房地产销售基础培训4

第1页共30页思想高度决定服务深度基础培训资料4-基础技巧第五章、销售过程的应对基础技巧5-1沟通技巧5-1-1不公式化对待客户★看着对方说话☆目光敏锐、行动迅速☆与不熟悉的客户打招呼，看以肩为底线、头顶为顶点的大三角形☆与熟悉的客户打招呼，看以下巴为底线、额头为顶点的小三角★用心聆听☆耐心※不要打断客户的话头※记住，客户喜欢谈话，而且喜欢好听众※学会克制，特别是想说话的时候☆关心※带着真正的兴趣听客户在说什么※理解客户说的话※让客户在你脑子里占据最重要的位置※始终与客户保持目光接触，观察它的面部表情，注意声调变化※学会用笔记录※不要以为客户说的完全是真的☆别一开始就假设明白客户的问题※永远不要假设你知道客户要说什么，这样的话，你不会认真地听★面带微笑☆微笑与眼睛结合。眼睛是心灵的窗户，这样的笑才会让人觉得如沐春风☆微笑与语言结合。微笑着说“早上好”、“欢迎光临”等礼貌用语第2页共30页思想高度决定服务深度☆微笑与身体结合。微笑结合正确的身体语言，才会相得益彰，给客户最佳印象★说话时要有变化☆随着所说的内容、声调及声音的高低方面做适度的改变5-1-2了解客户需求★客户的需求☆说出来的需求☆真正的需求☆没说出来的需求☆满足后令人高兴的需求☆秘密需求★了解客户需求的方法——提问☆封闭式问题※只能用是或不是、对或错、买或不买等来回答的问题※一般在和客户沟通时跑题了，可以用封闭式问题使客户的话题回到正题上来☆开放式问题※客户能够尽情表达自己需求的问题☆提问范围※客户的目标或挑战※客户的特殊需求※客户希望的结果※客户以往的经历※客户个人信息5-1-3与客户沟通注意事项★勿悲观消极，应乐观看世界☆置业顾问，每一天都承受着来自公司、客户、家庭这三个方面的压力☆置业顾问，每一天都竭尽全力做使客户满意的事情，而自己的诸多观点与看法，不可能全部直接地表达出来第3页共30页思想高度决定服务深度☆置业顾问，每一天机会都是单兵作战，承受着成功与失败的喜怒哀乐☆这些会令置业顾问心情欠佳甚至意志消沉。但在与客户沟通时,必须撇开这些，不可流露出丝毫的消极态度。否则，别人无法对你产生信心和好感★知己知彼，配合客户说话的节奏☆客户的说话习惯不同，节奏有快有慢，你要配合客户说话节奏才是上乘之策☆多观察和勤累积经验，事前了解客户★多称呼客户的姓名☆每一个人都喜欢别人记住自己的名字，因为藉此可衡量自己在别人心目中的重要性☆交谈中，常说照ΧΧ先生的意见来说，记着客户的名字，不要出错，尤其是初次会晤的客户★语言简练表达清晰☆交谈中，如果说话罗唆，概念模糊，未能表达清楚意见，会严重影响交涉★多些微笑，从客户的角度考虑问题☆多些微笑，运用幽默的语言，可打破沉默，减少彼此之间的冲突和磨擦★产生共鸣感☆当双方对某一看法产生共鸣时，便会愉快地继续话题☆交谈中，适当时点头表示赞同或站在客户的场来考虑问题，可增进彼此间的感情，对工作帮助很大★别打断客户的说话☆听完对方的话后才回答，可以减少误会的发生★称赞☆适宜的称赞，会令对方难以忘怀★勿滥用专业化术语☆交谈中，多用具体形象的语句进行说明☆深入浅出的比较★学会使用成语☆让人可以感觉到你的素质与内涵，增加客户与你交谈的欲望5-2与客户接触的六个阶段第4页共30页思想高度决定服务深度5-2-1初步接触★初次接触的目的☆获得客户的满意※一般来讲客户表示满意的情感及功能有高兴再现接受融合惊讶调整害怕防护期望探索※举例（惊讶——调整）当一个意外因素或事件进入我们的意识范围或活动范围时，我们就会停下手中的活或改变原有行为方式，迅速地想弄清楚事情的原委，这会使我们重新调整自己思维方式和生活方式；麦当劳快餐店首次进入中国时，多数人惊喜地排队去品尝，现在一部分人已接受并习惯了吃汉堡包、薯条和苹果派；所以，当所售楼盘拥有全新的概念或高科技的全新产品设施时，我们应学会培育市场，使客户自发地进入调整适应状态☆激发客户的兴趣※两个实验实验一：小阿尔伯特是个11个月的婴儿，当一只小白鼠出现在他面前时，他并不害怕，每当他一碰它，就敲击铁棒，产生使他感到震惊与害怕的声响，这样，小阿尔伯特对安全的基本需求就被激活了实验二：这是个大家都比较熟悉的实验，每次摇铃，就给狗喂食，狗会分泌唾液，很快，只需摇铃，就可使狗分泌唾液，狗已由铃声“联想”到食物※我们在每一次接待到访客户时，都要带给客户一个积极的能给他带来利益的消息，这样每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态，而你的陈述就比较容易了☆赢取客户的参与※无论前两个目的表达是多么成功，如果我们不能赢取客户的参与，那么，我们会在销售介绍中遇到较多的拒绝、异议和冷淡，因为客户的潜在消费欲并没被很好地诱导出来※有很多种方法可以赢取客户的参与，发展商应根据目标市场的个性特征和喜好，第5页共30页思想高度决定服务深度策划与本楼盘市场定位相匹配的活动。例如某些楼盘在内部认购或开盘等重要节日举行活动让客户参与其中；或在设计小区功能、会所功能及装修方案时让客户参与，沟通客户所需的计划方案；或在楼盘进行环艺园林设计时，举行某些环艺小品、摄影作品的征集活动，以此赢得客户的参与，激发对该楼盘的兴趣，扩大该楼盘知名度★接触客户的要求☆站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正向面对客户☆站立适当位置，掌握时机，主动与客户接近☆与客户谈话时，保持目光接触，精神集中☆慢慢退后，让客户随便参观★最佳接近时机☆当客户长时间凝视模型或展板时☆当客户突然停下脚步时☆当客户目光在搜寻时☆当客户与置业顾问目光相碰时☆当客户寻求置业顾问帮助时★接近客户的方法☆打招呼，自然地与客户寒暄，对客户表示欢迎※早上好/你好！请随便看※你好，有什么可以帮忙？※有兴趣的话，可拿份详细资料看看★备注☆切忌对客户视而不理☆切勿态度冷漠☆切勿机械式回答☆避免过分热情，硬性推销5-2-2揣摩客户需要★要求☆用明朗的语调交谈第6页共30页思想高度决定服务深度☆注意观察客户的动作和表情，是否对楼盘感兴趣☆询问客户的需要，引导客户回答，在必要时，提出须特别回答的问题☆精神集中，专心倾听客户意见☆对客户的谈话作出积极的回答★提问☆您对本楼盘感觉如何？☆您是度假还是养老？☆您喜欢哪种户型？☆您要多大面积？★备注☆切忌以貌取人☆不必给客户有强迫感而让对方知道你的想法5-2-3异议处理★异议的常见种类☆误解☆怀疑☆冷漠☆举欠缺★处理异议的方法☆减少发生异议的机会※对于客户有充分的了解，使我们能预计拒绝发生的可能性※制定销售计划时，应根据客户的情况、需要、条件来剪裁合适的销售介绍内容★处理异议5个步骤☆停顿☆重述异议☆确认异议☆处理异议☆确认满意第7页共30页思想高度决定服务深度★有效处理异议举例☆质问法※客户：这个太贵了！※置业顾问：您认为贵多少？☆“是……但是……”法※对客户的意见先表示认同，用“是……但是……”的说法向客户解释☆引例法※对客户的异议，引用实例予以说服☆充耳不闻法☆资料转换法☆回音式※就如同回音一样，将对方说过的话完全重复一次★要求☆情绪轻松，不可紧张※---我很高兴您提出意见※---您的意见十分合理※---您的观察很敏锐☆态度真诚，注意聆听☆重述问题，对客户意见表示理解，选择若干问题予以热诚的赞同☆审慎回答，保持亲善※沉着、坦白、直爽※措词恰当，语调缓和※☆尊重客户，圆滑应对※不可轻视或忽略客户的异议※不可赤裸地直接反驳客户※不可直指或隐指其愚昧无知☆准备撤退，保留后路※客户的异议并非能轻易解决第8页共30页思想高度决定服务深度※无论分歧多大，都应光荣撤退★备注☆不得与客户发生争执☆切忌不能让客户难堪☆切忌认为客户无知，有藐视客户的情绪☆切忌表示不耐烦☆切忌强迫客户接受你的观点5-2-4成交★成交时机☆客户不再提问、进行思考时☆当客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，下了决心☆一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及细节问题，那表明该客户有购买意向☆话题集中在某单位时☆客户不断点头对置业顾问的话表示同意时☆客户开始关心售后服务时☆客户与朋友商议时★成交技巧☆不要再介绍其他单位，让客户的注意力集中在目标单位上☆强调购买会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼物等☆强调优惠期，不买的话，过几天会涨价☆强调单位不多，加上销售好，今天不买，就会没有了☆观察客户对楼盘的关注情况，确定客户的购买目标☆进一步强调该单位的优点及对客户带来的好处☆帮助客户作出明智的选择☆强调优点※地理位置好※建筑物外观风格独特第9页共30页思想高度决定服务深度※产品规划合理（朝向、格局方正、得房率高）※房型规划好、私密性好、景观佳※小区环境有特色※周边设施齐全、生活便利（学校、医院）※付款方式轻松※开放商财务、工程质量等★成交策略举例☆迎合法※这一方法的前提是置业顾问可以肯定地知道客户的想法☆选择法※ΧΧ先生，既然您已找到了最合适自己的楼盘，那么您希望我们何时落定呢？☆协商法※我想在公司的客户名单上也加上您的名字，您认为怎样做能达到这个目标呢？☆真诚建议法☆角色互换法☆利用形势法※促销期只剩一天了，如果今天不能下定，楼盘价格的提升将给您带来很大的损失★备注☆切忌强迫客户购买☆切忌表示不耐烦：你到底买不买？☆必须大胆提出成交要求☆注意成交信号，进行交易，干脆快捷，切勿拖延5-2-5售后服务★耐心听取客户意见，帮助客户解决问题，并根据问题解决情况，给客户留下认真细致的服务印象★要求☆保持微笑，态度认真☆身体稍稍倾前，表示兴趣与关注第10页共30页思想高度决定服务深度☆细心聆听客户问题☆表示乐意提供帮助☆提供解决的方法★备注☆必须熟悉业务知识☆切忌对客户不理不睬☆切忌表现漫不经心的态度5-2-6结束★终结成交是销售过程中的自然结果，在对客户进行销售介绍时，客户一旦暗示他希望获得你的产品或服务，置业顾问就应该立即准备终结成交★要求☆保持微笑，保持目光接触☆对于未能即时解决的问题，确定答复时间☆提醒客户是否有遗留的物品☆让客户先起身提出走的要求，才跟着起身☆送客户至门口☆说道别语★备注☆切忌匆忙送客☆切忌冷落客户☆做好最后一步，以期带来更多生意5-3推销技巧的运用★信心的建立☆强记楼盘资料，增强客户对置业顾问的信任，同时置业顾问的自我信心亦相应增强☆置业顾问要对每一个到来的客户假定都会购买，使自己形成一种条件反射，积极地去销售，从而增大成功率，使置业顾问具有成功感而信心倍增☆配合专业形象第11页共30页思想高度决定服务深度★正确的心态☆置业顾问通常都会遇到被人拒绝或面子上不好过的事情，例如，派发宣传单，遇上拒接的情况，置业顾问应正确对待该行业的工作，在遭受拒绝时认为自己本身并没有任何损失，反而增长了见识，学会在逆境中调整心态☆正确对待被人拒绝★寻找客户的方法☆宣传广告语※广而告之，然后坐等上门，展开销售☆展销会※集中展示模型、样板房、介绍情况、联络双方感情，抓住重点，根据需求意想，有针对性地追踪、推销☆组织关系网络※善于利用各种关系，争取他们利用自身优势和有效渠道，协助寻找客户☆权威介绍法※充分利用人们对各行各业权威的崇拜心理，有针对地邀请权威人士向相应的人员介绍产品，吸引客户☆交叉合作法※不同行业的推销员都具有人面广，市场信息灵的优势，置业顾问可利用这一点加强相互间的信息、情报的交换，互相推荐和介绍客户☆重点访问法※对手头上的客户，有重点地适当选择一部分直接上门拜访或约谈，开展推销攻势☆滚雪球法※利用老客户及其关系，让他现身说法，不断寻找和争取新的客户，层层扩展，像滚雪球一样，使客户队伍不断发生扩大★促销成交☆钓鱼促销法※利用人类需求的心理，通过让客户得到某些好处，来吸引他们采取购买行动☆感情联络法※通过投客户所好，帮助客户事先所需，使双方有了亲和需求的满足感，而促发认第12页共30页思想高度决定服务深度同感，建立心理相容的关系☆动之以利法※通过提问、答疑等方式，向客户提示购买给他们带来的好处☆以攻为守法※当估计到客户有可能提出反对意见，抢在他前面提出由针对性的意见☆从众关联法※利用人们从众的心理。制造人气或大量成交的气氛，令客户有紧迫感☆引而不发法※在正面推销不起作用的情况下，可以找客户感兴趣的话题展开