房地产销售常见问题及处理方法(置业顾问必修课)

房地产营销常见问题及处理方法引言•房地产现场销售好比战场上的短兵相接，一个细微的过失往往会造成一次交锋的失败。在坚持客户公司‘双赢策略’，努力提高成交率的同时，销售技能的不断自我完善，则是现场销售人员成功的阶梯。内容结构•第一部分：销售环节常见问题及处理•第二部分：现场客户常见问题及处理•第一部分：销售管理常见问题及处理第一部分销售环节常见问题及处理一、产品介绍不详实•原因：•1、对产品不熟悉。•2、对竞争楼盘不了解。•3、迷信自己的个人魅力，特别是年轻女性置业顾问。一、产品介绍不详实•解决：•1、楼盘公开销售以前的销讲，要认真学习，确实了解及熟读所有资料。•2、进入销售场时，应针对周围环境，对具体产品再做详细了解。•3、多讲多练，不断修正自己的促词。•4、随时请教老员工和部门主管。•5、端正销售观念，明确让客户认可自己应有尺度，房屋买卖才是最终目的。二、任意答应客户要求•原因：•1、急于成交。•2、为个别别有用心的客户所诱导。二、任意答应客户要求•解决：•1、相信自己的产品，相信自己的能力。•2、确实了解公司的各项规定，对不明确的问题，应向现场经理请示。•3、注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户成交的关键因素。•4、所有载以文字，并列入合同的内容应认真审核。•5、应明确规定，若逾越个人权责而造成损失的，由个人负全责。三、未做客户追踪•原因：•1、现场繁忙，没有空闲。•2、自以为客户追踪效果不大。•3、销售员之间协调不够，同一客户，害怕重复追踪。三、未做客户追踪•解决：•1、每日设立规定时间，建立客户档案，并按成交的可能性分门别类。•2、依照列出的客户名单，大家协调主动追踪。•3、电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措词，以避免客户生厌。•4、每日追踪，记录在案，分析客户考虑的因素，并且及时回报现场经理，相互研讨说服的办法。•5、尽量避免电话游说，最好能邀请来现场，可以充分借用各种道具，以提高成交概率。四、不善于运用现场道具•原因：•1、不明白，不善于运用各种现场销售道具的促销功能。•2、迷信个人的说服能力。四、不善于运用现场道具•解决：•1、了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助功能。•2、多问多练，正确运用名片、海报、说明书、灯箱、模型等销售道具。•3、营造现场气氛，注意团队配合。五、对奖金制度不满•原因：•1、自我意识膨胀，不注意团队合作。•2、奖金制度不合理。•3、销售现场管理有误。五、对奖金制度不满•解决：•1、强调团队合作，鼓励共同进步。•2、征求各方意见，制订合理的奖金制度。•3、加强现场管理，避免人为不公。•4、个别害群之马，坚决予以清除。六、客户喜欢却迟迟不作决定•原因：•1、客户对产品不了解，想再作比较。•2、同时选中几套单元，犹豫不决。•3、想付定金，但身边钱很少或没带。六、客户喜欢却迟迟不作决定•解决：•1、针对客户的问题点，再作尽可能的详细解释。•2、若客户来访两次或两次以上，对产品已很了解，则应力促使其早早下决心。•3、缩小客户选择范围，肯定他的某项选择，以便及早下定签约。•4、定金无论多少，能付则定；客户方便的话，应该上门收取定金。•5、暗示其他客户也看中同一套单元，或房屋即将调价，早下决定则早定心。七、下定后迟迟不来签约•原因：•1、想通过晚签约，以拖延付款时间。•2、事务繁忙，有意无意忘记了。•3、对所定房屋又开始犹豫不决。七、下定后迟迟不来签约•解决：•1、下定时，约定签约时间和违反罚则。•2、及时沟通联系，提醒客户签约时间。•3、尽快签约，避免节外生枝。八、退定或退户•原因：•1、受其他楼盘的销售人员或周围人的影响，犹豫不决。•2、的确自己不喜欢。•3、因财力或其他不可抗拒的原因，无法继续履行承诺。八、退定或退户•解决：•1、确实了解客户之退户原因，研究挽回之道，设法解决。•2、肯定客户选择，帮助排除干扰。•3、按程序退房，各自承担违约责任。九、一房二卖•原因：•1、没作好销控对答，现场经理和销售人员配合有误。•2、销售人员自己疏忽，动作出错。九、一房二卖•解决：•1、明白事情原由和责任人，再作另行处理。•2、先对客户解释，降低姿态，口秘婉转，请客户见谅。•3、协调客户换户，并可给予适当优惠。•4、若客户不同意换户，报告公司上级同意，加倍退还定金。•5、务必当场解决，避免官司。十、优惠折让•（一）客户一再要求折让。•（二）客户间折让不同。（一）客户一再要求折让。•原因：•1、知道先前的客户成交有折扣。•2、销售人员急于成交，暗示有折扣。•3、客户有打折习惯。•解决：•1、立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性。•2、价格拟定预留足够的还价空间，并设立几重的折扣空间，由销售现场经理和各等级人员分级把关。•3、大部分预留折让空间，还是由一线销售人员掌握，但应注意逐渐退让，让客户知道还价不宜，以防无休止还价。•4、为成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，而自己则一泻千里。•5、若客户确有困难或诚意，合理的折扣应主动提出。•6、订金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权。•7、关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请勿大肆宣传。（二）客户间折让不同•原因：•1、客户是亲朋好友或关系客户。•2、不同的销售阶段，有不同的折让策略。（二）客户间折让不同•解决：•1、内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣统一说词。•2、给客户的报价和价目表，应说明有效时间。•3、尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的要求尽量满足。•4、如不能满足客户要求时，应耐心解释为何有不同的折让，谨请谅解。•5、态度要坚定，但口气要婉转。十一、订单填写错误•原因：•1、销售人员的操作错误。•2、公司有关规定需要调整。•解决：•1、严格操作程序，加强业务训练。•2、软性诉求，甚至可以通过适当退让，要求客户配合更改。•3、想尽各种方法立即解决，不能拖延。十二、签约问题•原因：•1、签约人身份认定，相关证明文件等操作程序和法律法规认识有误。•2、签约时，在具体条款上的讨价还价（通常会有问题的地方是：面积的认定，贷款额度及程度，工程进度，建材装潢，违约处理方式，付款方式……）。•3、客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。十二、签约问题•解决：•1、仔细研究标准合同，通晓相关法律法规。•2、兼顾双方利益，以‘双赢策略’签订条约细则。•3、耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协。•4、在职责范围内，研究条文修改的可能。•5、对无理要求，应按程序办事，若因此毁约，则各自承担违约责任。第二部分现场客户常见问题及处理1、我不喜欢期房？•购买期房的四大优势：•1、价格优势•2、户型设计上的优点•3、可抢占购买先机•4、具有较大的升值潜力2、购买现房有什么好处•1、即买即住•2、看得见，摸得着，品质有保证•3、看得见，摸得着，避免纠纷3、为什么说投资房产是很好的选择•物价持续上涨，钱存银行是负利率－－贬值•买股票，炒外汇－－风险大•地方财政很大一部分来自房地产行业－－黄奇帆vs宏观调控4、买高层的好处是什么•1、视野景观好•2、气派、档次高•3、通风好•4、乘坐电梯5、我买不起，价格太贵了•不要忽视这种可能性，也许你的客户真的买不起你的房屋，所以试探，了解真相很有必要。处理价格异议方法之一：就是把费用分解、缩小，以每年每月，甚至每天计算。•现在价格贵，可能以后价格还要涨6、“我和我丈夫（妻子）商量商量•也许避免这种异议的最好方法就是搞清楚谁是真正的决策人，或者鼓动在场的人自己做主。7、“我的朋友也是开发商”•记住客户永远只为自己的利益考虑，他们不会因为朋友情义而掏钱买自己不喜欢的房屋。8、“我只是来看看”。•当顾客说这种话的时候，销售员不要气馁，请其随便参观，并为其引导介绍，无论何种房型、层次均为其介绍一番，热情而又主动。9、“给我这些资料，我看完再答复你”。•记住这类客户的态度表明，你还没有能够说服他们下决心购买，不要指望宣传资料比你更能促进销售，否则各个销售部门都可以关门大吉了。•标准答案推荐：“好吧，我很高兴为你提供我们楼盘的资料，要是有朋友问起，请你把资料拿给他们看看。”10、“我没有带钱来”。•无论其是真是假，记住“双鸟在林，不如一鸟在手”，决不得让客户轻易的离开，•推荐答语：“没关系，我也经常忘带钱”，“事实上，你的承诺比钱更说明问题。”11、为何多层好？•出房率高，公摊小，使用费用低，无使用电梯的风险，冬暖夏凉，符合中国居民群住的生活习惯。房屋升值潜力大，生活多方面都比较方便。12、为何一次性付款最划算？•若不选择一次性付款，以后生活负担过重，每月要交付医疗保险，住房保险，按揭贷款利息等费用支出大，加之现在银行存款利息低，把钱存入银行赚不到多少利息，一次性付款可少掉很多麻烦，把精力主要放在最重要的上面，利于取得事业或其它方面的成功，加之人民币实际会贬值，房产可保值，又有升值潜力，故一次付款最划算。若先分期付款每月支出费用大，对工作不可能轻易调换，局限性大。一次性付款的房子可抵押，随时可抵押70%，若按揭贷款即使提前还款利息，不能免掉，个人资产并不单纯以人民币衡量，房产亦是资产之一，目前房子即可居住又可随时抵押，灵活性更大。13、为何市中心房好？•市中心地皮资源有限，升值潜力巨大，配套好，租金高，回报率高，从目前发展的角度而言投资风险少。14、为何副中心房好？•价格比市中心低得多，但其余并不比市中心差，并且副中心比市中心安静，绿化率高，并且无市中心拆建的担忧，选择市中心边缘地带居住最好。14、为何城郊结合部最好？•发展空间大，配套设施新、全、齐，发展速度快，可享受市中心的繁华，房屋升值快。15、为何郊区好？•周边自然环境好，交通发达，配套设施全，同样价格可购买更大的房屋。市区郊区化是城市发展趋势，随交通改善，郊区交通更方便。16、为何做70%按揭最划算？•人民币贬值趋势明显，同样币值的购买力越来越小，现又是低息贷款，故应最大限度使用手中金钱。但70%按揭，又多使客户不把钱完全用掉，用省下不的费用做其它用途。使手中的金钱使用最大限度地合理化，原一套住房的钱做按揭后可买3套。以租金付按揭，实现投资收益最大化。17、为何做50%按揭最划算？•50%不多不少，据客户自己的实际购买力，在不影响生活空间的基础上，客户又可赚套住房，做按揭应考虑自身经济能力与承受能力，选择首付款额，可控制生活负担，避免造成不必要的损失。18、为何选择六楼好？•价格合适，视野开阔，空气流通好，采光好，安静安全，高度好，又避免了楼顶漏雨的可能。19、选择顶楼的好处？•采光好，通风好，不挡光，视野开阔，价位低，楼顶送平台，生活方便，又不被人踩在脚下，日照时间长，台湾流行通天的房子，升值潜力大。20、选择底楼的好处？•生活方便，若有孩子，利于孩子成长，培养健全性格，有老人利于老人活动，参于社交，带庭院，对停放自己交通工具增加安全保障系数，免去工作的后顾之忧，租出去做办事处，租金高，升值潜力大，更因人员走动多，相较楼顶而言更加安全。21、为何购买高档住宅划算？•便宜无好货，好货不便宜，无论从投资角度，还是从居住角度，要买就买最好的，与买车相比，购房的拆旧少，升值潜力巨大，配套设施齐备，周围环境佳，户型设计优，居住方便，房价的组成，地价点的比重最大，越是好的房子，地价越贵，升值的潜力与速度越大。22、为何买经济适用房最划算？•从某种意义上讲，买房毫无神秘之处，就像买彩电一样，只要买的房子，实用，应具备的功能齐全即可。•例如：双气、双线等，其它增加的绿地，木扶手，花岗岩楼梯等浮华设施并不增值。只会使开销增而真正在创业阶段的人并没有时间去享受，欣赏一些浮华的设施。更何况现在买房地产人逐步增多，对经济适用房的需求增大，故其升值的潜力巨大。所以购买适用房最合适，最合适的房子最划算。23、为何选择剪力墙的结构的房子？•抗震性好，整体性高，墙体薄，出房率高，造价高，易装修，使用年限长，保暖性好，柱子少，利于处处自由隔断空间大，代表以后住房发展趋势。24、为何选择框架结构的房子？•保温性、隔音性比剪力墙结构的房子好，开间易活动，易装修出各