国际商务礼仪培训(2011-3-21)

赛戎商业公司2010年商务礼仪培训“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”——荀子•塑造组织形象•传播沟通信息•提高办事效率“为人子方少时，亲师友习礼仪”——《三字经》“不学礼，无以立”——孔子1、使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应2、衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度“礼”即尊重，礼者敬人也。“仪”即恰到好处的表达尊重的形式。在商务活动中，为体现相互尊重，需要通过一些行为准则去约束人们在商务活动中的方方面面，包括仪表礼仪、言谈举止、书信来往、电话沟通等、技巧从商务活动的场合又可以分为办公礼仪、宴会礼仪、迎宾礼仪等。接待礼仪接机礼仪陪车礼仪介绍礼仪名片礼仪握手礼仪电梯礼仪迎客礼仪告别礼仪会议礼仪拜访礼仪馈赠礼仪餐饮礼仪个人职业形象仪表礼仪仪态礼仪电话确认航班号、时间、地点、接机人、方式简单寒暄相互介绍递名片接行李•了解尊卑次序同时尊重客人习惯•有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小•主人开车时，驾驶座旁为上位•九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序•为客户及女士开车门第三位下位次位主人上位下位第三位次位司机上位座次一座次二一、介绍自己（三点注意）单位/部门/职务/姓名二、介绍他人（注意原则）三、介绍集体（介绍双方/介绍单方）四、介绍顺序把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。1、国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍**总监。2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生。一、交换名片的顺序二、名片的索取交易法激将法谦恭法联络法三、名片的递交顺序由近而远由尊而卑四、名片的递交起立、上前、双手或右手递送；自我介绍不要举高过于胸，不要用手指夹给对方，将正面给予对方五、名片的接受起立、上前，双手或右手接,阅读一遍六、名片的收存衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。1、注意握手的手位2、握手必须用右手3、握手要热情。(眼神、表情)4、握手要注意力度。（适中）5、握手应注意时间。(3秒左右为宜)1、长者优先2、女士优先3、职位高者优先握手时，左手拿着东西或插在兜里不按顺序，争先恐后不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用双手与异性握手交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）拉来、推去或上下左右抖个不停长篇大论、点头哈腰、过度客套只握指尖或只递指尖手脏、湿、当场搓揩三心二意、面无表情、目光游移或旁观如何共乘电梯？1、先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”2、进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向不要堵在电梯口，让出通道。遵循先下后上的原则。先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。来有迎声问有答声去有送声热情待客应做到眼到\口到\意到一、会前准备：1、会场布置桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、灯光、投影、电脑、插座、试台2、签到3、引路二、小型会议面门而坐居右而坐自由择座三、大型会议前排高于后排中央高于两侧右侧高于左侧在接待室中入口3公司内席1客人席42桌子•原则上，长沙发为客用席,带有扶手的椅子为公司内用席•离入口较远的地方为上座213桌子45入口客人席记住正确的席次记住正确的席次会议室•一般离入口较远的地方为上座,但三人时以中间为大位•若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座•同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌客人席312桌子公司内席312入口1、拜访礼仪准备充分、选择合适的时机遵守时间、不可失约举止有礼、语言得体实事求是、适时告退2、拜访客户前的准备事项公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？笔记本带了吗？是否随身携带足够数量的名片？对方地址,电话号码,联络人清楚吗？仪容整洁吗？要提前5分钟到达!★寒暄、打招呼★表达事实★观念共识PMP★兴趣、爱好★信念、价值观、信仰3、快速建立好感发表想法…赞美发表想法赞美4、肢体语言探出身体时时看手表——有时间压力想结束打哈欠——希望改变话题环抱胳膊——-拒绝不同意没有看着对方——-不感兴趣——-有兴趣5、言语表达的要诀多赞美,少责怪多激励,少嘲讽批评要具建设性,避免无的放矢用字遣词要高雅说话时不要带着口头禅态度要诚实多用礼貌用语6、聆听他人讲话的正确姿势切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动双手勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上面带微笑、眼神温和地注视对方在适当的时候可以用点头表示赞同或了解作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受与人对谈时，最好采对坐或“L”型式宴请5M原则Meeting约会（时间、对象）Media环境（人数、类型、关系程度、来宾意愿）Money费用（少而精）Menu菜单（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时）Manner举止（礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具）忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌讳筷子交叉放置、放反了不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子1、餐饮禁忌用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意碰杯时，杯子不要高于对方的杯子尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边2、餐饮禁忌礼品是人际交往的通行证----------------伊丽莎白送礼5w规则Who：当未生孩子时，送给女人，结婚后送给孩子或者老人What：考虑礼品的时尚性，以及独特性Where：公务交往应该在办公地点，表示谨慎，私人礼品应该在家里When：拜访时见面拿出，公务礼品会见时拿出，或者是告别宴会上Why：一般是自己亲自送，送给外人时应加以包装