25客户抱怨处理

奇瑞汽车客户抱怨处理2课程名称:客户抱怨处理课程长度：4小时授课形式：课堂讲授＋小组讨论＋案例分析参训人员：经销商总经理、销售副总经理、服务副总、销售经理、客户经理课程目的：1、正确看待抱怨，熟练掌握抱怨处理的原则。2、明确抱怨处理步骤与技巧，提高抱怨处理能力。3、明确忠诚客户培养方法，提高从抱怨处理中把握销售机会的能力。我的培训你会记得么？3我们的问题在哪里？当前奇瑞服务站客户抱怨处理现状4通过学习我们要取得的成果是……共同探讨如何抱怨处理的技巧和方法。通过对客户期望值和客户需求的了解，有效提高服务站客户满意度管理的方法；通过对服务站客户抱怨与异议的预测与控制，以及抱怨各种类型的分析，了解相关要素与原则，让客服人员更有效率地对客户抱怨和投诉进行有效处理。通过对服务全流程的有效控制，找到服务站有效提升CSI管理水平的方式与方法；5课程目录正确看待客户抱怨客户抱怨处理原则客户抱怨处理步骤及技巧客户抱怨分析及预防如何把抱怨客户转变为忠诚客户6正确看待客户抱怨客户满意度：•经济效益•品牌延伸客户忠诚：•是任何一个好的企业利润之基础，生存之源泉客户满意度与客户忠诚7正确看待客户抱怨客户满意的意义向新用户推销的成交机会只有15％,但向老客户推销成交的机会是50％顾客忠诚顾客满意顾客接触顾客认识8一组有趣的数字吸引新客户的成本是保持老客户费用的5倍。一个负面的印象需要12个正面印象纠正。当客户对服务不满意时，75.3％的人要么停止购买，要么减少购买。每一个不满的客户会转告8－11人，产生群体效应。忠诚顾客若增加5％，利润则会增加30％正确看待客户抱怨9正确看待客户抱怨客户抱怨的定义•客户对所购产品或服务感到不满意在言行等方面的积极的表达方式10正确看待客户抱怨客户抱怨的危害约有4％的客户不满意时会抱怨抱怨、投诉96％的客户不会抱怨，而是选择转身离开流失11正确看待客户抱怨客户抱怨的危害1位不满的客户告诉11个人她不愉快的经历每人告诉5个人更糟糕的情况结论：不满的客户带来的裂变效应更大！！！！！！！！！！12小小的不滿抱怨投诉销售、售后，客服人员影响品牌形象降低营业额增加处理困难度正确看待客户抱怨客户抱怨的危害星星之火可以燎原13正确看待客户抱怨正确处理客户抱怨的态度抱怨对我们是一次机会，并不是威胁抱怨是客户不满意的正常反映，应尊重面对它我们面对客户抱怨时的角色•受气筒•清道夫•心理医生14正确看待客户抱怨掌握客户抱怨的机会即便不满意，但仍然回头购买商品的客户比例？会回来不会回来不投诉的客户9％91％投诉没有得到解决的客户19％81％投诉过，问题得到解决54％46％投诉被迅速解决的客户82％18％美国全国消费者调查统计15正确看待客户抱怨学员讨论：奇瑞客户抱怨处理现状16课程目录正确看待客户抱怨客户抱怨处理原则客户抱怨处理步骤及技巧客户抱怨分析及预防如何把抱怨客户转变为忠诚客户17客户抱怨的处理原则产品（生产厂家）服务（专营店）客户自身与外界品牌形象产品质量产品价格保修索赔附加价值人员素质环境条件服务态度承诺履行维修能力工作效率不正确使用服务条款的理解感受与期望从众攀比客户为什么抱怨？18客户抱怨的处理原则来自销售服务店内部的原因销售时遗留的问题•销售顾问的承诺未履行•寻求平衡心理（买贵了）•销售顾问对购买产品的权利义务向客户交待不清楚服务问题•服务人员不够热情•说明解释工作不清楚•服务人员缺乏耐心服务问题•服务人员不够热情•说明解释工作不清楚•服务人员缺乏耐心•长时间无服务人员接待•长时间为安排维修•长时间等待结算19客户抱怨的处理原则来自销售服务店内部的原因维修质量•首次修复•同一问题多次出现•问题长时间没有解决•未对客户车辆进行防护•出厂时车辆不干净服务承诺没有履行•未按约定时间交车•结算金额超出预期•未使用纯正零件•未按客户要求作业20客户抱怨的处理原则来自客户自身的原因客户不正确的理解•保修条款•服务产品的说明•侥幸心理客户对产品操作不当•对产品的性能不了解，未按操作规范使用客户的期望值过高•希望产品不出问题•对维修时间要求较高•节省费用21客户抱怨的处理原则原则：“先修理人，后修理车”22客户抱怨的处理原则基本原则第一时间处理客户抱怨第一人负责制2小时内相关责任人必须与客户进行电话联系3日内必须向客户反馈处理进度或结果认真地执行厂家的销售和服务管理政策和管理流程顺序原则先处理情感，再处理事情先带客户至远离客户群的地方让客户感觉被重视不做过度承诺抱怨处理原则23抱怨处理的原则以不被媒体曝光为最高原则执行预警控制及上报机制事先采取“善意安抚”必要时求助公关部门对无理取闹、诈欺性案件，需以技巧说服24课程目录正确看待客户抱怨客户抱怨处理原则客户抱怨处理步骤及技巧客户抱怨分析及预防如何把抱怨客户转变为忠诚客户25客户抱怨处理步骤及技巧抱怨处理6步曲预测需求达成协议保持联系满足需求开放提问提供方案2146处理情感3处理事件526客户抱怨处理步骤及技巧预测客户的心情需求信息需求环境需求情感需求27客户抱怨处理步骤及技巧满足客户的心理需求是我们的错及时道歉，很少人会跟已经诚恳道歉的人深纠避免与客户争辩，因为你永远是争辩的输家28客户抱怨处理步骤及技巧开放式提问发泄情感比较:“你是不是没按要求操作？”“你是怎么操作的？”同时复述客户的情感29客户抱怨处理步骤及技巧设定期望值提供方案选择设定期望值就是告诉客户目前你能够提供的服务是什么关键在于你是不是能够很灵活的为客户提供不同的选择（增值服务）30客户抱怨处理步骤及技巧达成协议“您觉得这件事情怎么处理比较好？”告诉客户你能给予的是很重要的，而你不能给予的是不重要的，这就是达成协议的技巧。31客户抱怨处理步骤及技巧检查满意度并留住客户要再次道歉，然后要:“我还有什么可以帮您的吗?”32客户抱怨处理步骤及技巧处理抱怨的基本步骤问候倾听结束跟踪处理平息客户满意33满意否客户抱怨信息2小时内联系客户按东风商用车的政策和要求寻求解决是不满意是否需要东风商用车的援助驻地经理部协调2小时内联系客户客户感受信息记录、反馈总部职能部门抱怨处理流程客户抱怨处理步骤及技巧34客户抱怨处理步骤及技巧由于厂家原因产生的抱怨处理技巧分清原因•产品质量•服务政策重视问题•相信我们的产品，没有100%无瑕疵•收集信息，及时沟通，认真反馈，为厂家改进政策提供参考35客户抱怨处理步骤及技巧正确的处理方法•立场明确，向客户道歉•询问客户的需求，探讨解决方案•澄清问题所在•及时的回应，迅速解决问题•团结协作•衷心感谢客户•延续服务后的关怀36客户抱怨处理步骤及技巧由于销售服务店原因引起客户抱怨的处理技巧分清原因•人员的服务态度•销售过程遗留问题•维修的时间和质量•内部协调和沟通的不畅重视问题•只要我们齐心协力、及时提醒、相互弥补、工作就会变得顺畅•销售给我们创造了机会37社交型Social决策者跟随者理性感性外向内向客户抱怨处理步骤及技巧客户自身原因产生的抱怨的处理技巧主导型客户社交型客户分析型客户38抱怨处理方法主导型（Dominant）客户特点：往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心行为特性：竞争欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事只看结果用词特征：快，马上，现在，今天，现在就做39抱怨处理方法主导型客户与其交往时应注意•握手一定要有力；•眼睛要正视对方；•表现出自信；•语音洪亮、清楚、直接；•行动步骤频率加快。40正确的不正确的清楚、具体、击中实质漫不经心、浪费时间有准备、安排有序没有组织、丢三落四抓住问题、不跑题闲聊提供的事实有逻辑性模糊不清、漏洞百出问具体问题办事带有个人色彩注重事实使对方无法把握局势给出选择替对方做决定抱怨处理方法主导型客户－对待的方法41抱怨处理方法社交型（Social）客户特点：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点行为特征：•面带微笑，健谈甚至喋喋不休•喜欢与人交往、使人信服•通常汽车了解较多用词特征：乐趣，我觉得，你看起来气色不错，想想看，你感觉如何42抱怨处理方法社交型客户与其交往时应注意•面带微笑；•保持近距离；•丰富的表情；•语调显示友好、热情、抑扬顿挫；•语言生动，多用手势；•避免被客户的意志所左右。43正确的不正确的让他们畅谈自己的想法做事循规蹈矩，不行动给他们时间和你交往简短的话语，不爱说话谈论他们的目标注重事实，数字询问他们对事情的看法非个人的说说你的观点花太多时间畅谈想法写信时说明细节不做决定要使他们兴奋、有乐趣太具事务性提供证据讲话时高人一等刺激他们的冒险欲望花太多时间交谈抱怨处理方法社交型客户－对待方法44抱怨处理方法分析型（Detached）客户特点：希望精确，注重事实、数据，做事认真。•行为特性：•语调单一，没有抑扬顿挫•做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定•很少有面部表情•使用精确的语言，注重特殊细节用词特性：证明/证据，保证，研究表明/数据表明，别着急，数据和分析，这是事实45抱怨处理方法分析型客户与其交往时应注意•保持一定距离，目光对视；•手势尽量少或没有；•语调平和，语速缓慢；•运用直截了当的语言；•动作要慢，显示出经过考虑。46正确的不正确的有所准备没有组织，秩序混乱直截了当，单刀直入随便、非正式，个人化考虑问题的所有方面只想知道结果具体说明你能做的事情许诺太多树立时间概念及衡量体系出其不意，迅速持之以恒不能坚持到底引用名人的事实和数字太重感情给他们时间做决定强迫他们迅速做出决定留给他们空间身体接触抱怨处理方法分析型客户－对待方法47课程目录正确看待客户抱怨客户抱怨处理原则客户抱怨处理步骤及技巧客户抱怨分析及预防如何把抱怨客户转变为忠诚客户48客户抱怨分析与预防一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”找到进入心灵的秘道!人际沟通的金钥匙49客户抱怨分析与预防环境准备自我形象的准备（职业素养）业务知识准备50客户抱怨分析与预防对客户信息的预测和准备对客户的环境需求的预测和准备对客户的情感需求的准备51预防抱怨的产生动察先机——概述最好的处理抱怨方法---是服务人员能在客户未发生抱怨之前，就能预防而使客户无抱怨发生，这样顾客会把您当成知心朋友。52预防抱怨产生以团队形象出现通知相关同事负起责任确定原因建议顾客有责任心53预防抱怨产生争议解决检查错误慎重解释原因解释应该做什么•坚定•得体•解释公司政策54预防抱怨产生解决技术问题诚实把客户引见给合适的专业人士55课程目录正确看待客户抱怨客户抱怨处理原则客户抱怨处理步骤及技巧客户抱怨分析及预防如何把抱怨客户转变为忠诚客户56把抱怨客户转变为忠诚客户奇瑞抱怨客户的特点和类型57把抱怨客户转变为忠诚客户建立客户满意，实现客户忠诚58还可以98765432110期望事实把抱怨客户转变为忠诚客户客户满意度与忠诚度及其意义59客户满意=实际效果客户期望把抱怨客户转变为忠诚客户60打电话直接邮寄广告拜访邮资员工所花费的时间和精力促销管理的时间把抱怨客户转变为忠诚客户客户满意的经济意义6120%的客户--80%净收益忠诚的客户全部或绝大部分消费在维修站实现交叉消费的意愿强愿意将维修站的服务推荐给他人降低维修站的经营成本/增加利润把抱怨客户转变为忠诚客户62客户关系价值计算--忠诚客户针对某品牌乘用车的忠诚客户调查销售一台新车利润————$1246附加销售利润——————$223索赔业务利润——————$93维修保养备件——————$275•第一年直接利润——————$1837推荐消费利润——————$2755•第一年利润合计——————$4592把抱怨客户转变为忠诚客户63把抱怨客户转变为忠诚客户客户关系价值计算--忠诚客户针对某品牌乘用车的忠诚客户调查销