您好,欢迎访问三七文档
当前位置:首页 > 行业资料 > 酒店餐饮 > 酒店质检工作内容+检查细则
1前厅服务检查细则1.服务人员是否熟悉酒店的各种服务项目,营业时间。2.是否熟悉本城市的交通情况。3.是否熟悉掌握服务程序、规范。4.是否能与饭店内其他业务环节密切配合。5.是否有接待工作脱节的现象。6.是否熟练掌握各种安全设备的使用和操作技术,并对可能发生的各种不安全因素能及时采取措施。7.预定服务是否能做得准确、细致。8.在接待方面,了解入住客人的名单。9.是否认真填写住宿登记表、行李单,换房通知书。10.是否良好地执行仪表仪容行为准则,不聊天、说笑。11.是否了解客房全部情况,包括客房方位、朝向等级,主要设备及房租,一见房号,就知道客房的形象。12.是否前台人员在接待时能使用熟练的外语。13.是否能认真、仔细的对信件、邮包及时安排。14.在处理客人投诉时,是否在认真的听取,是否有辩解、争论、反驳的现象。15.接听店内外电话使用的礼貌用语是否相同。16.是否熟记本地医院、火警、公安部门的电话及宾馆经理和主要管理人员的传呼与电话。17.门僮站位时是否规范、正确,并使用礼貌用语。18.门僮是否与保安人员相互配合,密切合作,并注意可疑者的出入动向。19.门僮是否将车引导到客人容易下车的位置,开门时,是否用手挡住车门上沿,是否帮老人或孩童下车并帮他们拿东西并开具出租车小票。20.对乘专车来访者或参加会议、宴会等活动的客人,是否主动告诉客人和司机停车位置。21.是否能保证前厅的各种设备保持正常运转。餐厅服务检查细则2一.餐厅布置1.餐厅标志是否明显、完好、美观、平整。2.门是否完好、干净,门上的各种金属物是否光亮、无锈迹。3.门开关是否自如,玻璃是否干净,无破损。4.门帘、纱帘是否完好干净。5.窗子是否完好、干净、油漆有无脱落。6.工作台面放置的用品是否干净、完好。7.地毯是否完好、无污迹、摆放平整。8.墙纸是否干净、无破损、无剥落、无起缝。9.天花板是否干净、完好。10.各种灯具是否安装稳固、安全、端正。11.各种灯具是否完好无损、清洁无尘。12.灯光的亮度是否适合。13.各种装饰品如字、画、图片、工艺品等是否挂放的位置合理、端正整齐、完好、干净。14.各种盆景、花木是否新鲜,有无枯枝败叶。15.盆养花木是否干净,花盆是否完好,盆中土壤有无异味和虫子。16.各种花木是否定期修剪或更换。17.空调滤网是否清洁。18.空调噪音是否大。19.中央空调能否保证规定的温度和干湿度。20.音响设备是否完好,使用正常。21.音量是否适宜。22.播放的音乐是否适宜。23.餐厅内所有家具,用具是否统一规格。24.餐厅内桌椅是否完好、干净、摆放安全、稳固25.台布大小是否合适。26.铺台布方法是否正确。27.台布是否干净,无破损,烫平整。28.摆台时是否放置口布,口布是否干净、完好、烫平整。29.工作台(柜)是否干净完好,放置位置是否合理。30、餐厅内外是否有不正规的张贴物。331.餐厅外各种张贴物是否干净、完好、端正、美观。32.重要宴会桌面上是否摆放鲜花。33.桌面上是否放置桌号,是否完整干净。34.桌面上有无调味器皿,是否完好、干净,各种调料装置是否合适。35.桌面有无烟缸和火柴,它们是否完好、平整。㈡.餐厅卫生间:1.餐厅卫生间的各种设备是否完好、清洁。2.卫生间皂液、卫生纸等用品是否齐全、干净。3.卫生间洗手台面是否干净、完好。4.卫生间排风是否良好。5.烘干器是否干净、完好、使用正常。6.烘干器是否噪音过大。7.卫生间地面、四壁、天花板是否完好、清洁。8.卫生间内温度是否适宜。9.卫生间有无异味。10.卫生间纸篓、便池、洗手盆是否完好、干净。11.卫生间镜子是否完好、明亮。12.卫生间给排水系统是否完好,有无挡塞和滴漏。13.卫生间灯具是否完好,干净、使用安全。14.厕位的护板是否干净、完好。15.厕位的门锁是否干净、完好。16.卫生间托架是否完好,干净。17.男女卫生间指示牌是否醒目、干净、完好,摆放端正。㈢.餐厅服务员1.服务员是否按饭店规定着装。2.是否实行挂牌服务。3.工号牌是否完好、干净、正规。4.工号牌是否挂放端正。5.工作服是否清洁、完好、挺括。6.衬衣、领带、领花、鞋、袜、外套是否统一。7.围裙是否平整,着装是否统一。8.行走时是否做到主动避让客人。49.男服务员有无留长发,怪发型、蓄胡须;女服务员有无留长指甲。10.男女服务员的发型是否得体,头发是否干净、是否整齐。11.女服务员上岗时是否佩带耳环、手镯、项链等。12.服务员化妆是否得体,有无用气味过浓的香水。13.是否做到说话轻、动作轻、走路轻。14.是否实行站立服务,站立姿势是否标准。15.是否使用敬语服务,微笑、亲切服务。16.有无在工作时间吃东西、靠墙休息、坐客椅现象。17.有无工作时精力不集中,扎堆聊天的情况。18.对客人答话是否做到回答清楚、简洁客气,有无不负责地作答。19.是否有议论、饥笑客人、模仿客人动作的现象。20.有无暗示客人付小费的现象。21.有无在工作时间打私人电话的现象。四.开餐服务1.中餐、西餐摆台是否正确,符合标准。2.抽样餐具是否干净,无破损、无指印、无水痕。3.是否准备好足够的备用餐具和各种用品。4.服务员是否了解餐厅供应的各种菜肴、酒水、饮料的名称、特点、价格。5.客人到来前,是否做到仔细检查各种准备工作,按岗位应备规定提前配备各类酒水、香烟等。6.客人到来前,迎宾员是否站立在门口,向客人表示欢迎光临。7.迎宾员是否将客人引到预定的位置。8.如客人事先没预定,是否将客人引到适当的位置。9.值台服务员是否向客人问候并拉椅让座。10.拉椅让坐的次序是否正确。11.是否适时地帮助客人打开口布,放到合适的位置上。12.是否及时递上香巾,递香巾的操作是否符合标准。13.根据客人就餐人数是否及时添加或撤走桌上的用具用品。14.是否及时询问客人用何种饮料,并及时为客人斟饮料。15.是否及时递上菜单,请客人过目。516.对不熟悉本餐厅风味的客人,服务中是否推荐点菜。17.上菜(汤)是否按操作标准进行,动作是否熟练、准确,是否有将酒洒在客人身上的情况,处理是否得当。18.是否向客人介绍每一道菜肴和食品的名称。19.是否适时更换烟缸。客房服务检查细则1.有否了解住客的大体情况,重要住店客人大体情况。(身份、国籍、人数、风俗习惯等)。2.有否同非值班人员在值班室留宿和私用客房现象。3.夜班有否在工作时间睡觉、离岗。4.有否同非值班人员谈与工作无关的事,在服务台聊天。5.有无私自使用客房内设备,私自动用客人物品。6.与客人见面时是否主动问询,与客人相遇是否礼让客人。7.站立服务是否做到姿态端正。8.与客人交谈是否做到注意力集中,保持75公分距离,谈话后说谢谢。9.服务员进客房是否做到轻声敲门,待客人允许后再进入,(三声敲门,说客房服务员)10.服务员被客人唤进房时,是否做到半掩门,客人让座婉言谢绝,待客人交代完事后立即离开。11.对客人怨言和批评是否做到虚心听取、冷静地解释和表示歉意。12.有否与客人发生争议的情况。13.对客人的意见和投诉,有无该报告的不及时报告,擅自处理的情况。14.是否做到遵守外事纪律,不套换外币、不收小费。15.是否做到不私自处理客人遗忘物品,拾金不昧。16.是否了解楼层设备的完好情况。17.是否准确掌握所负责楼层的住宿现状(哪些是空房,哪些房已住客)及客房设备完好情况。18.是否准确掌握所负责客人从何处来,到何处去,进住日期、离店日期。19.有否未经许可让外来人员进入客房的情况,有无登记。20.有否未经许可将客人东西拿出客房的情况。621.常规服务是否及时。22.房务中心能否按时与总服务台核对客房状况。23.能否做好电话记录,书面或口头转达来访客人的留言。24.交接班制度是否建立。25.交接班手续是否清楚,有无签字记录。26.送洗客衣是否及时准确。27.客衣挂帐是否做到准确无误。28.是否为客人提供客房用具服务。29.有无遗留物品处理制度。30.有无客人投诉处理制度。31.有无服务工作检查制度。32.有无服务工作考核制度。33.楼道照明设备是否完好干净。34.消防设备是否完好干净,是否有明显标志并使用方便。35.悬挂艺术品是否完好、干净、牢固。36.楼道是否有垃圾堆放。37.电话机是否定期消毒。38.房门号码牌是否清楚、端正、正确、完好。39.门头、门板是否完好无损。40.锁是否好用,钥匙插入是否自如。41.壁橱门板是否完好,门把手是否完好,门开关是否灵活自如。42.床罩是否完好,床头装饰布是否完好。43.床头灯、台灯、夜灯、地灯是否符合规定瓦数。44.房间床单、枕套及大小毛巾、浴巾、地巾是否每天换洗一次。(有免洗牌的例外)45.扶手、椅子、沙发套、行李架是否稳固、完好,位置是否合适。46.抽屉开关是否自如。47.闭门器、门铃按钮是否正常。48.有无安全疏散图。49.门把手是否完好无损。50.房间内是否有蚊子、苍蝇、蚂蚁、蟑螂等。51.房间内空气是否清新,有无异味。752.床垫是否符合规格,有无塌陷,是否定期翻转。53.各种印刷品是否正规,有无文字错漏涂抹。54.冰箱是否处于良好状态,是否达到指定温度,冰箱是否定期检查保养。55.冰箱结霜是否正常,有无异味。56.电视播放时是否正常。57.空调能否保证适当温度和相对温度。58.卫生间排风口,照明设备是否完好。59.浴缸和面盆是否完好无损,有无老化现象。60.水压是否正常,放水时声音是否正常。61.水的颜色、味道是否正常,水热得是否快。62.排水是否正常。63.防滑垫是否放置正确,定期消毒。64.淋浴器是否挂放正确、稳固、安全。65.。电插座是否完好并标有电压数。66.浴帘尺寸是否符合规格。67.卷纸是否符合规格。公共区域检查细则1.宾馆大门是否经常保持完好、清洁。2.大厅地毯及宾馆各处地毯是否干净无污,铺放整齐,定期清洗保养。3.宾馆内各处(除客房房间内)以外大理石地面是否光泽照人,干净完好。4.打蜡地板是否干净、完好、光亮,并且不过份滑。5.前厅内的各种设备、用具、家具(门、玻璃、窗、扶手、把手、灯具、钟表、柜台、装饰物、各种标志牌、广告牌等)是否完好无损、干净清洁。6.各处公用电话是否干净完好。7.电话是否做到每天消毒。8.客用电话是否处于完好的使用状态。9.公共场所的烟灰缸、烟灰筒是否随时更换,保持清洁完好。10.大厅内各种装饰物是否挂放整齐、牢固、位置和高度适宜。11.大厅内是否张贴粗糙的不正规的广告。812.员工宿舍是否清洁干净,各种设备是否完好。13.员工宿舍的钥匙和进出管理是否到位。14.客人损坏大厅设备、家具等,是否客气地请其按宾馆规章赔偿。15.感应门口玻璃、物件是否经常打扫、保持清洁。16.大厅四壁和屋顶是否保持干净完好。17.大厅内建筑物发生损坏,是否及时修理、更换,施工时是否放置工作进行中等有关标志牌。18.宾馆各处灯(公共区域)是否保持完好,灯管是否干净,并随时除尘。19.大厅内及各种绿化植物是否经常修剪,枯败的花木是否及时更换。20.花木是否积有灰尘、花盆、花架是否干净、完好、稳固,花盆内是否有烟头、纸屑杂物。21.宾馆各处是否有苍蝇、蟑螂、老鼠等害虫。22.各安全门是否经常检查,打扫,保持干净、完好。23.屋顶平台是否保持清洁。24.大厅内的空气是否保持新鲜。25.各处排风口是否干净无积尘。26.客用卫生间是否通风良好,空气清新。27.客用卫生间所有设备是否完好无损。28.客用卫生间的纸巾、香皂、皂液是否配置完备。29.客用卫生间的各种用品是否随时按规定数量补充。30.客用卫生间的各种设备是否干净、无污、无印痕。31.客用卫生间是否有苍蝇、蚊子、老鼠等害虫。32.庭院卫生是否干净、整洁、定期清理,公共设施标志牌是否按时清洁除尘。A33.庭院花木是否经常整理,定期修剪。34.餐厅及楼内(除客房)楼梯、员工通道及防火通道是否干净,无落尘、无杂物。35.酒店玻璃门窗及扶手是否明亮、无灰尘、无污迹、无印迹。36.医务室是否定期打扫,保持清洁。37.清洁、绿化用工具是否整洁、适用、工具车是否燥音过大。38.器械、机械清洁是否避客人,是否在夜间进
本文标题:酒店质检工作内容+检查细则
链接地址:https://www.777doc.com/doc-380671 .html