质量管理工具PDCA的运用

质管办李优明质量管理工具的运用12一、认识质量管理工具二、运用PDCA三、案例分析四、常用图表的制作方法主要内容美国护士发错药之后……3•纽约一家医院已工作三年名叫玛丽的护士，因当时气候异常，住院病人激增，玛丽极度繁忙，她张冠李戴给病人发错了药，幸好被发现，没酿成事故。4为什么发错药？病人增加护理部家庭问题人力资源部药品包装制药厂这以后，玛丽工作更加细致，再没发生类似错误......6中国护士发错药之后……78一、认识质量管理工具赣州市人民医院QCCRCACQIPDCATM常用质量管理工具FMEAHVA10二、运用PDCA•PDCA循环又称质量环、戴明环，是管理学的一个通用模型，由美国质量管理专家、统计学家戴明博士（W.EdwardsDeming）提出，并加以广泛宣传和运用于持续质量改善的过程。2/16/202011计划(P)实施(D)检查(C)处理(A)2/16/2020发现问题成立小组明确现状分析原因选择方案计划实施检查处理1、分析现状2、查找问题“Find”阶段2/16/2020131、成立小组2、人员分工“Organize”阶段2/16/2020141、明确现行流程2、现状分析“Clarify”阶段2/16/2020151、绘制鱼骨图2、根本原因分析“Understand”阶段2/16/202016“Select”阶段2/16/2020171、选择改进方案2、头脑风暴法1、明确目标值2、明确实施步骤3、制定计划表4、资料收集方式“Plan”阶段2/16/2020181、实施改进方案2、收集数据“Do”阶段2/16/2020191、分析数据3、确认结果“Check”阶段2/16/2020201、标准化流程2、推广应用3、进一步总结“Act”阶段2/16/20202122三、案例分析降低住院患者暴力攻击行为发生率23PDCA循环常用图表阶段步骤执行重点常用图表F发现问题分析现状标杆分析法、趋势图、排列图O成立CQI小组人员分工C明确现状明确现行流程流程图U分析原因找出重要原因鱼骨图、柏拉图、散点图S选择改进流程方案筛选流程图、头脑风暴法、方案筛选表P改进设立目标值甘特图D实施佐证资料C检查确认结果柱形图、趋势图A处理标准化、总结2/16/20202425四、常用图表的制作方法各种图表的制作方法2/16/2020趋势图饼状图柏拉图鱼骨图甘特图（一）趋势图•趋势图也可称为统计图或折线图，用来表示时间与数量的关系，即因时间关系，而产生各项资料相对变化的情形。为反映同一事物在不同时间里的发展变化的情况可以选择趋势图。在图表里一般用折线图表示。2/16/202095.2%97.7%96.5%95.3%98.6%97.1%96.3%98.1%88.3%92.0%91.0%97.1%93.1%96.9%95.3%97.5%86%88%90%92%94%96%98%100%1月2月3月4月5月6月7月8月门诊病人满意度住院病人满意度1.插入图表2/16/20202.折线图初稿82%84%86%88%90%92%94%96%98%100%1月2月3月4月5月6月7月8月门诊病人满意度住院病人满意度2/16/20203.美化折线图•纵坐标最小值调整，一般比数据小几个点；•纵坐标小数点位数调整，小数点后留1位或不留；•图表示例调整位置，可放置在下方或右边；•添加数据标签，使图表显示数据；•添加图表标题，一般在图表上方显示。2/16/2020单击纵坐标轴右键设置坐标轴格式更改最小值单击折线右键添加数据标签设置数据标签格式设置坐标轴格式2/16/2020添加图表标题2/16/2020折线图完成！95.2%97.7%96.5%95.3%98.6%97.1%96.3%98.1%88.3%92.0%91.0%97.1%93.1%96.9%95.3%97.5%86%88%90%92%94%96%98%100%1月2月3月4月5月6月7月8月**医院病人满意度动态监测门诊病人满意度住院病人满意度•饼状图，或称饼图，是一个划分为几个扇形的图形统计表，用于描述量，频率或百分比之间的相对关系。反映各个部分与总体的关系。2/16/2020（二）饼状图3%23%28%46%2015年7月护士理论考核情况优秀(90-100分)良好（81-89分）合格（70-80分）不合格（70分以下）1.插入图表2/16/20202.添加数据标签2/16/2020饼图制作完成！2/16/20203%23%28%46%2015年7月护士理论考核情况优秀(90-100分)良好（81-89分）合格（70-80分）不合格（70分以下）1353523141361.36%77.27%87.73%94.09%0%20%40%60%80%100%050100150200糖尿病患者未进行自我管理状况排列图2/16/2020（三）柏拉图1.了解柏拉图•柏拉图也叫主次因素图或帕累托图，是用来从诸多因素中寻找主要因素的分析方法。柏拉图是将影响结果的有关因素，按一定度量指标从多数到少数进行排列，以找出其主要因素，促进质量改进或效益提高的一种图示技术。•著名的质量管理领军人物朱兰说过80％的缺陷是由20％的原因造成的”。在问题的众多原因中，要抓重点，找出关键的前几点，以便决定今后管理工作的重点。选择关键原因一般会选择排列图。2.数据的收集•确定要分析的问题，列出所有问题相关的原因，并收集相应时期的数据。•将原因进行分类整理，并统计合计次数，累计百分率。•例次按从大到小的数据排序。•累计百分率=（例次/总计+上一项百分率）X100％（三）柏拉图•1.插入图表•Office2007以上版本可快速制作各种类型的图表，如饼状、散点、柱状、拆线图等。2.编辑数据3.更改图表类型•点击累计百分比•右键更改系列图表类型•选择散点图-带平滑线和数据标记的散点图带平滑线和数据标记的散点图4.设置纵坐轴格式•分别点击左边、右边纵坐标轴右键设置坐标轴格式•左边纵坐标轴选项最小值和最大值设置为固定，分别是0和合计数。•右边纵坐标轴选项最小值和最大值设置为固定，分别是0和1。•右边纵坐标轴数值小数点位数设为05.设置柱状图间距6.设置次横坐标轴格式•选定图表上面坐标轴右键设置坐标轴格式。•把最大值减小一位数，如7改成6,6改成5。•待累计百分比线对齐后，选择次坐标轴按DEL键删除坐标轴。7.添加数据标签8.添加图表标题9.美化柏拉图柏拉图制作完成！1353523141361.36%77.27%87.73%94.09%0%20%40%60%80%100%050100150200糖尿病患者未进行自我管理状况排列图（四）鱼骨图•鱼骨图由日本管理大师石川馨先生所发明，故又名石川图。鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方法，它也可以称之为因果图。其特点是简捷实用，深入直观。它看上去有些像鱼骨，问题或缺陷（即后果）标在“鱼头”外。在鱼骨上长出鱼刺，上面按出现机会多寡列出产生问题的可能原因，有助于说明各个原因之间是如何相互影响。2/16/20201.绘制主骨、中骨2/16/2020绘画的技巧•1.如何把线条画成直线？•2.如何一个标准的圆?•3.重复画相同的箭头…….2/16/2020Shift和Ctrl键的应用•按下Shift键同时画线条，能画出水平线；•按下Shift键同时画圆形，能画出正圈形；•按下Shift键同时画矩形，能画出正方形；•选中图形按Ctrl键能拖出完全相同的形状。2/16/20202.绘制鱼头、鱼尾2/16/2020人员患者制度流程3.确定大要因（大骨）为何出院患者失访率高4.绘制分支鱼骨、填写中小要因2/16/20202/16/20202/16/2020关机留错误号码不了解随访工作宣教不够不接电话宣教不够打电话时机不当停机制度培训不够制度执行不到位监管不力写错号码随意编写对随访重要性认识不足笔误忘记留取同事间未提醒未进行患者随访宣教入院时护士未采集电话号码未核对电话号码为何出院患者失访率高工作繁忙未留多个联系电话号码未纳入绩效考核人员未核对患者制度流程5..标识主要原因2/16/20202/16/20202/16/2020关机留错误号码不了解随访工作宣教不够不接电话宣教不够打电话时机不当停机制度培训不够制度执行不到位监管不力写错号码随意编写对随访重要性认识不足笔误忘记留取同事间未提醒未进行患者随访宣教入院时护士未采集电话号码未核对电话号码为何出院患者失访率高工作繁忙未留多个联系电话号码未纳入绩效考核人员未核对患者制度流程6.美化鱼骨图2/16/2020颜色的调整：填充颜色与字体色有明显对比；美化线条：粗线一般用3磅，细线一般用1磅；鱼骨图一般用三角形箭头。形状效果强调立体感。步骤：选中美化的图形——格式——形状填充、形状轮廓、形状效果6.美化鱼骨图2/16/20206.美化鱼骨图2/16/2020鱼骨图完成！2/16/20202/16/20202/16/2020关机留错误号码不了解随访工作宣教不够不接电话宣教不够打电话时机不当停机制度培训不够制度执行不到位监管不力写错号码随意编写对随访重要性认识不足笔误忘记留取同事间未提醒未进行患者随访宣教入院时护士未采集电话号码未核对电话号码为何出院患者失访率高工作繁忙未留多个联系电话号码未纳入绩效考核人员未核对患者制度流程环境医生制度方法Ⅰ类切口围手术期预防使用抗菌素不合理文件执行不力奖惩力度不够个人用药习惯合理用药意识不强培训力度不够其它主观原因不重视工作忙参加培训不积极药品短缺医患关系紧张患者家属要求使用药师指导临床较少信息系统支撑不足监管力度不足科内监管不到位职能部门监管不够药品传统习惯环境要因解析鱼骨图（五）甘特图•甘特图（Ganttchart）又称为横道图、条状图(Barchart)。以提出者亨利·L·甘特先生的名字命名。•甘特图内在思想简单，即以图示的方式通过活动列表和时间刻度形象地表示出任何特定项目的活动顺序与持续时间。基本是一条线条图，横轴表示时间，纵轴表示活动（项目），线条表示在整个期间上计划和实际的活动完成情况。它直观地表明任务计划在什么时候进行，及实际进展与计划要求的对比。管理者由此可便利地弄清一项任务（项目）还剩下哪些工作要做，并可评估工作进度。2/16/2020月份周次步骤2015年3月2015年4月2015年5月2015年6月2015年7月2015年8月2015年9月负责人1234512341234512341234123451234选定主题邹幸、王魁元计划拟定邹幸、王魁元现况分析邹幸、王魁元讨论对策邹幸、王魁元实施改进方案邹幸、申璎数据收集廖瑞云、许饶确认效果邹幸、王魁元制定标准王魁元提高病案归档的及时性甘特图1.插入表格2/16/20202.调整表格大小2/16/2020选中调整的列3.合并单元格2/16/2020选择要合并的单元格4.画对角线2/16/20205.填写内容月份周次步骤2015年3月2015年4月2015年5月2015年6月2015年7月2015年8月2015年9月负责人1234512341234512341234123451234选定主题邹幸、王魁元计划拟定邹幸、王魁元现况分析邹幸、王魁元讨论对策邹幸、王魁元实施改进方案邹幸、申璎数据收集廖瑞云、许饶确认效果邹幸、王魁元制定标准王魁元2/16/20206.绘制线条2/16/2020虚线表示计划时间，实线表示实际完成时间。甘特图制作完成！2/16/2020月份周次步骤2015年3月2015年4月2015年5月2015年6月2015年7月2015年8月2015年9月负责人1234512341234512341234123451234选定主题邹幸、王魁元计划拟定邹幸、王魁元现况分析邹幸、王魁元讨论对策邹幸、王魁元实施改进方案邹幸、申璎数据收集廖瑞云、许饶确认效果邹幸、王魁元制定标准王魁元世界上最大的空间是改进的空间！欢迎大家一起探讨、交流！TEL：[phone]/2020