旅游电子商务实战

旅游电子商务实战中国网民规模和互联网普及率2013年新增网民上网使用设备情况中国手机网民规模及其占网民比例在线旅行预订用户数及使用率在线旅行预订服务使用率手机网络购物用户数及使用率移动终端在旅游预订中的表现从前，当我们来到一个城市现在，当我们来到一个城市未来，当我们来到一个城市几个问题•你上网吗？•你身边的人上网吗？•用手机上过网吗？•春节怎么安排？•在家呆着？周边转转？长途旅游？•怎么安排旅游计划？旅游行业适合开展电子商务旅游决策依赖互联网部分产品无销售地域限制服务内容和价格存在不确定性互联网能够帮助监督服务品质旅游产品一般无需物流可以结合线下服务解决支付问题常见问题•目的是什么？•企业形象宣传（我们也有网站了，我们很有实力）•展示旅游产品，“节省”报纸广告版面？•游客在网上找到我们，并产生电话咨询或在线预订•获得满意的收入和利润•找谁做？•亲自学习，自己摸索•组建团队（技术、设计、推广、运营、客服）•部分外包•整体外包•其他问题？•要花多少钱•采用什么技术•到底做成什么样子•需要什么资源配合如何选择合作服务商•谁能做网站？•有技术和设计能力的个人或工作室•专业的网站设计公司•拥有较强技术实力的软件公司•专业的旅游网站建设公司•专业的旅游电子商务服务公司•服务商应该具备哪些服务能力？•对旅游行业的认知和理解•技术（程序开发、服务器配置、网络安全）•设计•把握游客心理用户体验优化•基本的搜索引擎优化•对网络营销工作全面的理解•网站内容管理和网站运营•良好的行业资源共享•目的决定内容−我们是谁？−客户是谁？•展示型网站和销售型网站•官方内容•可信度内容•游客要看什么？网站的内容游客需要获取哪些信息？•事先想到的潜在访客•意料之外的访客•偶然访问和经常访问•忠实用户和老客户谁会访问我的网站•多少人来了？•他们是谁？•他们来干嘛了？•他们会是我的客户吗？•访问统计系统介绍（cnzz为例）怎样知道谁来了？•让客户来电（400和免费的在线电话）•让客户提交咨询（用户要填写多少信息）•让客户在线预订和购买（可信度和在线支付）•主动发起客户服务访客来了怎么办？•网站可信度−设计−企业介绍和资质（怎样顺畅的体现）−内容的专业性−内容的细致（区别同行报价）−不要含糊的介绍（区别网下广告）•网站没有浏览障碍•提醒，不断提醒•在订购流程让客户只记得付款如何激发访客行为？游客比较关注那些要素？旅游电子商务实战直销和分销直销从开始就有，但量有限•孙小美在美食一条街开了个铺子炸油条，每天早晨能炸500根。•路过的人能买去100根，每根1元钱。分销能快速拓展市场，但利润受限•其他400根都以5毛到8毛的价格卖给了周边的早餐点。•有家门面比较大的早餐店一天能拿150根，是孙小美的大主顾，但是每根5毛的价格批出去只能赚个五六分钱了。直接客户可以形成积累•因为孙小美家的油条用油好、炸得脆，很多年轻人都习惯早上路过的时候带上几根，现在每天路过的人能买去200根，孙小美发现其中一大半都是老面孔。•孙小美每天起得更早，还雇了个人，每天要做600根，因为还必须保障早餐店的油条供应。提高直销能力可以带来更大利润空间•孙小美找人印制了一批食品纸袋，上面印着“小美油条”的字样，替代了原来的塑料袋。一段时间之后，直接来买油条的客人多了很多。•孙小美逐渐不再以很低的价格给早餐点供货，而是都统一按照8毛的价格给。•如今孙小美每天还是做600根油条，自己能直接买去400根，另外200根给附近的小早餐点，他大概算了一下，赚的钱是原来的两倍还多。旅游行业直销的三要素•任何旅游行业的直销，一要控制交易界面，二要掌握用户信息，三要能够掌握跟踪销售和升级销售的权利。这三者都是交易的核心，如果掌握这三点，就是直销；不能掌握这三点，那就分销。直销和分销，谁更便宜？•如果把广告费和代理折扣都看作是一种成本，那直销并不见得就有便宜的优势。比如携程分销某个酒店的一个间夜是30元，这个酒店如果自己去投放百度广告，带来一个间夜的广告成本可能是50元，更不要说投放品牌广告不可准确衡量的成本了。•当然，如果酒店有足够多的广告渠道和足够好的广告投放技巧，有可能慢慢的把一个间夜的广告成本做到25了，这时候直销确实就便宜了。•所以，直销和分销谁更便宜是相对的，酒店在直销能力不足的情况下，选择和旅行社合作，选择和携程艺龙合作，还是合算的。毕竟，大量的空房会带来更大的浪费。直销和分销，客户是谁的？•分销平台重视留住客户−客户在携程订了某个城市某个酒店的房，下次这个客人会继续到携程预订酒店，因为他只记住了携程的网站。而那家他曾经住过酒店是什么名字，可能他都不会记住，因为那个城市短期内他都不会再去。•酒店留住客户的方法−如果这个客户通过携程预订了某个连锁酒店，而这个连锁酒店又给这个客人发了一张会员卡，下次如果再入住这家连锁酒店，客人可以获得比携程预订更低的价格。•客户重要性（一般理解）−对于多数酒店特别是单体酒店来说，客户是不是自己的，并不是那么重要。−对连锁酒店和酒店集团而言，让客人记住酒店，让酒店品牌成为客人的第一选择非常有必要。−高端酒店也开始把目光投向本地的商务消费，甚至采用的电话推销的方式吸引商务会员。直销和分销，谁能带来更大销量？•酒店的客房数是有限的，旺季都希望是通过直销来的，因为这样相对利润要高一些。酒店不得不考虑到淡季的经营问题。•七天连锁酒店为什么能完全直销−连锁网点分布广，让客人有二次入住的信心−庞大的在线广告预算带来足够的订单−低价吸引入住发展会员−通过会员体系建设提升反复入住率。•酒店竞争是必然存在的，一个城市的外地游客量一般总是小于这个城市全部酒店的接待量。酒店需要考虑在固有市场需求下保障入住率。直销需要建立可积累的会员体系•酒店有条件掌握入住客人的身份信息和联系方式。•酒店预订渠道也会留下客人的联系方式以便酒店确认。•如何判断是不是老客户？−如果一个客人是第二次通过携程预订入住某个酒店了，酒店能意识到这可能是一个长期客户吗？−酒店需要有一个相关的会员系统，能够记录下所有客人的消费记录，通过姓名和证件号码做匹配。−客户第二次入住的时候，就完全没有必要再一次复印扫描客人的身份证，以加快办理入住手续效率，仅这一点就会增加客户的不少好感。−酒店如果能针对这类客人推出直接预订的常客计划，客人下次可能就会绕过预订平台，直接找到酒店。•误区：认为多数客人不会反复入住，所以对于保持和客户的联系不太热衷。直销需要更好的技术支撑•酒店直销的技术核心−实时价格和状态−销售和营销渠道的有效监测和统计•不同房型、不同时间、不同的销售渠道有不同的价格。•酒店直销需要明确实时房价和实时房间余量。•酒店直销可以实现实时调价（LastMinute）•酒店直销需要准确统计从某个网站的广告投放中到底带来多少个预订，以准确评估这次广告投放的单间夜广告成本。直销需要更好的客户服务•如果客人是直接通过官网或呼叫中心进行预订的，他任何对服务不满意的地方都会转化为对企业的不满。•互联网时代，游客会把自己的意见直接发在微信、微博和评论网站上，旅游企业甚至自己都不知道已经被客人通过互联网曝光了。•每个客户都变得更重要，这是直销不得不面对的挑战。旅游电子商务实战景区电子商务挑战一：景区不再只是卖门票，怎么办？•支持景区门票、索道票、游船票、酒店、团队线路、特产商品等预订和销售。•不同产品均有对应产品信息参数和定价模型。•可实现产品组合销售，支持部分产品动态自由打包。景区门票索道游船酒店客栈团队线路旅游特产组合套餐挑战二：不仅销售自有产品还有合作资源•支持供应商接入•每个供应商可分配独立账号自行管理产品和价格政策•将支持供应商通过开放API提交产品信息和确认订单•部分产品可以设置直达供应商，即游客预订后，订单直由供应商处理，或由系统自动处理。供应商A供应商B供应商C供应商管理系统产品订单中心网站同业API挑战三：销售渠道越来越多，怎么管？会员采购入口网站开发接口定制合作接口景区官方网站景区微信公众号景区官方应用门票分销平台旅游预订网站旅游APP旅游网店平台旅行社采购协议单位采购产品订单中心基于收益管理管理分销渠道产品库存客源识别销售政策产品组合•可以针对不同销售渠道设置不同销售政策•所有订单集中管理•可通过邮件、短信、微信实现订单提醒•主要在线渠道可通过技术接口实现订单自动处理收益管理挑战四：多个系统如何整合•现有各系统存在升级改造的必要和可能•技术发展本身带来的变化，甚至技术的革命性演进。•没有不变的系统，只有与时俱进的原则。•不是从头来过，而是系统整合。•整合基础：信息描述标准和数据交换规范挑战五：如何真正面对客户•从“皇帝女儿不愁嫁”到“酒好也怕巷子深”•同业分销也要重视客户体验•直销不仅是官网，也不仅仅是界面更好。•客户关系管理（回头客，新媒体环境下的客户营销价值）•用户体验“相对论”•购物车VS一键购买•会员注册VS直接下单•支付方式VS收款方式挑战六：如何提升运营效率•关心操作人员•每天需要操作数百个订单，全年重复同样的流程•对于业务操作人员来说，优化一点点都能带来工作效率的提升，美化一点点都能带来更好的工作状态•能点击的不下拉，能选择的不输入•图形化报表和统计界面景区电子商务总体架构景区游客预订和验票流程游客通过景区官方渠道或第三方渠道预订系统确认订单游客完成支付系统向游客发送验证短信或二维码彩信游客到景区售票处凭短信、二维码或身份证取票系统返回订单完成确认系统完成订单结算网站结构景区官网出游指南交通信息自驾指南天气信息旅游提示玩转黄山赏风景尝美食享休闲乐购物品文化旅游资讯旅游动态通知公告促销信息游记分享主题旅游旅游专题推荐行程近期活动在线预订景区票务酒店客栈旅游线路租车服务特产商品多媒体专区图片视频虚拟旅游景区概况会员中心用户界面－B2C•融合旅游基础信息和产品信息•重视游客获取信息的思维逻辑•一站式产品和服务•单项产品和组合产品•套餐和促销•产品关联和推荐•按游客状态、人群特征、主题等组织展示旅游信息和产品用户界面－B2B•界面设计风格简洁明快•不同权限用户登陆后只能看到和操作对应权限功能，非权限功能菜单不出现•支持自定义菜单•常用操作采用Ajax等特效，减少页面刷新用户界面－兼容性•跨设备和浏览器兼容方案−符合HTML5标准；−采用响应式设计；−兼容IE6以上、Chrome35以上、Firefox30以上，以及360浏览器、搜狗浏览器、QQ浏览器、百度浏览器；−适配桌面电脑、平板电脑、手机浏览。•移动解决方案−针对移动端和微信的优化；−图片可以针对移动端自动生成较小规格文件。门票预订流程增强预订体验•购物车−支持不同类型商品同时下单；−不同类型订单后台可交由不同部门处理；−支持打包支付。•快速注册−支持非注册用户预订；−可为非注册用户自动生成用户账号；−支持微博帐号、QQ帐号等快速登录预订。•订单提示−可设定提示场景（订单确认、支付成功等）、提示方式（短信、邮件、微信）和提示信息内容；−提示信息内容支持自定义模板和参数调用。会员活动等奖励管理会员来源行为分析积分奖励销售政策会员引荐开放式接口•建立数据插槽，只要用户按照规范拼装一个正确的URL，通过HTTP发起请求，就能够获取到需要的数据。•API接口采用REST风格，只需将所需参数拼装成http请求，即可调用。故支持http协议请求的程序语言，均可调用API，例如PHP、C#、ASP、JAVA等。•参数：调用API必须传入系统参数和应用参数，根据开放要求逐步开放系统参数和应用参数。•签名：调用API时需要对请求参数进行签名验证，服务器也会对该请求参数进行验证是否合法的；根据调用场景，部分API支持免签名调用。•沙箱：区分正式环境和沙箱环境，便于接入测试。接入端平台端按API标准生成URL接收数据发送http请求接收平台返回数据检校数据是否正确接收平台返回数据是否旅行社电子商务OnlineTravelAgencyE-commerceSolution旅行社电子商务核心要素•技术整合•资源整合•渠道拓展•效果优化•游客接待•客户关系•资源管理•流程管理管理服务整合营销