酒店顾客投诉行为浅析1

酒店顾客投诉行为浅析（１）摘要：随着人们消费水平的提高，人们对各种服务的要求也越来越高，酒店业作为服务行业之一，更应该注重自身的服务质量，处理好各种投诉行为，增加顾客的满意度。笔者着重探讨酒店顾客投诉形成的原因，顾客投诉时的心理等问题，从而提出如何处理顾客投诉行为并解决其问题的几点建议。关键词：顾客需要；投诉行为心理；投诉处理前言尽管现在许多的酒店在处理顾客投诉的时候坚持遵循“在第一时间做出正确的事情”的原则，但是，我们不能否认，失败的案例仍然在不断地上演，甚至在酒店业颇为发达的美国，酒店顾客的满意度也从1994年的76%下降到2000年的74%。投诉是服务接触之后非常重要的后续工作，企业必须认真对待和处理投诉，以挽回由于服务失败而造成的声誉损失。所以，我们必须采取积极的态度来分析顾客投诉的原因、顾客投诉时的心理及其影响因素，从而才能在实践中不断找到正确处理顾客投诉的方法。一、顾客投诉的原因顾客投诉一般是指顾客将他们主观上认为由于酒店工作的差错而引起的烦恼，或者损害了他们的利益情况向酒店有关部门、有关人士提出反映。根据心理学家马斯洛的需要层次理论认为，尊重是人的一种高层次需要。而尊重的需要是在生理需要、安全的需要、归属的需要和爱的需要得到满足之后的一种需要。它比更高一层的需要是自我实现的需要。在酒店的经营活动中，客人是服务的对象。酒店之所以会发生投诉现象，原因是多种多样的，归纳起来，主要有主、客观以及其他方面的原因。（一）顾客投诉的主观原因引起游客投诉的主观原因有很多，其中主要是由于酒店服务人员的工作态度问题、酒店服务设施的残缺和不全问题、食品质量有差异等问题而导致。由服务态度引起的投诉有以下几个方面。1、不尊重客人由于服务人员不能摆正自己与客人的角色关系，对在旅游服务交往中又可享有的特殊权利和自己应尽的义务不理解，未能树立起客人总是对的”的观念，把尊重自己与尊重客人对立起来，所以容易出现不尊重客人的行为。诸如对客人冷淡，对询问不予理睬，或一律回答“不知道；语言不文明，不注意礼节礼貌，不尊重客人的风俗习惯，未经敲门许可就闯入客房；无端怀疑客人带走饭店物品，误认为客人未结清账目就离开等等。这些都会导致顾客投诉。2、不一视同仁有的服务人员将客人分成等级，以财取人，以貌取人；有的服务人员还对客人的服饰、打扮评头品足；有的对常客是热情有加，但是对不经常来或是第一次来的客人不冷不淡，常常是冷热不均，厚此薄彼，怠慢内宾，优亲厚友，拉关系，走后门。这样势必会使客人反感，从而进行投诉。3、语言沟通不畅沟通，即双方或多方通过充分的交流而达到相互了解。俗话说：“一句话能逗人笑，一句话能惹人跳。酒店服务人员都要懂得这一浅显的道理。在接待服务的过程中巧妙地使用礼貌用语。常用的有“对不起”、“别客气”、“谢谢”、“您好”、“再见”、“欢迎再来”、“情”等等。然而，在实际工作中，却因使用“模式语言不灵活，接待宾客或处理问题时语言表达欠艺术，造成沟通不畅，以致与招惹宾客不悦、愤怒，乃至投诉。4、由服务设施引起的投诉客人来到酒店，都希望酒店的环境设施、服务设施都尽善尽美。若设施损坏，残缺不全，就会引起客人心理上的巨大不快。诸如酒店经营管理不善，规章制度不严，工作协调衔接不上；设备失灵，保养不善，维修不及时；房间无水，物品供应不足；服务项目不全，或空调机不制冷等等。如果这些设施都不能满足消费者的需要，都可能会引起客人投诉。5、由于食品质量引起的投诉现在客人去酒店消费，对食品的要求越来越严，不仅注重外行的精美，还要求与营养的搭配，如果酒店提供给顾客的食品不卫生，饮料变质，过期，甚至有假酒、假冒饮料；菜肴变味变质或烹调不当，使客人无法下咽，也都会引起宾客不满，引起投诉。（二）顾客投诉的客观原因顾客投诉的客观原因主要由于服务质量与服务态度很难量化，不同的顾客在个性方面的差异性等原因而引起的投诉。1、由服务质量与服务态度很难量化而引起的投诉服务质量与服务态度的优劣，常与客人的心理感受有直接关系。，而且，客人的兴趣、爱好、需求、风俗习惯以及消费水平等等的不同，评价标准也不完全一样。就以常见的“饮食之人来说，大体就有三种类型。第一，果腹之人：是量不大，不择精细，唯事满腹。第二，养生之人：食不过饱，不求珍奇，唯求原料新鲜。第三，滋味之人：踪迹南北，遍尝东西，见多识广，常以名贵价高的陆海珍奇为美食。所谓美味佳肴的标准，不过“适口者珍而已由于服务质量与服务态度很量化，一方面要求我们必须重视学习和运用心理学知识，针对客人心理特点，做好每一次服务。另一方面也决定了客人投诉是难免的，如果我们在主观方面有一点过错，投诉就更不可避免了。2、由顾客个性方面的差异而引起的投诉顾客气质、性格的不同，处理问题的方式也有明显的差异性。有的也许会谅解，有的嘀咕几句就算了，有的大吵大闹，有的则是无声的投诉。最难对付的是大吵大闹的客人，他们多属胆汁质气质类型，遇到一点不顺心的事就可能大动肝火。但最不可忽视的是无声的投诉，客人什么也未说。这将意味着永远失去这位顾客了。而潜在的影响是会失去十倍，甚至几十倍或上百倍的顾客（三）顾客投诉的其他原因除了主观和客观方面的原因，引起顾客投诉的还有其他方面的原因，主要包括：1、社会影响酒店服务中的人际交往总要受社会风气与客人道德水平的制约和影响。良好的社会风气，会造成人们之间相互尊重、相互关心、相互帮助的良好风尚。否则，就会造成人们之间的互不信任、互相利用、漠不关心等不良的社会风气，以及假冒伪劣产品猖獗。酒店若是将假酒、假烟、假化妆品、假冒名牌服装、假冒土特产品、假冒进口货等销售给顾客，即使我们无意这样做，但也会造成客人的投宿。2、法制观念淡薄我国保护消费者合法权益的工作已走上法制轨道，广大消费者的自我保护意识和法制观念正在增强。各级主管部门为提高服务质量做了大量的工作，采取了相应的措施，制定了必要的管理制度，颁布了处理投诉的细则规定，严格质量监督检查。然而，旅游企业的一些管理者与服务员法制观念十分淡薄，消费者有哪些合法权益也不懂得，这也是引起投诉的原因之一。二、游客投诉心理分析无论是何种方面的原因导致顾客的投诉，我们在面对顾客的投诉时，首先应该做的是要了解他们的投诉心理，并对其进行深入的分析，一般情况下，顾客投诉时的心理主要包括以下几个方面：（一）投诉心理之一：求尊重求尊重是人的正常心理需要。在餐饮服务的客我交往过程中，消费者求尊重的心理一直十分明显，而在进行投诉活动时这种心理更加突出。他们总认为自己的意见是正确的，希望受到有关部门应有的重视，要求别人尊重他们的意见，向他们表示歉意，并立即采取行动，恰当地处理投诉。（二）投诉心理之二：求发泄消费者在碰到使他们烦恼的事情或被讽刺挖苦之后，心中充满了怨气、怒火，必然要利用投诉求发泄，以维持心理平衡。（三）投诉心理之三：求补偿当人们寻求满足，而又受种种条件的限制无法得到满足的时候，“求满足”就会变成“求补偿”，这是现实生活中普遍得存在的现象。餐厅是人们消费的场所，当消费者在日常生活中得不到满足的时候，就会到这个“消费场所”里“寻求补偿”。这也是完全合乎规律的现象。（四）投诉心理之四：求平衡一般人都不希望自己的生活过于简单，也不希望自己的生活过于复杂。过于简单的生活，会使人觉得单调乏味，而过于复杂的生活，又会使人觉得千头万绪，变化无常，难以应付。在“过于简单”和“过于复杂”这两个极端之间，他们会去寻找一个“平衡点”，借以平衡自己的精神生活与物质生活。对于餐饮消费者来说，这种“求平衡”心理表现在两个方面：一方面，他们要通过餐厅消费、放松，以舒展日常生活中的压力。另一方面，在消费过程中，他们也需要保持必要的心理平衡，借此获得社会的尊重，并体现自我的尊严或体现自己的社会地位。三、正确处理顾客投诉的意义和要点（一）正确处理投诉的意义对酒店行业来说，正确处理顾客投诉有以下几个方面的意义：1、发现自己工作的疏漏和不足客人的投诉是对服务和管理水平估价的形式之一。就实质来讲，是客人对酒店行业的关心，是对企业寄予期望的表现。他们广见博识，是难得的送上门的好老师。从客人的投诉中，我们可以了解管理和服务中存在的实际问题，发现服务工作中的弱点、漏洞和不足。特别是发现一些带倾向性的问题，以便有针对性地采取措施，确定某一时期服务质量管理的方向或重点，改进服务工作，提供高质量、高效率的服务。2、加强客人同酒店之间的感情联系有的客人对我们的服务工作有意见，他们不是直接表现出来，而是采取某种形式的私下活动，不仅决定再也不同这家酒店打交道，而且还告诫亲戚朋友也不要在来光顾。这种无形广告的反宣传作用，对酒店的生意或声誉都会有很大的影响。如果我们能听到他们的意见，沟通思想，消除误解，并帮助客人解决实际问题，满足客人的正当需求，就会加强客人同酒店之间的感情联系，改善客人对酒店的印象而愿意经常光顾。3、增加客源，提高声誉，提高效益由于客人投诉多在公共场所或服务现场发生，如若处理不当，不但会进一步激化客人的情绪，还易引起其他客人的注意和围观，给酒店的形象和声誉带来极坏的影响。但如能妥善处理，使一个满腹牢骚的客人最终满意而去，带走的是一种良好的印象，而不是埋怨和不满。这样，就可以提高酒店的声誉，影响潜在的客源，增加回头客，提高酒店的经济效益。（二）处理投诉的程序和要点投诉是客人维护自身利益的合法权利，作为酒店的管理人员与服务人员应持欢迎态度，不应有任何不满或抵触情绪。一般情况下，处理投诉的程序和要点主要有以下几个方面的内容：1、认真倾听在服务工作中，我们要始终记住：“顾客永远是上帝”，但上帝也是人，也有平常人的优点和弱点，因此，我们在面对顾客的投诉时，无论他们是面对面的投诉还是电话投诉，都要认真倾听客人的全部意见，弄清事情的原委，任其发泄心中不满。听取意见时，态度要诚恳，不能打断对方的谈话。2、保持冷静在面对顾客投诉时，无论对方有多么激动，我们都要保持冷静，切勿辩解，更不能冲撞客人，甚至和客人争吵。即使对方出言不逊，我们也要持容忍的态度，尽量满足客人的自尊心和优越感，要时刻牢记“客人总是对的”这句话。