沟通技巧(新)

课程内容今天的培训，我们将学习：♀什么是沟通？（沟通的三要点）♀沟通的目的是什么。♀沟通的六大要素。♀课程回顾与总结课程目标•通过今天的学习，您将能了解：♀有效的沟通需具备哪些条件；♀沟能中常见的障碍有哪些；♀如何跨越这些障碍进行有效地沟通；♀如何全面提升自身的沟通技巧。游戏时间什么是沟通?为了设定的目标，将信息，思想和情感在人与人之间进行传递，并达成共识的过程。沟通定义的三大要点•沟通一定要有一个明确的目标。•达成共识。•沟通信息、思想和情感。有效的沟通可以让您：•提高办事效率•增强自信心•建立好的人际关系•提高解决问题的能力•有益于自身职业的发展沟通的六大要素•信息传送者•表达方式•信息•信息接受者•行动•反馈信息传送者有效沟通之障碍：•不公平的比较•成见•好情绪、坏情绪效应•光环或草叉效应避开阻碍有效沟通之路障的秘诀•不公平的比较－－不要在员工之间进行比较，而应用他或她的岗位标准作参照．•成见－－消除成见，应更加关注于每一名员工的长处．•好情绪、坏情绪效应－－将您的个人感觉与工作岗位发生的一切区分开来。•光环或草叉效应－－应更深入的了解每一位员工，而不是仅凭第一印象定终生．表达方式■语言■非语言（我们获得信息的93％来自非语言渠道）语言•不要使用专业术语，例如：HRM/CRM。•避免使用“但是”，试着用“同时”来代替．•使用积极的语言，例如：我相信，好的，麻烦你，谢谢等．•从对方的立场出发，让对方支持你的想法．例:有一个叫亚力森的西屋公司推销员，他花了很大的劲，才卖了两台发动机给一家大工厂的工程师。他决心要卖给他几百台发动机，因此几天后又去找他。没想到那位工程师说：“亚力森，你们公司的发动机太不理想了。虽然我需要几百台，但我不打算要你们的”。亚力森大吃一惊，问：“为什么”？“你们的发动机太热了。热得我的手都不能放上去”。亚力森知道，跟他争辩是不会有好处的，急忙采用另一种策略。他说：“史密斯先生，我想你说的是对的，发动机太热了，谁都不愿意再买。你要的发动机的热度，不应该超过有关标准，是吗”？“是的”。——亚力森得到了第一个“是的”回答。“电器制造公会的规定是：设计适当的发动机可以比室内温度高出华氏72度，是吗”？“是的”。——亚力森又得了第二个“是的”回答。“那你的厂房有多热呢”？“大约华氏75度”。“这么说来，72度加75度一共是147度。把手放在华氏147度的热水塞门下面，想必一定很烫手，是吗”？亚力森得到了第三个“是”。紧接着他提议说：“那么，不把手放在发动机上行吗”？“嗯，我想你说得不错”。工程师赞赏地笑起来。他马上把秘书叫来，为下一个月开了一张价值35000美元的订单。•永远不要说这样的话。“我明白你的意思，但是我有我的想法”。这等于说：“我会使你改变想法，我比你更聪明”。——这实际上是一种挑战，在你还没有开始证明对方的错误之前，他已经准备迎战了。所以为什么要给自己增加困难呢？•英国十九世纪政治家查士德斐尔爵士曾对他的儿子作过这样的教导：“要比别人聪明，但不要告诉人家你比他更聪明。”•苏格拉底也在雅典一再地告诫他的门徒：“你只知道一件事，就是你一无所知。”图片:图片:信息•简明，重点突出•信息完整•确保对方明白Kiss原则■k---keep保持■I---it信息■S---simple概要■S---short简短非语言•目光接触•身体的姿态•手势动作•面部表情GameTime!拷贝不走样！现在我知道了－－•沟通的非言语方面非常重要。•非言语沟通是由对方的身体动作及面部表情所构成的。•目光接触可能是非言语沟通的最重要的形式。•我可以评价自己的非言语沟通技艺，并改进自身的不足之处。信息接受者(积极聆听者)他们不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么，他们从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能够设身处地从对方的角度出发，为对方着想。积极聆听者具备的能力•感觉•专注•回应有效聆听原则•言语参予：作为听众，应给予对方一些回应,即使观点不一样,也不要立即打断对方.•非言语参予：用相应的肢体语言告知对方你的关注,例如注视和微笑.•思想参予：仔细并完整地聆听对方所表达的内容,明确对方所要表达的中心思想,不要轻易下结论.•身体参予：用笔记录下您认为关键的要点,俗话说好记性不如烂笔头.最短的铅笔也长于最好的记忆力.有效聆听的技巧•认真•发问•总结•反映•重复赶快行动吧!•Justdoit!反馈•表示已经收到信息•告知完成情况•给予建议信息传送者接受者沟通的过程接受领悟接收传送变成表达方式产生意念接受者信息传送者反馈行动沟通的黄金定律——你想怎样被对待，你就怎样对待别人.沟通的白金定律——以别人喜欢的方式去对待他们.说话的温度•这篇短文最近一直在网络上流传,标题是『说话的温度』，今天我也将它与大家分享，沟通之前请先思考一下，不要莽莽撞撞的脱口而出。事情再怎么急迫也要清楚的让对方知道是什么问题，以及事情的来龙去脉，越是着急往往越是说不清楚，反而耽误了时间。急事，慢慢的说大事，清楚的说小事，幽默的说没把握的事，谨慎的说没发生的事，不要胡说做不到的事，别乱说伤害人的事，不能说讨厌的事，对事不对人的说开心的事，看场合说伤心的事，不要见人就说别人的事，小心的说自己的事，听听自己的心怎么说现在的事，做了再说未来的事，未来再说如果，对培训有不满意的地方，请一定要对我说！谢谢大家的参与！