第五章饭店服务质量管理

第五章饭店服务质量管理学习目标服务质量是饭店的生命线，服务质量的管理是饭店管理者最重要的工作内容。通过本章的学习，学生要掌握抓服务质量管理的主要内容和方法，能够在熟练掌握饭店服务环节技能的基础上从事一线服务的质量督导工作。5.1饭店服务质量概述5.1.1饭店服务质量概念1）服务的含义国际标准ISO8402：1994对服务的定义是：“为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。”（1）服务是产品的一种，是活动或过程的结果。（2）服务不仅包括服务者（供方）与被服务者（顾客）接触时的活动所产生的结果，也包括服务者（供方）即服务组织内部的活动所产生的结果。（3）在供方与顾客的接触中，供方可以是人员如服务员等，也可以是某种设备或设施。（4）服务是以顾客为核心展开的（5）一般服务是无形产品，但在提供服务的过程中，有形产品也常常成为服务的组成部分。2）饭店服务质量硬件服务软件服务是指以实物形态出现的服务是由饭店服务员的服务劳动提供的、不包括任何实物形态的无形服务，包括礼貌礼节、服务态度、服务技能、服务效率等。广义狭义5.1.2饭店服务质量的内容1）设备设施质量2）实物产品质量3）劳务质量4）环境氛围质量5.1.3饭店服务质量的特点1）饭店服务质量构成的综合性2）饭店服务质量评价的主观性3）饭店服务质量显现的短暂性4）饭店服务质量内容的关联性5）饭店服务质量对员工素质的依赖性6）饭店服务质量的情感性5.2饭店服务质量管理5.2.1制定饭店服务规程和质量标准1）饭店服务规程2）饭店服务质量标准（1）可靠性（Reliability）（2）及时做出反应（Responses）（3）胜任自己的工作（Competence）（4）可联系性（Accessibility）（5）注重礼貌（Courtesy）（6）善于沟通（Communication）（7）可信性（Credibility）（8）确保安全（Security）（10）有形性（Tangible）（9）理解客人的需要（Understanding）5.2.2饭店服务质量管理方法1）制定适合与适度的质量标准2）服务质量保证卡服务态度的保证服务标准的保证产品标准的保证质量保证的使用区域对质量不满意部分的纠正与赔偿保证质量热线电话3）PDCA工作法PLANDOCHECKACTION①列出目前存在的质量问题；②找出质量问题中的主要问题；③分析产生主要质量问题的主要原因；④制定解决质量问题的计划和措施；⑤实施计划和执行措施；⑥对照制定的措施和目标检查执行情况及时调整，纠正偏差；⑦对达到目标的措施加以规范化和制度化固化成果；⑧对未解决的问题和新出现的主要问题转入下一个工作循环。（1）ABC分析法项目频数累计频数频率%累计频率（%）问题分类设备设施773939A服务与管理质量7143978A异常事件2161189B服务态度1175.594.5C政策1185.5100C（2）因果分析法设施设备问题设施设备问题设备保养不当设备保养不当使用过频使用过频装修时赶工期装修时赶工期设备质量不高设备质量不高员工缺乏培训员工缺乏培训开业时资金不足开业时资金不足抢在旺季前开业抢在旺季前开业采购不严采购不严低价低价4）顾客期望的管理服务质量的优劣，是与顾客的期望分不开的。当顾客对服务质量的感受超过了他的预期，顾客就会满意，对服务质量的评价就比较高；当顾客对服务质量的感受低于他的预期，顾客就会产生不满，对服务质量的评价就比较低。饭店也不能被动接受顾客对自己的预期，应该能动地调控顾客的预期，有效地管理顾客期望。（1）保证服务承诺能够反映饭店服务的现实水平。（2）保证承诺的服务具有现实的可靠性，即承诺得到兑现。（3）提供超出顾客预期的服务。5.2.3饭店服务质量管理体系1）饭店服务质量管理体系的内容（1）管理职责体系①质量方针③质量职责和权限②质量目标（2）人力和物力资源体系①培训体系②激励体系③绩效评估体系（4）质量文件体系（3）宾客信息反馈体系2）饭店服务质量管理体系的运作（1）建立服务质量管理机构（2）制定并实施服务质量管理制度（3）制定和实施服务规程（4）加强服务质量信息管理（5）内部质量审核5.2.4饭店服务质量保证体系1）饭店服务质量保证体系（1）饭店服务质量保证体系的含义饭店服务质量保证体系是指通过一定的制度、规章、方法、程序、机构等，把饭店服务质量管理和质量保证活动加以系统化、标准化、制度化。（2）饭店服务质量保证体系的构成①领导职责②组织结构④共作程序工作程序③质量责任和权限⑤资源和人员⑥质量文件5.2.5顾客满意度调查方法1）原则满意度是衡量企业服务质量优劣的一个指标。顾客满意度调查应坚持全面、客观、尊重顾客意见的原则，使调查结果切实反映企业服务质量状况。2）调查范围调查范围是直接接受服务的个人或单位。3）调查方法调查采用随机抽样调查的方法，通过访谈、发放《服务质量满意度调查表》等方式获得调查结果。