酒店质量管理细则

质量管理细则目目录录第第一一章章总总则则……………………………………………………22第第二二章章领导小组……………………………………………………22第第三三章章岗位职责……………………………………………………33第第四四章章工作制度……………………………………………………55第第五五章章工作原则……………………………………………………55第第六六章章运作程序……………………………………………………55第第七七章章奖惩办法……………………………………………………77第第八八章章具体内容……………………………………………………99第第九九章章管管理理……………………………………………………1166第一章总则质量是酒店的生命，质量管理细则是保障酒店运营秩序，激发员工工作积极性，规范员工行为，提高工作效率，明确工作职责，规范工作纪律，树立良好工作形象的监督和实施依据，本着奖勤罚懒、奖优罚劣，教育为主、处罚为辅的原则，从而有效的帮助各部门加强管理，从另一个角度去发现问题、解决问题，提高员工的积极性，使酒店的管理逐步成为“程序化、规范化、标准化、个性化”的高效型酒店，特制定本酒店质量管理细则。第二章酒店质量管理领导小组组长：副组长：质管组主任：质管组成员：客房部：销售部：餐饮部：安保部：财务部：工程部：第三章岗位职责一、质量管理领导小组工作职责：（一）检查和监督各部门员工在岗情况，检查员工是否按酒店规定坚守岗位。（二）检查监督各部门及本部门员工出勤情况，作好记录并上报。（三）按四星级酒店标准检查员工仪容仪表及行为规范。（四）对酒店各部门、各岗位清洁卫生进行检查。（五）检查监督员工的服务态度、业务技能是否符合酒店标准。（六）检查监督员工有无擅自使用专供客人使用之物品、设施的现象。（七）检查监督员工有无偷窃酒店及客人物品的行为。（八）及时纠正员工在服务工作中的错误和不良习惯，掌握各部门员工业务水平情况，并提出合理实际的整改、培训建议。（九）检查酒店设施设备是否完好，维修是否及时、正确。（十）监督各设备操作员及服务员是否按规程操作，对因违章或疏忽而造成设备损坏的，作好调查并上报质管办主任。（十一）监督各部门用料及消耗是否合理。提倡节约，杜绝浪费。（十二）检查监督各部门财产、物品管理。（十三）检查监督酒店安全设施是否完好，发现隐患及时整改，并制止不安全的操作行为。（十四）遵照酒店《员工手册》检查员工有无其他违纪违规行为。（十五）善于发现好人好事，以备嘉奖。二、质管组组长岗位职责：全面负责酒店质量管理工作。三、质管组副组长岗位职责：（一）全面协助组长开展酒店质量管理工作。（二）负责审阅酒店质量管理的各项规章制度及奖惩条例并送组长确定。（三）及时报批紧急事件的处理报告。（四）指导直接下级执行原则，改进工作，提高工作质量。四、质管组主任岗位职责：（一）具体负责酒店质量管理监督和检查工作。（二）负责召集召开质量管理领导小组成员会议。（三）负责解释、修改、补充质量管理的有关规定。（四）向酒店总经理汇报重大问题，并共同制定相关决策。（五）加强与各部门的沟通和协调、疏通相关渠道，以共同提高酒店的管理质量及服务质量。（六）采取定期和不定期的方法对各部门执行酒店规章制度情况的检查，并作出处理意见予以公布。（七）密切员工关系，做好深入细致的思想工作，及时收集员工的意见和建议，持之以恒地对员工的工作和思想进行指导。（八）以身作则，坚决执行酒店各种政策及指令。（九）监督各专、兼职质检员的质检工作。（十）有计划地组织和协助部门对员工进行店纪店规及业务的考核，为酒店选用人材，任免晋升提供依据。（十一）正确把握奖惩尺度，不徇私情。（十二）完成总经理交办的其他工作。五、质管组成员岗位职责：（一）随时根据质管办的安排，参与各部门的质量工作的检查并对检查结果提出处理意见和建议。（二）率先垂范、以身作则，严格遵守酒店各种规章制度（三）熟悉和掌握酒店相关的业务技能，服务规范及服务程序、随时对员工进行培训及指导。（四）及时纠正员工在服务工作中的错误，掌握各部门员工业务水平情况，并提出合理的整改、培训建议。（五）善于并及时发现好人好事，并上报以备嘉奖。（六）参与部门管理的同时，大胆揭发徇私舞弊、贪污浪费等违纪违规行为，以事实为依据，积极提出合理建议，降低成本，创造利润。第四章工作制度一、成员应明确质量管理工作的意义及目的，勇于质量监督检查。二、成员随时听从质管办公室的调遣及安排，不得以任何借口推迟或消极怠工。三、成员必须熟悉并掌握相应岗位服务的质量标准、操作程序、工作职责及工作目标。四、必须熟悉酒店设施设备的操作程序。五、必须正确把握奖惩尺度，不徇私情。六、对各部门及员工进行评定，并予以奖惩，综合信息反馈，指导各部门工作。七、定期召开质管成员办公会，讨论分析酒店质量管理工作的有关情况，交流经验、完善制度，沟通协调各部门关系以使服务质量得到持续不断的改进和提高。参加人员：总经理、副总经理及各成员。八、定期对酒店经营及管理状况进行全方位的检查，并将检查结果及处理意见以书面形式上报总经理。九、定期对酒店进行专题检查，并将检查结果及处理意见以书面形式上报总经理。十、不称职的成员由质管办公室提出意见予以更换。第五章工作原则实事求是坚持原则公正评分不徇私情严以律已举止文明第六章运作程序一、由质管组牵头，组织成员每周对酒店进行一次全面专题检查。主要检查内容为：（一）店内外清洁状况；（二）员工着装及礼节礼貌状况；（三）员工行为规范遵守情况。二、由质管组牵头，组织成员不定期对酒店进行专题检查，检查内容有：（一）各部门考勤情况；（二）员工投诉情况；（三）服务质量及客人投诉事件；（四）物资及用品使用情况；（五）设备设施操作及使用情况；（六）值班经理值班过程发现的临时事件；（七）新员工培训上岗情况；（八）酒店管理人员的工作情况。三、由质管组牵头，组织成员每日对酒店进行抽检。主要检查内容有：（一）内外清洁状况；（二）酒店《员工手册》执行情况；（三）各岗位职责及操作程序和执行情况；（四）检查结束，由质管组收集各成员意见，形成处理决定后上报领导小组并通报各部门，重大事件处理决定须报请总经理批准后通报执行。（五）质管组工作程序：监督四、质管组每月制作各部门质量检查总结表，内容包括各部门管理人员管理意识、管理水平、卫生情况、设备设施质检组成员检查领导小组、组长各部门发现问题进行处理进行处理批准通报上报通报维护保养情况、培训工作、投诉处理，员工的工作质量、劳动纪律等，并对评分结果予以公布。第七章质量管理奖惩办法一、各部门质量管理奖惩办法：各部门基础分为100分，其中：部门工作考核20分，部门管理人员工作考核10分，部门管理及精神文明建设考核20分，部门例行质量检查扣分50分。每月按累计扣分数进行评比。对当月质量管理优秀部门，酒店颁发质量管理流动小红旗，并给予100元奖励；评比中，质量管理最后一名的部门，给予100元的处罚，连续3个月最后一名的部门，部门经理负管理责任，处罚100元，全部门效益工资受影响。（一）、部门工作考核：（20分）1.按时、按质、按量完成酒店交办的各项任务。如：拖沓，延误工作，1次扣2分。2.合理安排员工出勤。迟到、早退、无故旷工等现象若有1次扣1分。3.财务违纪事件发生，发现一次扣3分。4.合理做好酒店相关政策的宣传和解释工作，如有因解释不当发生客帐及员工纠纷，每次扣2分。5.做好对客服务工作及二线对一线服务工作，如有客人投诉或一线部门对二线部门投诉，一次扣1-2分。6.节能降耗，不浪费所辖区域的物质及材料。如浪费严重，经查属实，一次扣2分。（二）、部门管理人员工作考核：（10分）1.在例行检查中发现部门管理人员（领班以上）有违纪违规现象，1次扣1分，严重者扣2分。2.部门员工投诉管理人员工作不当，或以权谋私，经查属实，1次扣1分。3.部门管理人员因工作安排不当造成不良后果，1次扣2分。（三）、部门管理及精神文明建设考核：（20分）1.当月部门有惩罚性整改通知、通报批评的，一次扣2分。2.当月部门有打架、斗殴、赌博、酗酒等违反综合治理及精神文明的事件发生，一次扣2分。3.当月部门有因工作失误造成人员伤亡事件发生，轻伤扣1分，重伤扣5分，死亡扣10分。4.当月有盗窃现象发生，非因部门因素扣1分，因部门管理不善而导致盗窃行为扣3分。5.当月有消防安全事故发生，未造成损失的扣5分，重大损失10-30分。6.当月有好人好事，见义勇为等先进事迹发生，奖励部门1-5分，员工个人奖励另计。（四）、部门例行质量检查扣分：（50分）各部门每月必须接受质管委组织的各项检查，检查过程中发现问题即按有关规定扣分。每月月底，由质管委根据当月部门扣分情况和检查次数折算出部门综合扣分分数报相关部门执行。一、部门例行质检扣分=例行质检扣分×50%二、员工个人质量管理奖惩办法：每位员工（包括经理、主管、领班及普通员工），如质管委在依据《员工行为规范》和《质检条例》对员工个人进行检查时，如有违纪，按质量检查细则和标准(一)、标准(二)项下标准执行，每分分值如下：普通员工：标准(一)每分值5元标准(二)每分值10元领班：标准(一)每分值10元标准(二)每分值20元主管：标准(一)每分值15元标准(二)每分值30元员工的扣分将作为对员工工作表现考核的依据，如当月部门员工总扣分数超过8分，即扣部门经理2分，主管1分。三、对突发性的、较重大的事件、不在此奖惩范围，根据酒店相应政策和总经理特别审定另行处理。第八章质量检查具体内容以下细则即日起施行。各位员工须严格遵守，相互监督。质量管理领导办法室拥有本细则最终解释权。质量检查细则和标准(一)（以下每分值等价于人民币五元整）一、仪表仪容：序号细则分值(X分/次.项)1女员工当班未化淡妆0.52当班未按标准着装13手指甲过长、露出指头外，藏有污垢；涂1染彩色指甲，手部有涂写现象4制服有污迹、破损，皱痕明显，上衣衣袖挽起，衬衫下摆未扎好，有领圈、内衣袖头露出衬衫外0.55头发过长（男员工头发后不过领、侧不盖耳；女员工短发不过肩，长发采用发网和头花），怪发、乱发、散发、怪异染色、有明显头屑；蓄胡须，鼻毛外露0.56个人卫生：体味强烈、刺激0.57鞋子有污迹。男员工未穿黑色或深棕色皮鞋、黑色布鞋；女员工未穿寸跟黑色或深棕色皮鞋、扣袢黑色布鞋，穿凉鞋、拖鞋，赤腿、脚，肉色裤袜有破洞、抽丝，袜根露出裤、裙边0.58多余饰物：非婚戒、手镯、手链、项链外露、各式耳环、卡通表、脚链0.59未佩戴铭牌0.510微笑意识差，无笑容1备注：凡连续两次违犯者，加倍扣分值。二、礼节礼貌：序号细则分值(X分/次.项)1遇见宾客、上级无致意、问好12对客服务未使用敬语或言语不当13讲脏话、粗话0.54因工作需要与宾客、上级抢道，未致歉0.55对宾客或管理人员态度不礼貌、粗暴。嘲笑、背后指指点点，不理会询问，争吵或在动作上撒气等现象3-56其它不礼貌行为0．5所有不礼貌行为的发生，当事人除扣分处罚外，还必须向对方做口头或书面致歉，情节严重或态度恶劣者加倍处罚。三、劳动纪律：序号细则分值(X分/次.项)1上下班未打卡或未签到、签离（代签，代打卡当事双方均加倍处罚）22不服从直属上级指令，推诿拖延、消极待工33参加各项集体活动、培训迟到、早退：a．迟到、早退30分钟以内；b．迟到、早退30分钟以上（含30分钟）无请假手续为旷工半天0.1/分钟24擅离职守、脱岗35在酒店工作区域下棋、打牌，围观、参与赌博2-46当班时睡觉或游荡、串岗27当班时扎堆聊天，疏于职守28工作期间，未经许可饮酒或食用刺激性食物，嚼口香糖，吃零食29工作时做私事、听随身听、看电视节目、擅用电脑上网、看与工作无关的书籍等110在宾馆范围内做任何有损公共卫生之事211在酒店公共场所吸烟112擅自使用客用卫生间、电话，不走员工通道113未经许可在酒店内贩卖物品或代客买入非本酒店经营销售的饭食或物品114当班时行为不检，嬉皮笑脸，大声喧哗，1勾肩搭背15无故逗留在酒店经营区域116当班时，未经许可接待来访亲友，擅自带人参观117擅自向他人提供酒店档案、报表