第1部分面谈技巧提问技巧

第1部分面谈技巧提问技巧面谈时，绝大多数的询问者都会问一些很差劲的问题。恰当提问的能力并非与生俱来。在各种各样的面谈过程中，询问者本能的倾向是多说，将应答者引导我们自己的思路上来，并用很多很多的问题去难为他（她），使之不堪重负。这种面谈的结果是很不理想的，所获得的数量有限，质量也很差。接着，我们会奇怪，为什么建立在所获信息基础上的决策会是错的！提问技巧几句告诫在任何面谈场合，提问和互动式倾听之间都存在着差异。提问在提问的情况下，询问者掌握着主动权，可以决定他（她）需要什么样的信息。询问者逐步探求信息的方式，可以从富有人情味的提问到质问再到法庭般的审讯，变化多端。互动式倾听在互动式倾听的模式下，询问者所提的问题只和应答者所提供的信息有关。提问技巧提问还是互动式倾听封闭型封闭型问题是指只有一个答案的问题：“哈斯廷战役是哪一年爆发的？”“你喜欢吃波伦亚的意大利面条吗？”“你的电脑用的是什么牌子的主板？”开放型开放型问题是指有多种可能答案的问题：“对目前的危机你有什么意见？”“你觉得灵活的工作时间怎么样？”“如果你赢了100万英镑，你会做什么？”提问技巧封闭型问题和开放型问题提问技巧复合型问题复合型问题是指一连串的好几个问题。例子“比方说，我正在和法国橄榄球队队长在一起。现在告诉我，如果新西兰队失去了他们的射门球员，你认为下一届世界杯你们队获胜的机会有多大？你认为这会使他们受挫吗？你相信目前的连胜势头回持续下去吗？另外，对英格兰队败给罗马尼亚队你有什么看法？这会影响明年的锦标赛吗？”何时提问永远不！为什么？原因在于一旦你问了一个复合型问题，应答者只会回答最后一个问题或是那个最简单的问题！所以，为什么不问最后那个或者最简单的那个问题呢？提问技巧引导型问题这是暗示着预期回答的问题。例子“噢，我想你是从某某国际公司开始你的职业生涯的吧？”“是的”“哦，很好，三年后你就被提升为区域销售经理了？”“没错！”“很好，一定干得不错吧，那时侯？”“是啊，你知道……”“好的，哇，接下来你又做了两年的地区经理？”“对。”何时提问永远不！为什么？因为只有当应答者打断你的话或对你的问题持异议时，他们才能提供点儿高质量的信息。提问技巧探测型问题这是寻求你所需要的特定信息的封闭型问题。例子“那时你多大了？”“ABC公司的销售额是多少？”“有多少员工在你手下干活？”何时提问当你希望探测到一些事实或细节时当应答者说得太多或没完没了时提问技巧挖潜型问题挖潜型问题是一些要求应答者提供更“精确”信息的封闭型问题。例子何时提问★名词性炸弹—“具体是哪一个（名★当你需要实际或行动的确切细节时词）？“★动词性炸弹—“到底怎么做（动词★和上面一样★通用性炸弹—“所有人？没有人？★在“所有”、“决不”、“没有”、“任何人”、“总每个人？”是”、“没有人”等等这些含糊笼统的说法后面★比较性参照物—“与什么相比较？”★在“更好”、“增加”、“提高”、“减少”、“更多”“有效”等等这些使用模糊比较的用语句子后面提问技巧“关于”型问题“关于”型问题是一些可以让应答者选择所提供信息的开放型问题。例子何时提问★“可以告诉我更多关于……的★在面谈之初让应答者开口讲话时情况吗？”★“你对……有什么看法?”★当你想听到应答者的想法、态度或信念时★“你对……感觉怎样?”★和上面一样提问技巧反馈型问题(积极的倾听)这些问题将你认为自己听到的东西反馈给应答者.例子何时提问★“你似乎对……感到心烦意乱?”★和孩子们在一起的时候★“如果我理解正确,你……?”★应答者对所讨论的问题陷入太深情绪波动的时候★“换句话说,你不……?”★应答者语无伦次的时候★“也许你认为他反应过度了?”★你不想让你个人的想法或信念影响应答者的时候提问技巧假设型问题这是写在假设情境中寻求信息的开放型问题例子何时提问★“如果……,你会做什么?”★当你希望测试创造性的时候★“我们可以扮演这种情景中的★当测试销售或当众演说的技巧时角色吗?假如我是一个顾客/学生……“★“如果……,可能会发生什么★当你想了解应答者思维的敏捷性/逻辑性时情况?“提问技巧查问型问题这种类型的开放型问题要求应答者提供一些支持性的信息.例子何时提问查问依据:★“你认为什么才是成功的标志?”★检验应答者实现目标的方法时查问遗失的环节:★“在我们能够……以前,我们还缺★测试应答者的分析能力何策划能力时少什么样的细腻系呢?“查问反面的情形:★“你的提议会遭到什么样的反对★这是质疑应答者客观性的一种方法呢?“提问技巧构架型问题这种类型的开放型问题寻求适合于所讨论的框架的信息.例子何时提问结果型框架:★“你所追求的真正结果是什么?”★考查策划能力并探寻行为动因时返回型框架:★“那时你是怎么看待事物的?”★用于将信息纳入“特定背景”时关联型框架:★“帮我看看这怎样才能适应……”★当你不清楚为什么会得出某个结论,而想姑且表示同意以便言归正传时提问技巧沉默沉默有时也是一种有效的提问技巧.例子何时运用★将近5秒的沉默★可以让应答者充分考虑;表示礼貌时★5秒到20秒的沉默★鼓励应答者提供他可能想保留的信息时★20秒到20秒以上的沉默★为获得更隐秘的信息而施压;或者为了得到让步/坦白时倾听倾听听力测试测验一:A.作为一个倾听者,在最能表现你的那一项上圆圈:1.极好的2.强于一般的3.低于一般的4.极差的5.好的6.一般的7.差的B.在0到100分之间,你认为自己作为一个倾听者可以打多少分?测验二:作为一个倾听者,你认为下面各种人会怎样评价你?(0—100)1.你最好的朋友2.你的老板3.某位同事4.你的下级5.你的配偶听力测试分析测验一:A.85%被测试者认为自己处于一般水平或低于一般水平,只有不到5%的人认为自己处于极好或较好的水平.B.在百分制测试中,绝大多数被测试者得分在10到90之间,一般在35到85之间,平均值是55分.测试二:在比较对倾听者的自我评价和预期的他人评价时,绝大多数的被测试者相信他们最好的朋友会给出最高的分数,甚至比他们自己在做测试1时所给出的分数还要高……测试1的平均分是55分.为什么会这样呢?我们只能认为至交的身份是一种非常亲密的特别关系,以至如果你不是一个很好的倾听者,你根本无法想象会有这种关系.如果你不善于倾听,你和他(她)一开始就不会成为密友.接下来,接受测试的人常常认为自己的老板给出的分数也会比自己高.这种想法有的也许是想当然的,有的却是真的.(我们的确倾向于认真倾于老板的话……不管是出于尊敬\敬畏或其他什么原因!)同事和下级给出的分数于倾听者自己给出的分数相当……也是55分.但是轮到配偶时,无论是丈夫还是妻子,都会发生一些戏剧化的变化.这时的得分比接受测试得人自己先给出的55分的平均分要低的多.而且有趣的是,这个数字会一直走下坡路.新婚夫妇会给对方打出和他们最好朋友一样高的评分,但是随着婚姻时间的推移,这个分数会一直降下去.于是,当一对夫妇有50年的婚龄时,或许说的话还是很多,但可能没有人真的在听对方说什么.倾听基本的交流活动我们用在交流活动的时间占醒着的时间的80%这其中有45%的时间用在倾听上面应答者有60%~70%的时间用在倾听上询问者花在倾听上的时间有百分之几!倾听倾听前的准备作为一名专业的面谈者,你应该不断的问自己:“我能从这个人身上了解到什么新东西?”通过这种方式让自己作好倾听的准备.自私点儿!想想“倾听的障碍”并且找出自己的坏习惯.避免分心.找一个奥妙、安静的办公室,并且/或者设法避开电话的干扰.身体略微前倾,让目光的交流灵敏起来,表现出准备倾听的样子.“没有令人不感兴趣的事物,只有对什么都不感兴趣的人”倾听倾听的障碍这里是9中妨碍我们成为良好倾听者的行为:1.给人家打分(把所有听到的东西和自己经验联系起来)★说:“噢,这没什么,你应该看看上个星期发生在我身上的事!”★想:“哼!我的孩子们都比那家伙聪明的多!”2.猜测人家的想法(猜测应答者的真正想法)★对自己说:“我打赌这并不是他离开XYZ公司的真正原因!”3.斟酌下一个问题(你的脑袋已经想到下一个问题上去了)★你正在为下一个“聪明”的问题作准备,而忽略了当前的回答倾听更多的倾听障碍4.只听重要部分(只听取重要的一段内容----其他的予以忽略)★查实应答者具有电子数据处理经验,然后就不听具体细节了.★证实应答者的健康状况好象不错,但是却听不到具体的证据.5.白日梦★你能以4到6倍于别人谈话的速度去思考.空下来的时间就会诱惑你去做白日梦.6.贴标签(在没有听完所有的谈话内容前就把应答者归入某一类型中去)★很快就把应答者封为“典型”的会计师/销售员,等等.★你认为应答者是个夸夸其谈的人,所以就不听了,等等.倾听更多障碍的倾听7.老是建议(总是打断他人,并给人建议)★说:“为什么你不试试……”或“以我的经验,最好是……”8.喜欢争辩(避开应答者的话头,插进自己的观点,通过这种方式反驳人家)★说:“噢,至少这个部门的预算绝对不会超出!”★说:“你在这个公司找不出那样做的人!”9.回避感情问题(用玩笑或空洞的陈词滥调压制感情的流露)★说:“哎呀!今天好象不是世界末日,对吧?”★说:“沉住气.明天又是新的一天!”倾听不干涉的倾听不干涉的倾听源于弗洛依德的心理分析法,意思是说只要心理医生能保持足够长时间的安静,躺在沙发上的病人就会逐渐泄露其内心的秘密!在面对心神不宁\情绪激动\急需松弛紧张神经的应答者时,它是一种相当有效的技巧.在这种情况下,你所表现出的任何一种介入,都将可能会被视为一种攻击或是批评,或是仅仅一种多余的干扰,这样就会在某种程度上扭曲信息的流动.然而,在“正常”情况下,应答者如果意识到你这种不表态的沉默技巧,他很可能会变得谨慎,以至于一言不发,或者更糟,为了使信息更适合他们的“忏悔神夫”的口味而有意加以歪曲.倾听互动式倾听这里画出的流程图,是笔者为所有那些想做的更好的倾听者设计的,每一步骤的细节都可以在这本中找到.记住,在“互动式倾听”的模式中,要让应答者提供信息的范围.你不应改变谈话的主题.保持灵敏的目光接触欧洲平均值倾听中注视对方=75%的时间双方的目光接触=30%的时间彼此之间扫视的时间长度=1.5秒试着“模仿”说话者的身体姿态和讲话的语速(除非你感到不自然)当你需要得到更多的信息时可以鼓励说话者继续“这很有趣,接着说……”“告诉我更多关于……”经常性地变换措辞(运用反馈性的提问技巧)“我听你的意思是……”“换句话说,你……”“因此,要是我理解没错地话……”使信息更加明晰(运用其他地提问技巧)探寻和挖潜询问和构架推测性的问题如果重要-------就记下来把你的感觉经常反馈给对方过程:“非常高兴我们今天可以开诚布公的谈这个问题”内容:“我赞同你关于XYZ公司的某些观点,但是我也认为……”倾听模仿身体姿态当和你喜欢的人一起交谈时,你会下意识地根据对方的身体姿态调整自己.当对方身体前倾靠在桌子上、翘腿、或将肘部放在台上时你都会跟着对方去做相同的动作。优秀的倾听者会本能的模仿交谈者的身体姿态，而不管对方是不是自己最好的朋友，因为他们知道这样做有助于气氛的融洽。当你为成为一个很好的面谈高手而开始练习的时候，为什么不有意识地这么做呢？它很快会成为你的第二天性！倾听答话的语速优秀的面谈者会根据应答者的语速调整自己说话的速度。有些人在谈到自己高兴的话题时，会说的飞快而有生气。如果你报之以相似的“兴奋语速”，应答者会更乐意继续提供有用的信息。如果他（她）在谈话时因小心而放慢/犹豫不决，那么你的问题和观点中其顾虑的“回响”，将显示你的尊重、礼貌和对人感情的理解。倾听作笔录在面谈过程中你应该作笔录吗？通常情况下，回答是肯定的——只要一开始你就宣布自己打算这么做，只要你能够保持灵敏的目光接触。显然在调查型面谈中所作的笔录比在询问型面谈中要多一些。对应答者来说，作笔录证明你在认真地对待他们提供的信息——但是也不能做的太过分，否则会让他们感到自己像在警察局里：“任何说的话都会被记录在案……”学习方式：全国招生函授学习权威双证国际互认认证项目：注册职业经