沟通技巧――和谐沟通

NVC沟通技巧——和谐沟通术•这是由美国著名的心理学家马歇尔·卢森堡博士发现的一种沟通方式，依照它来谈话和聆听，能使人们情意相通，和谐相处，这就是“非暴力沟通”。而顾歌将它意译为“和谐沟通术”，这个名称更能体现该技术的真实内涵。•下面所列的内容是《和谐沟通术》的课程纲要，希望职场人士能利用这个课程内容自学掌握这一项非常棒的沟通技术。沟通技巧——和谐沟通术1.和谐沟通模式2.和谐沟通的四要素3.倾听的力量4.爱自己5.表达愤怒和感激1.1诚实地表达自己，而不批评、指责–诚实地表达自己，而不批评、指责•1）观察•我所观察（看、听、回忆、想）到的有助于（或无助于）我的福祉的具体行为；•当我（看、听、想到我看到的/听到的）……•2）感受•对于这些行为，我有什么样的感受（情感而非思想）：•“我感到……”•3）需要•什么样的需要或价值（而非偏好或某种具体的行为）导致我那样的感受：•“因为我需要/看重……”•4）请求•清楚地请求（而非命令）那些能丰富我生命的具体行为：•“你是否愿意……？”1.2关切倾听人，而不解读为批评或指责–关切倾听人，而不解读为批评或指责•1）观察•你所观察（看、听、回忆、想）到的有助于（或无助于）你的福祉的具体行为；•当你（看、听、想到我看到的/听到的）……•2）感受•对于这些行为，你有什么样的感受（情感而非思想）：•“你感到……吗？”•3）需要•什么样的需要或价值（而非偏好或某种具体的行为）导致你那样的感受：•“因为你需要/看重……”•4）请求•关切地倾听那些能丰富你生命的具体请求，而不解读为命令：•“所以，你想……”2和谐沟通的四要素2.1区分观察和评论–区分观察和评论•和谐沟通的第一个要素：观察。即我们仔细观察正在发生的事情，并清楚地说出观察结果。它强调区分观察和评论的重要性。我们习惯于对看到人及行为做出反应，给出评判和分析，例如某人迟到30分钟，我们通常不会直观地说他迟到半小时，而是会评判他是个不守时或者没有时间观念的人。对于大多数的人来说，观察他人及其行为，而不评判、指责或以其他方式进行分析，是难以做到的。将观察和评论混为一谈，人们将倾向于听到批评，甚至会产生逆反心理。非暴力沟通是动态的语言，不主张绝对化的结论。它提倡在特定的时间和情境中进行观察，并清楚地描述观察结果。例如，它会说“欧文在过去的5场比赛中没有进一个球”，而不是说“欧文是个差劲的前锋”。•“不带评论的观察是人类智力的最高形式。”——印度哲学家克里希那穆提区分观察和评论举例：表达方式观察和评论被混为一谈区分观察和评论使用的语言没有体现出评论的人对其评论负有责任你太大方了当我看到你把吃午饭的钱都给了别人，我认为你太大方了把对他人思想、情感或愿望的推测当作唯一的可能她无法完成工作我不认为她能完成工作。或她说：“我无法完成工作。把预测当作事实如果你饮食不均衡，你的健康就会出问题。如果你饮食不均衡，我就会担心你的健康会出问题。缺乏依据米奇花钱大手大脚米奇上周买书花了一千元评价他人能力时，把评论当作事实欧文是个差劲的前锋在过去的5场比赛中，欧文没有进一个球使用形容词和副词是，把评论当作事实索菲长得很丑索菲对我没有什么吸引力•练习一：观察或评论？•完成以下的练习，看看自己是否可以熟练区分观察和评论。请标出那些只是描述观察结果而不含任何评论的句子。•1、“哥哥昨天无缘无故对我发脾气。”•2、“昨晚妹妹在看电视时啃指甲。”•3、“会议时，经理没有问我的意见。”•4、“我父亲是个好人。”•5、“迈克工作的时间太长了。”•6、“亨利很霸道。”•7、“本周彼得每天都排在最前面。”•8、“我儿子经常不刷牙。”•9、“里奇告诉我，我穿黄色衣服不好看。”•10、“姑姑在和我说话时爱发牢骚。”2.2体会和表达感受•和谐沟通的第二个要素：感受。要善于体会和表达感受，通过建立表达感受的词汇表，我们可以更清楚地表达感受，从而使沟通更为顺畅。同时要注意区分感受和想法。•例如：•1、我觉得我吉他弹得不好。•这个句子中，我评价自己吉他弹得不好，而没有表达感受。•2、作为吉他手，我有些失落（郁闷、苦恼）。•这个句子则表达了认为自己吉他弹得不好时，我的心理感受。•当我们说“我觉得”时，常常并不是在表达感受，而是在表达想法。此外，还有些词表达的是想法，而非感受。例如；被抛弃、被拒绝、被利用、被误解、得不到支持等。•例如：“我觉得我被忽略了。”“被忽略”是我们的判断。此时，如果想独处，我们就会感到高兴；反之，如果想参加活动，就会感到难过。•为了更清晰地表达感受，非暴力沟通主张使用具体的语言。“很好”或“很差”这样的词语很难让人明白我们的实际状况。•参考词汇表：表达我们需要得到满足时的感受兴奋喜悦欣喜甜蜜精力充沛兴高采烈感激感动乐观自信振作振奋开心高兴快乐愉快幸福陶醉满足欣慰心旷神怡喜出望外平静自在舒适放松踏实安全温暖放心无忧无虑表达我们需要没有得到满足时的感受害怕担心焦虑忧虑着急紧张心神不宁心烦意乱忧伤沮丧灰心气馁泄气绝望伤感凄凉悲伤恼怒愤怒烦恼苦恼生气厌烦不满不快不耐烦不高兴震惊失望困惑茫然寂寞孤独郁闷难过悲观沉重麻木筋疲力尽委糜不振疲惫不堪昏昏欲睡无精打采尴尬惭愧内疚妒忌遗憾不舒服练习二：表达感受•看看以下的句子是否表达了感受。请标出那些表达感受的句子。•1、“我觉得你不爱我。”•2、“你要离开，我很难过。”•3、“当你说那句话时，我感到害怕。”•4、“如果你不和我打招呼，我会觉得你不在乎我。”•5、“你能来，我很高兴。”•6、“你真可恶。”•7、“我想打你。”•8、“我觉得我被人误解了。”•9、“你帮我的忙，我很开心。”•10、“我是个没用的人。”2.3感受的根源•他人的言行也许和我们的感受有关，但并不是我们感受的起因。感受根源于我们自身的需要——非暴力沟通的第三个要素。我们的需要和期待，以及对他人言行的看法，导致了我们的感受。听到不中听的话时，我们有四种选择：•1）责备自己。例如，有人生气地说：“我没从见过你这么自私的人！”这是，我们可能会自责：“哦，我没有考虑别人的感受，真是太自私了！”这会导致我们内疚、惭愧，甚至厌恶自己。•2）指责他人。这时，我们也许会驳斥对方：“你没有权利这么说！我一直在乎你的感受。你才自私！”在争吵时，我们一般会感到恼怒。•3）了解我们的感受和需要。这时，我们可能会发现我们有些伤心，因为我们看重信任和接纳。•4）用心体会他人的感受和需要。这时，我们也许就会想“他伤心生气可能是因为他需要体贴和支持”。•指责、批评、评论往往暗含着期待。对他人的批评实际上间接表达了我们尚未满足的需求。如果我们通过批评来提出主张，人们的反应常常是申辩或反击。反之，如果我们直接说出需要，其他人就较有可能作出积极的回应。不幸的是，大多数人并不习惯从需要的角度来考虑问题。在不顺心的时候，我们倾向于考虑别人有什么错。例如，同事没有听从我们的建议，我们也许会指责他们不负责任。•对于大多数人来说，个人成长一般会经历三个阶段：•（1）“情感的奴隶”——我们认为自己有义务使他人快乐；•（2）“面目可憎”时期——此时，我们拒绝考虑他人的感受和需要；•（3）“生活的主人”——我们意识到，虽然我们对自己的意愿、感受和行动负有完全的责任，但无法为他人负责。与时同时，我们还认识到，我们无法牺牲他人来满足自己的需要。练习三：需要和感受的关系•看一看，在以下例句中，发言者是否对自己的感受负责。•1、“你将公司机密文件放在了会议室。太令我失望了。”（因为我希望文件能够得到妥善保管）•2、“你这么说，我很紧张。我需要尊重。”•3、“你来得这么晚，让我很郁闷。”（因为我希望我们能坐到前排去）•4、“你无法来吃饭，我很难过。我本来想和你好好聊一聊。”•5、“我很伤心。因为你没有做你答应我的事情。”（因为我希望我可以信任你）•6、“我很沮丧。我希望我的工作已经取得更大的进展。”•7、“朋友叫我外号让我很难过。”（因为我想得到尊重）•8、“你得奖了，我很高兴。”（因为我希望你能得到赏识）•9、“你嗓门那么大，吓死人了。”（我需要安静的环境来学习）•10、“你让我搭你的车回家，我很感激。因为我想比孩子们先到家。”•2.4请求帮助•和谐沟通的第四个要素是请求。以什么样的方式提出请示求容易得到积极的回应呢？我们要清楚地告诉对方，我们希望他们做什么。应该避免使用抽象的语言，而借助具体的描述，来提出要求。例如我们说“我希望我可以参加奖惩标准的制定”，而不是抽象地说“我希望得到公平的对待”。如果我们请求他人不做什么，对方也许会感到困惑，不知道我们到底想要什么。而且，这样的请求还容易引起别人的反感。例如“我希望你每周至少有两晚在家陪孩子”而不是“我不希望你花太多时间在工作上”。•在发言时，我们将自己想要的回应讲得越清楚，就越有可能得到理想的回应。由于我们所要表达的意思与别人理解有可能不一致，有时，我们需要请求他人的反馈。特别是在集体讨论中发言时，我们需要清楚地表明自己的期待。否则，讨论可能只是在浪费大家的时间。•一旦人们认为不答应我们就会受到责罚，他们就会把我们的请求看作是命令，认为我们是在强迫他们，他们就会不太想满足我们的愿望。我们越是将他人的不顺从看作是对我们的排斥，我们所表达的愿望就越有可能被看作是命令。如果我们清楚地表达我们无意强人所难，人们一般会相信，我们提出的是请求而非命令。•和谐沟通的目的不是为了改变他人来迎合我们。相反，它重视每个人的需要，它的目的是帮助我们在诚实和倾听的基础上与人联系。练习四提出请求•根据你的观点，下列哪些句子提出了明确的请求？•1、我希望你理解我。•（你是否可以告诉我，你认为我刚才说的是什么意思）•2、请告诉我，在我做的事情中，你最满意哪一件？•3、我希望你更加自信。•（我希望你能参加关于人际交流的培训，我相信这会有助于你增强自信心）•4、不要再喝酒了。•（你是否可以告诉我，喝酒可以满足你什么需要？是否有别的方式可以满足那些需要？）•5、请让我成为我自己。•（我希望你告诉我，即使你不喜欢我做的一些事情，你仍然会和我在一起）•6、关于昨天的会议，请不要隐瞒你的看法。•（请告诉我，你怎么看我昨天在会议中的表现，给我一些建议好吗？）•7、我希望你能在规定的时速内驾驶。•8、我想更好地了解你。•（我想多一些时间和你聊聊，不知道你是否愿意每周和我吃一次午饭？）•9、我希望你尊重我的个人隐私。•（在进我办公室之前，请先敲门好吗？）•10、我希望你经常做晚饭。（我希望你每周一晚上都可以做晚饭）3.倾听的力量•用全身心倾听•当他人遭遇不幸时，我们常常急于提建议，安慰，或表达我们的态度和感受。为了倾听他人，我们需要先放下已有的想法和判断，全心全意地体会对方。倾听他人有助于对他人的理解和接纳。•与此同时，不论别人用怎样的词语表达自己，我们都可能用心体会他们观察、感受、需要和请求。有时，我们可以主动表达我们的理解，来帮助对方了解我们在何种程度上明白了他的意思。在交流的过程中，我们保持持续的关注，为对方的充分表达创造条件。当对方得到充分的倾听，我们将体会到气氛变得轻松，他会停止谈话。当我们痛苦得无法倾听他人时，我们需要•（1）体会自己的感受和需要；•（2）大声地提出请求；•（3）换一个环境。••练习五倾听他人并给予反馈•以下是甲和乙的十组对话。请问，在哪些对话中，乙用心体会甲的感受和需要并给予反馈？•1、甲：“我又误机了，我真是个混蛋！”•乙：“没有人是十全十美的，不要太严格要求自己。”•乙是在安慰。如果乙用心倾听并给予反馈，他也许会说：“你很失望，是因为你希望能够信赖自己，对吗？”••2、甲：“我认为我们应该把这些非法移民遣送回国！”•乙：“这对改善社会治安有帮助吗？”•乙是在询问。如果乙用心倾听并给予反馈，他也许会说：“你有些担心，因为你很看重社会秩序和安全？”••3、甲：“你以为你什么都知道？！”•乙：“听起来，你有些不耐烦，因为你希望每个人的意见都能得到倾听？”••4、甲：“你从不把我当回事。要不是我帮你，你自己一个人能处理这么多事情吗？”•乙：“你怎么能这样想！我一直很尊重你。”•乙是在辩解。如果乙