅馆服务业、餐饮服务业、交通业、娱乐业和其他许许多多的经营行业。传统旅游是批量采购，统一打包销售给客人。全篇一律，而且品质难以得到保证，但是价格低廉。现代旅游的主要内容：1、一般消遣性旅游，非强制性的或自主决定的旅游活动。2、商务和会议旅游，往往是和一定量的消遣旅游结合在一起的。摄影旅游，以摄影活动为目的的出行活动。自驾游等3、定制旅游，客人对品质，内容，行程，酒店，膳食等个性化需求越来越高，从而使定制高端旅游备受追捧。旅游业从业务种类划分：1、组织国内旅客在本国进行旅行游览活动。2、组织国内旅客到国外进行旅行游览活动。3、接待或招徕外国人到自己国家进行旅行游览活动。五、旅游形式旅游的形式：跟团游、自助游、半自助游、自驾游、驴友等。但目前人们选择最多的还是团队旅游。“无景点旅游”：一种类似于自助游、自驾游和农家游的新型旅游方式，近来开始在人群中悄然兴起。所谓“无景点旅游”，就是不再跟随旅行团走马观花，到知名景点一游了之，而是驻扎到某地，随意安排行程，或者在城市大街小巷闲逛，或者到乡郊野外体验民风民俗。这部分“团友”转为“驴友”的人数，在长线或出境游客中，已占到15%的比例。却也有越来越多的游客趋向个性定制化旅游，尤其是高端定制旅游备受中国游客青睐。携程旅行网2月16日发布消息称，定制旅游成为今年春节增长最快的一匹黑马，比去年同期增长400%；单个订单最高金额超过100万元人民币。携程旅行网16日发布的《春节黄金周定制旅游报告》显示，定制旅游成为跟团游、自由行之外，中国游客的第三选择。家庭出游比例最高，占比达61%，成为中国定制旅游的最大群体，其次是情侣、闺蜜、同学等好友结伴出行，占比达23%。六、旅游专业术语旅行社依法设立并具有法人资格，主要从事招徕、接待旅游者，组织旅游活动，实行独立核算的企业。分类：目前国内各地的旅行社从业务上又分为：组团社、办事处（也可以称为：批发商、分销商、代理商、同行）、地接社；OP：则是计调，加点：指团队在计划行程之外，增加其他的旅游景点和购物点。换点指团队在计划行程之内的旅游景点和购物点进行调整、更换。散客班：指一些旅游线路产品有一家旅行社发起，联合所在地区的各个旅行社一起收客，基本每天都发。常规线：旅行社经营是要有一些旅游线路向客户推荐的，最先推荐的一定是旅行社的常规线路，所谓的常规线路，就是旅游线路中这条线路走的人比较好，比较成熟，旅行社对行程的景点、人文等都比较了解的，所以旅行社内部通常把这条线路叫常规线路。拼团：全称散客拼起来的旅游团队。旅游团队中的团员相互拼凑，而奔着同一个旅游目的地的旅行团。是由各个旅游代理商提供的报名人数，不受地域的限制，即当出发城市位收够指定人数才能享受的低价的情况下，需要向本地的其他旅行社，或者周边区域的旅行社收人数，以达到能够发团的标准的一种形态。砸团：往往指旅行社的导游没有将团队带领好，造成游客较激烈的投诉、抵制，从而造成旅游团未从行或中途停止。零负团费：是旅游行业中恶性竞争导致的一种奇特的现象。零负团费就是由于组团社通过不断的询价，逼迫地接社低价恶性竞争，所造成的一种不良结果，地接社被迫以成本价格甚至低于运营成本的价格承接旅游团队，其结果必然是以损害旅游消费者利益的。挂星：一般指酒店的硬件、软件已经通过国家相关验星机构承认并颁发证书，挂星主要指三星、四星、五星。海外有国际五星，当地五星的区别，国际五星通常是代表行业最高标准服务，当地五星则是以当地旅游局所设立评星标准，通常也只会比国际五星略差一些。叫早：是指系统在预定的时间拨通预定分机，在得到应答后播放预先录制的语音文件。以前叫早是客人拨通总机电话，说出叫醒时间，值班员用笔作记录，到时间后拨通客人电话叫醒客人或值班人员输入交换机电脑，由交换机来拨号叫醒。由于大部分为人工操作，客人总是有一点不放心，有时甚至要重复拨电话给总机进行确认。叫早系统则能够帮助酒店提供更优质的服务，树立良好的形象，从而大大提高了其竞争力。也就是MorningCall餐扣：一般指旅行社导游将旅游团队安排在特定的餐饮点用餐，从而在该餐饮店收取一定额度用餐回扣的做法。这样会导致用餐质量下降，容易引发客人的不满。人头费：就是按人头（人数）来收取的各种费用。在不同需要收费的时候，为了避免不同人（如身高、体重、长幼、身份）带来的收费标准的计算麻烦分类繁琐，所以就按每人收，每个人都是同一标准。也可以是按人头返利。购物点：为了丰富行程，让游客能够了解当地的特产，在出游过程中安排的超市或商店。一般是人头返利给到地接社或导游落地签证：申请人持护照和该国有关机关发给的入再签发的签证，泰国、部分海岛线都可办理落地签。送关：中国公民以旅游形式进入其他国家时，必须派专业领队在海关处安排过关。单房差：团队分配住房之后出现奇数，也就是出现一张单床时，入住客人需付空床费用。个人意外伤害险：在旅游过程中发生的意外伤害事故可以获得理赔，投保人和被保险人都是旅客个人，和旅行社没有任何关系，无论旅行社是否有赔偿责任，旅客都可以从保险公司获得赔偿。车览、车游、外观：不进旅游景点，只是路经时导游在车上稍作介绍。纯玩团：旅游的目的只是玩，没有购物和导游推销的东西的旅游团。品质游：旅游团队不进购物店,不另外增加自费项目,住宿标准相对较高客人有充足的游玩时间在用车和用餐上也有别于普通的团队旅游对地接导游的要求也相当高导游是服务型的，不以带客人购物和自费为主要目的。切位：公司提前向航空公司或地接社采购一定数量的名额用于销售，这类位子可退还或取消，必须销售完毕，这类线路就是切位线路旅游商品旅游商品即旅游购物品，指的是旅游活动过程中购买的具有物质形态的商品，如旅游纪念品、工艺美术品、文物及仿制品、装饰品、土特产。组团社是指在出发地并与客人签订旅游合同，制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社；地接社是指接受组团社的委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团（者）在当地参观游览等活动的旅行社。办事处是指地接社设在出发地城市的办事机构或者代理，此类办事机构并没有经营权；门市部是指组团社设在路边或商场写字楼内的接待咨询处，也是招揽客源的一种方式，旅游局规定此类门市没有独立经营权只能做招揽宣传用，实际运作中大部分都是私人承包私自经营的。导游持有中华人民共和国导游资格证书和导游证，受旅行社委派，按照接待计划，从事陪同旅游团(者)参观、游览等事务的工作人员。导游人员分为全陪、地陪和景点导游。地陪地方陪同导游人员，受接待旅行社委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。全陪受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全旅程陪同服务的导游人员。海外领队受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。全包价包价旅游可分为团体包价和散客包价。团体包价通常指的是由10人以上组成的旅游团，旅游款项一次性预付给旅行社，各种相关服务全部委托一家旅行社来办理。散客包价是指10人以下的旅游团体，付款方式及委托服务同上。包价旅游主要包括综合服务费、房费、城市间交通费及专项附加费四个部分。半包价即在全包价基础上，扣除午、晚餐费用的包价形式，其目的在于降低产品的直观价格，提高产品的竞争能力，同时也可更好地满足游客在用餐方面的要求。小包价又称选择性旅游。游客预付的部分仅包括饭店房费、早餐、接送服务、国内城市间交通及手续费。其余部分在当地现付。小包价游客可根据自己的时间、兴趣和经济情况自由选择导游、风味餐，节目欣赏和参观游览等。因其经济实惠，机动灵活受到游客的欢迎。也称半自由行。拼团、散拼就是把零散的散客拼成一个团队。统一不同客人的行程。综合服务费其构成含餐费、基本汽车费、杂费、翻译导游费、领队减免费、全程陪同费、接团手续费和宣传费。城市间交通费即飞机、火车、轮船、内河及古运河船和汽车客票价格。交通费折扣价格标准，由中国民航局、铁道部、交通部会同国家旅游局规定。专项附加费即汽车超公里费、游江游湖费、特殊游览门票费、风味餐费、专业活动费、责任保险费、不可预见费等。单项委托是旅行社根据游客的具体要求而提供的各种有偿服务。旅行社提供的单项服务主要有：导游服务、接送服务、订房服务、订车服务、代订参观游览服务、代订签证服务、代客回电服务等。散拼旅游介于团体旅游和散客旅游之间，旅游者分别从不同的地方来到旅游目的地，然后由当地事先确定的旅行社组织活动。七、旅行社赚钱方式旅行社赚钱的最主要的模式，先是低买高卖，也就是旅行社去和酒店、景区、餐厅等签下协议价，然后以稍低于门前价的价格卖出去，赚取其中差额。另外的一种模式是大卖场模式。这种旅行社通过完整的网络布点、强大的宣传攻势来达到巨大的收客量，再用这种收客量去要求酒店、航空公司、景区给予比平均协议价低的合作价格。旅行社必须从一个旅游服务的企业或者从一个低买高卖的贸易企业转变为一个资源整合的企业。比如，一个家庭出游，他们可以自助游，可以背包客，但是，作为非专业人士，即使他们已经在互联网上获得了足够多的信息，以及拿到了和旅行社接近的价格，他们仍然会花费巨大的精力和时间去做准备工作以及最终仍缺少专业保障。而旅行社，在通过职业敏感充分掌握游客的特性以及特点之后，能够在自己庞大的供应商数据库筛选出最合适的酒店、导游、景点、餐厅和汽车交通，然后，通过自己的专业，将各个没有关联的供应商有机的整合起来，包装出最合适的产品提供给游客。旅游赚钱个案分析案例一：客人预订酒店2010年春节期间，四川客人打电话给我询问旅游的问题。客人咨询的内容比较多，从海南的天气说到海南的人文，足足和我聊了半个小时。期间问的最多是酒店方面的一些问题，给客人大致讲解了一些三亚酒店春节期间酒店趋势及推荐一些热门酒店。最终客人从我这边预订了酒店，从初一住到初八，每晚房费8888元。酒店返佣10%。仅仅是和客人花了半个多小时的沟通，几个电话联系就可以促成一笔单子的预订。案例二：线路预订2011年五月，在天涯论坛上浏览帖子，发现一个想