店长实训(定稿)

1超市店长管理实训聊城市百货大楼有限责任公司2建议与提示正确的心态小组划分，全情参与提出问题，相互交流33ContentsPage目录页15243店长应备素质店长的六大角色店长一天的工作内容服务管理技能商品盘点知识44TransitionPage过渡页第一章店长应备素质•店长应备心态•店长应备知识•店长应备技能5应备素质六大角色一天工作服务管理商品盘点有归属感，忠于公司力求上进，自我激励勇于承担，责任心强团队精神，高位思考尊重他人，乐于分享创新精神。。。商品知识推销谈判店铺营运管理理论…计划组织能力表达技巧逻辑思维能力沟通能力人际关系能力领导、监控能力应备心态应备知识应备技能店长应备的素质66TransitionPage过渡页第二章店长的六大角色•店长角色的认知•领导者•执行者•监督者•教导者•协调者7互动讨论•店长的职责有哪些？•店长应承担的的角色有哪些？8店长的岗位职责包括实现利润最大化、提供商品和服务、店铺财产的保全与培训店员。其主要岗位职责具体包括：(1)执行企业的各项政策与指标负责各项规定及政策、制度的宣布、解释与执行；制定店铺的销售目标、计划和制度；完成企业下达的各项经营指标，如营业目标、毛利、费用及利润目标等。(2)负责店铺的日常经营管理陈列方式的更新、清洁的实施、广告的制作张贴、礼券和信用卡的发送、陈列台的布置整理、店面和店内的巡视等；根据市场环境，制定长期、中期和短期的经营管理计划，包括促销策划、客户管理等；掌握店铺销售动态，为新商品的引进及滞销商品的淘汰提供建议；业绩的掌握和目标的管理，将各项目标分解给部下，并促使其实现目标。店长的职责之一9店长的岗位职责包括：实现利润最大化、提供商品和服务、店铺财产的保全与培训店员。其主要岗位职责具体包括：(3)店员管理根据店铺的规范确定店铺人员岗位设置、人员构成；安排店员工作、人事考核、兼职人员的配置、店员提升、降级和调动建议；店员培训辅导、激励及奖惩等工作的推进。(4)财务管理负责店铺的财务核算及收银工作，做好各项报表的管理；负责账目及各项费用支出的管理。(5)商品管理管理商品陈列与展示；管理商品价格变动、调货、退货、盘点等；负责监督与改善店铺各类商品的损耗管理。店长的职责之二10店长的岗位职责包括：实现利润最大化、提供商品和服务、店铺财产的保全与培训店员。其主要岗位职责具体包括：(6)信息管理包括：商圈、竞争店、顾客、商品等情报的搜集、整理，以及相关信息的书面汇报。(7)顾客关系管理主要包括：建立本店和消费者的良好关系，建立周边大的企事业单位的客户登记，满足顾客的需求。(8)异常情况处理维护店铺的清洁卫生与安全，维护店内收银机、空调等主力设备的正常运转，消防设施的检核，区域卫生的落实等；顾客投诉与异议的处理，以及停电、火灾、盗窃、抢劫等各种意外事件的处理。(9)店长的辅助工作——企业文化的传承店长的职责之三11应备素质六大角色一天工作服务管理商品盘点监督者协调者领导者辅导者执行者经营者店长一、店长的角色认知12店长作为领导时的土皇帝如一方诸侯或小国之君二、店长角色——领导者全能手什么都自己做的全能冠军角色错位13应备素质六大角色一天工作服务管理商品盘点•思考领导者要做什么？•店长要做什么？店长作为领导者——找出优势、劣势（定位）——定下工作目标（定标）——制定奖惩制度（定奖惩）二、店长角色——领导者14｜采用SWOT分析法就是，先罗列出SWOT的各要素，然后按照如下的原则选择来制定组织或个人的发展策略：1）利用现在的优势和外部的机会；2）化解和克服自身的劣势和外部的威胁。即是：发挥优势，克服劣势，利用机会，避免威胁。Opportunities（机遇）Strengths（优势）Weaknesses（劣势）Threats（威胁）SWOT分析法又称为态势分析法。早在20世纪80年代初，由旧金山大学的管理学教授提出来的，它主要是通过分析组织、个人內部的优势与劣势以及外部环境的机会与威胁，来制定未来发展策略的一种简便的工具。找出优势、劣势——SWOT优劣势分析法115应备素质六大角色一天工作服务管理商品盘点目标管理的实质将目标作为一种激励因素，在将组织目标分解的过程中，由员工参与自身目标的设定，并在实现目标的过程中，不断地将进展情况反馈给他们，从而产生激励作用，最终实现个人乃至组织的目标。制定工作目标二、店长角色——领导者216应备素质六大角色一天工作服务管理商品盘点对于组织而言:清晰的目标是执行的动力!对于个人而言:目标是不懈努力的方向!目标有多重要？二、店长角色——领导者17应备素质六大角色一天工作服务管理商品盘点3%的人有清晰且长期目标10%的人有清晰的短期目标60%的人目标模糊27%的人没有目标25年后25年来几乎都不曾更改过自己的人生目标，25年来他们都朝着同一个方向不懈努力，25年后，他们几乎都成了社会各界的顶尖成功人士，他们中不乏创业者、行业领袖、社会精英。大都生活在社会的中上层，他们的共同特点是：那些短期目标不断被达成，生活状态不断上升，成为各行各业不可或缺的专业人士，如医生、律师、工程师、高级主管等几乎都生活在社会的中下层，他们能安稳的生活与工作，但都没有什么特别的成绩。他们几乎都生活在社会的最底层，他们的生活都过的不如意，常常失业，靠社会救济，并且常常都在抱怨他人、抱怨社会、抱怨世界。没有目标人生就失去了意义！哈佛大学对目标对人生影响的跟踪调查二、店长角色——领导者18应备素质六大角色一天工作服务管理商品盘点针对目标的制定指导，最经典的莫过于SMART原则，它是一个很实际、很方便的实施原则。SMARTSpecific具体的Measureable可衡量的Achievable可达成的Relevant与愿景相关的Time-bound一定时限的目标的制定原则19应备素质六大角色一天工作服务管理商品盘点1、在30/4前减少当前日用品库存量;3、来电应马上应答，回电时要遵照公司手册中的电话礼仪;5、在销售费用的增加少于5%的前提下，月底前把超市的销售额增加5万元;店铺目标设定小测验2、要求本月超市商品的损耗率保持全年最低的；4、我们公司近期的发展目标是再开五家分店，保持在本地行业老大的地位;6、每次培训结束后,参训员工必须交培训心得,以了解培训的效果;二、店长角色——领导者20应备素质六大角色一天工作服务管理商品盘点练习与分享:给下月的工作设定一个有效目标（要求：符合SMART原则）二、店长角色——领导者21应备素质六大角色一天工作服务管理商品盘点三、店长角色——执行者民意代表站在下属的立场意气用事自然人把自己当成普通员工传声筒此类中层，可有可无。店长作为下属时的角色错位22应备素质六大角色一天工作服务管理商品盘点战略决策的错误是可以导致公司的失败，但战略决策的正确却不能保证公司的成功，成功的公司一定是在战略决策和战术执行力上都到位的公司。何况在战略决策上完全踏空而失败的公司并不多，更多的公司是在几乎同样的战略方向下在竞争中拉开了距离，战术的执行力在公司的发展中起到了更持久的作用，它不仅可以执行战略，而且可以在过程中巩固，优化战略方向。宁高宁先生三、店长角色——执行者23应备素质六大角色一天工作服务管理商品盘点什么是执行力？就是在统一的目标与价值观指导下，上下一致，全力以赴地做事。就是高效地将决策变成现实的一种体系！提升执行力三、店长角色——执行者124应备素质六大角色一天工作服务管理商品盘点提升执行力研讨与分享---为什么执行难？三、店长角色——执行者25应备素质六大角色一天工作服务管理商品盘点2.1组织执行力的缺失原因企业执行力文化的魅力就在于能透过无形中的渗透力和感染力，影响企业全体员工的行为，引导执行者向一致的目标努力。因此，企业领导者最大的任务之一就是营造企业的执行力文化。没有形成强有力的执行文化，也就没有了严格执行的工作氛围。执行力文化就是把“执行力”作为所有行为的最高准则和终极目标的文化，其关键在于透过企业文化塑造和影响企业所有员工的行为，进而提升企业的执行力。2.1.1没有形成强有力的执行文化26应备素质六大角色一天工作服务管理商品盘点2.1组织执行力的缺失原因2.1.2领导者缺乏表率古人云：“己身不正，虽令不行”；“上梁不正下梁歪”。如果领导者在工作中宽以待己，严于律人，自己没有做好表率，何以服人？这样怎能带出有执行力的团队？孔子听说后对子贡说：“你这是不对的，因为你开了个坏的先例，从此不会有鲁国人再肯为沦为奴隶的同胞赎身了。你接受国家补偿的赎金，不会损害你行为的价值；你拒绝这笔赎金，只会破坏国家那条好法律。”春秋时代，鲁国法律规定：如果鲁国人在外国沦为奴隶，有人出钱赎回来，事后可由国家报销。子贡是孔门高徒，经商有方。一次，他赎了一个同胞归国，事后却拒绝了国家支付的赎金。27应备素质六大角色一天工作服务管理商品盘点2.1组织执行力的缺失原因2.1.3制度、流程的缺失或不够完善都是一群从青纱帐里出来的土八路，习惯于埋个地雷、端个炮楼的工作方法；还不习惯于职业化、表格化、模板化、规范化的管理，重复劳动，重叠的管理还十分多，这就是效率不高的根源。”请您猜猜这是哪家企业？某企业老总对公司管理状况评价：“职业化、规范化、表格化、模板化的管理还十分欠缺……【猜猜看】没有相应的管理制度、工作流程，或出台的制度、流程不够严谨，过于繁琐，不利于执行。这样，员工在执行过程中就无法做到“有章可循，有法可依，有流程可走，有表单可用”。这样，执行力怎么能高呢？28应备素质六大角色一天工作服务管理商品盘点2.1组织执行力的缺失原因2.1.4没有找到有执行力的员工5％的人看不出是在工作，而是在制造矛盾，无事必生非——破坏性的做；10％的人正在等待着什么——不想做；20％的人正在为增加库存而工作——“蛮做”、“盲做”、“糊做”；10%的人由于没有对公司做出贡献——在做，而是负效劳动；40％的人正在按照低效的标准或方法工作——想做，而不会正确有效地做；只有15%的人属于正常范围，但绩效仍然不高——做不好，做事不到位。【中国企业执行力低下的表现症状】可见，企业中想做大事的人太多，而愿把小事做完美的人太少。若员工或团队没有执行力，企业何来的执行力？29应备素质六大角色一天工作服务管理商品盘点2.1组织执行力的缺失原因2.1.4没有找到有执行力的员工这是因为人员优势的特性是少有的，且是独特的，竞争对手往往难以仿效，也无从取代，是一种非常强大的竞争优势。可以说，优秀的执行人员就是完成任务的一把“万能钥匙”。其实，执行力归根结底在于人，企业要提升自我的整体执行力就必须先找到拥有执行能力的人。员工是达到有效执行的最终端的实现者。在这个瞬息万变的年代里，唯有员工可以长久地维持企业的竞争力。30应备素质六大角色一天工作服务管理商品盘点2.1组织执行力的缺失原因2.1.5缺乏监督和考核美国IBM有一位总裁他讲了两句话，第一句说员工不会做你希望他做的，只会做你检查的。第二句说如果你强调什么就会去检查什么，你不检查就等于不重视。一个成功的企业，离不开科学的预测、正确的决策、严格的管理和有效的监督。制度的落实不仅需要自觉维护，更需要组织监督。大家都上过学，学校老师布置的作业如果不检查，学生会有应付与侥幸的心态出现。31应备素质六大角色一天工作服务管理商品盘点2.1组织执行力的缺失原因2.1.6没有奖惩（考核结果的运用）故事的结果众所周知，两名爱姬屡次带头违反军规被斩首，再集训时，无一宫女嬉笑喧哗。吴王阖闾令孙武训练姬妃宫女。孙武挑选百名宫女分列两队，且令吴王的两名爱姬担任队长。列队训练时，三令五申，宫女们还是满不在乎，两名担任队长的爱姬更是笑弯了腰。32应备素质六大角色一天工作服务管理商品盘点2.1组织执行力的缺失原因2.1.6没有奖惩（考核结果的运用）好的管理理论、管理方案，管理模式固然对企业管理有很大的作用，但是如果做不到奖惩分明，是很难取得实质性效果的。因此，企业战略的实施，关键在于企业要有一个奖惩分明的激励机制。即使是监督了，检查