《民航服务》电子课件

LOGO民航服务民航地勤服务2目录第一章民航地勤服务概论第二章售票服务第三章通用服务第四章值机服务第五章行李服务第六章安检服务第七章联检服务第八章引导服务第九章特殊旅客运输第十章不正常运输服务第十一章飞机维修与地面保障服务民航地勤服务3代码航空公司标识代码航空公司标识CA中国国际航空公司SC山东航空公司CZ中国南方航空公司9S春秋航空公司MU中国东方航空公司BK奥凯航空公司MF厦门航公司EU鹰联航空公司3U四川航空公司8C东星航空公司FM上海航空公司KN联合航空公司HU海南航空公司ＨＯ吉祥航空公司ZH深圳航空公司我国航空公司代码及其标识民航地勤服务4（1）中国航空国航的企业标识由一只艺术化的凤凰和邓小平先生书写的“中国国际航空公司”以及英文“AIRCHINA”构成。凤凰是中华民族古代传说中的神鸟，也是中华民族自古以来所崇拜的吉祥鸟。据《山海经》中记述：凤凰出于东方君子国，飞跃巍峨的昆仑山，翱翔于四海之外，飞到哪里就给哪里带来吉祥和安宁。国航航徽标志是凤凰，同时又是英文“VIP”（尊贵客人）的艺术变形，颜色为中国传统的大红，具有吉祥、圆满、祥和、幸福的寓意，正是希望这神圣的生灵及其有关它的美丽的传说带给朋友们吉祥和幸福。代表国航视每一位乘客及货主为上宾看待。民航地勤服务5（2）东方航空公司中国东方航空总部设在上海主运营基地：上海虹桥国际机场、上海浦东国际机场。其他重要基地：昆明巫家坝国际机场、西安咸阳国际机场、南京禄口国际机场、武汉天河国际机场。飞行常客计划：东航万里行IATA代码：MUICAO代码：CES呼号：CHINAEASTERN航徽基本构图为圆形，取红蓝白三色，以寓意太阳、大海的上下半圆与燕子组合，表现东航企业形象。红色半圆，象征喷薄而出的朝阳，代表了热情、活力，预示东航事业充满生机、蒸蒸日上，且日出东方，与东方航空名称吻合；蓝色半圆，象征宽广浩瀚的大海，寓意着东航航线遍及五湖四海；轻盈灵动的银燕，象征翱翔天际的飞机，燕子也被视为东方文化的载体，体现了东方温情。燕子尾部的线条勾勒出东航英文名字“CHINAEASTERN”的CE两字。民航地勤服务6（3）南方航空公司中国南方航空股份有限公司，通常简称：南航总部：广东省广州主运营基地：广州白云国际机场；北京首都国际机场其他基地：沈阳桃仙国际机场、厦门高崎国际机场、乌鲁木齐地窝堡国际机场、深圳宝安国际机场、武汉天河国际机场、郑州新郑国际机场、大连周水子国际机场。航安徽标志由一朵抽象化的大红色木棉花衬托在宝蓝色的飞机垂直尾翼图案上组成，航安徽色彩鲜艳，丰满大方。在南方人的心目中，木棉象征高尚的人格，人们赞美它、热爱它，广州市民把它推举为自己的市花，视为图腾。民航地勤服务7（4）海南航空公司海航企业标志以“生生不息”为理念创意。以“无限空间”为理念定位。海航创意的独特之处在于∶以“无限空间”为定位的主构图乃是核心球体之外的无限空间带。标志构图中注目之处是一核心球体，以极具动感和极富张力的曲线蕴含，回护相生的太极图，诠释海航事业倚“生生不息”之理展“无限空间”之志的立身之本。标志中以静蓝色表征沉稳与智慧，以暖黄色表征希冀与亲和。民航地勤服务8前言民航运输空中服务的高质量是其区别于其他运输方式的显著特点，但竞争的加剧要求民航企业将高质量的服务从空中延伸到地面，使得旅客在旅行全过程中都能享受到优质服务。“地勤”一词原本是民航系统内一个比较宽泛的概念，它是相对于“空勤”而言的所有地面服务工作的总称。本书从航空旅客运输的狭义角度，将地勤服务的范围限定在航空公司、机场等相关企业为旅客提供的各种服务。民航地勤服务9第一章民航地勤服务概论【教学目标】知识目标：了解改革开放以来我国民航业的发展和面临的挑战对地勤服务提出的要求；了解我国民航业的行业构架；理解地勤服务的概念；理解地勤服务企业之间相互关系。技能目标：熟悉地勤服务企业的内部结构；掌握地勤服务人员的基本服务礼仪规范。民航地勤服务10第一节民航地勤服务与航空运输业发展一、我国民航运输业的发展现状（一）改革开放以来民航业的发展1978年—2005年航空运输增长率（1978年=100）0200040006000800010000197880859091929394959697989920000102030405%运输周转量旅客运输量货物运输量1978-2005年航空运输主要指标增长情况民航地勤服务11（二）我国民航业面临的挑战1、从航空替代品来看，国内航空运输企业正经受着来自地面运输方式的强烈冲击。2、随着中国加入WTO，发达国家看到了中国潜在市场前景广阔，进入中国市场参与竞争迫不及待。我国民航运输业大发展必然要求民航企业的地勤服务能力相应增强，同时其他运输方式和外资民航企业的竞争又必然要求国内民航企业不断改进地勤服务质量。民航地勤服务12四种运输方式的旅客周转量比重（1987—2004年）民航地勤服务13二、我国民航业的行业构架机场空管航空油料航空销售飞机维修航空公司旅客、货主其他民航地勤服务14（一）航空公司航空公司向旅客、货主提供旅客、货物和邮件运输服务，同时按照国家有关规定收取费用。（二）机场机场主要为航空公司和旅客提供起降、候机楼等服务，同时按照国家统一制定的标准向航空公司、旅客收取有关费用。（三）空中交通管理空中交通管理是民航的重要组成部分，其为航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务并按照国家统一制定的项目和标准向航空公司收取费用。民航地勤服务15（四）航油航油供给目前主要由新组建的中国航空油料集团公司经营，另有少数的合资企业。中国航空油料总公司在各地的分支机构为航空公司提供加油服务，同时按照经批准的价格收取有关费用。（五）航空销售航空销售服务部门是与旅客、货主等消费者直接接触的窗口单位，是民航产业的重要组成部分，分航空公司直销和代理销售两个部分，但都需要信息服务系统的支持。民航地勤服务16（六）飞机维修服务飞机维修服务由专业的飞机维修公司有偿提供。根据具体项目性质的不同，飞机维修服务收费分别采取了市场调节价、政府指导价和政府定价。（七）其他为航空公司或旅客、货主提供服务的还包括航空材料、航空食品、教育培训、各种专业设备制造等。民航地勤服务17三、民航地勤服务概念“地勤”一词原本是民航系统内一个比较宽泛的概念，它是相对于“空勤”而言的所有地面服务工作的总称。广义地说，地勤服务应该包括航空公司、机场、代理企业为旅客、货主提供的各种服务以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。从航空旅客运输的狭义角度，地勤服务主要是指航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务。民航地勤服务18第二节民航地勤服务企业及其相互关系从旅客运输的角度，地勤服务企业主要有机场、航空公司以及地勤服务代理企业。军用机场军用机场军民合用机场民用机场航空港★重要机场★一般机场通用机场单位或私人机场机场民航地勤服务19（一）机场的分类1.按机场用途划分：军用机场和民用机场2.按航线性质划分：国际航线机场和国内航线机场。民航地勤服务203.按服务航线和规模划分：枢纽机场、干线机场、支线机场。枢纽机场往往是连接国际国内航线密集的大型机场。干线机场是以国内航线为主、空运量较为集中的中大型机场。支线机场一般是规模较小的地方机场，以地方航线或短途支线为主。民航地勤服务214.按旅客乘机目的地划分：始发/终点机场、经停机场、中转机场。始发/终点机场是指运行航线的始发机场和目的地机场。经停机场是指某航线航班中间经停的机场。中转机场是指旅客乘坐飞机抵达此处时需要下机换乘另外的航班前往目的地机场。民航地勤服务225.备降机场是指为保证飞行安全、在飞行计划中事先规定的降落机场。当预订着陆机场由于某种原因而无法着陆时，将前往着陆的机场称为备降机场。民航地勤服务23（二）民用机场的类别为了合理地配置机场的工作人员和相应的设施设备，以确保飞机安全、有序、正点起降，必须给机场划分相应的类别。民航地勤服务24机场类别流量标准Ⅰ类旅客客流量1000万人次及以上Ⅱ类旅客客流量500-1000万人次，包括不足500万旅客客流量的区域枢纽机场Ⅲ类旅客客流量100-500万人次，包括不足100万旅客客流量的直辖市/省会机场Ⅵ类旅客客流量50-100万人次Ⅴ类旅客客流量10-50万人次Ⅵ类旅客客流量10万人次以下民航地勤服务25（三）机场的功能区域机场作为商业运输的基地可以划分为飞行区、候机楼和地面运输区三大部分。民航地勤服务26机场地面出入系统机场空域跑道等待区登机停机坪等待停机坪跑道出口到滑行道滑行道系统候机楼进出候机楼车辆环行路社会车辆停车场空港道路系统地面运输区飞行区民航地勤服务271.飞行区的构成与功能机场飞行区是飞机运行的区域，主要用于飞机的起飞、着陆和滑行，它分空中部分和地面部分。空中部分指机场空域，包括飞机进场和离场的航路；地面部分包括跑道、滑行道、停机坪和登机门以及为飞机维修和空中交通管制服务的设施和场地。民航地勤服务28（1）跑道跑道是机场的主体工程，是指机场里准备供飞机着陆和起飞用的一块划定的长方形区域。跑道的性能及相应的设施决定了什么等级的飞机可以使用这个机场，机场按这种能力的分类，称为飞行区等级。飞行区等级用两个部分组成的编码来表示。第一部分是数字，表示飞机性能所相对应的跑道性能和障碍物的限制；第二部分是字母，表示飞机的尺寸所要求的跑道和滑行道的宽度。民航地勤服务29第一位数字第二位字母数字飞行场地长度（m）字母翼展（m）轮距（m）1小于800A小于15小于4.52800-1200B15-244.5-631200-1800C24-366-941800以上D36-529-14E52-609-14机场飞行区等级表民航地勤服务30（2）滑行道滑行道的作用是连接飞行区各个部分的飞机运行通路，它从机坪开始连接跑道两端。滑行道的宽度由使用机场最大的飞机的轮距宽度决定。滑行道的强度要和配套使用的跑道强度相等或更高。滑行道在和跑道端的接口附近有等待区，等待区与跑道端线保持一定的距离。民航地勤服务31（3）机坪机坪是飞机停放和旅客登机下机的地方，也可以分为登机机坪和停放机坪。飞机在登机机坪进行装卸货物、邮件、加油、上下旅客等，在停放机坪过夜、维修和长时间停放。停机坪上设有供飞机停放而划定的位置，简称机位。民航地勤服务32（4）机场导航设施机场导航设施也称为终端导航设施，其作用是引导到达机场附近的每架飞机安全、准确地进近和着陆。机场导航设施、机场地面灯光系统、机场跑道标志等组成了一个完整系统，是机场的一个重要组成部分，保证飞机的安全着陆。机场导航设备分为非精密进近设备和精密进近设备。民航地勤服务33（5）地面灯光系统地面灯光系统主要用于飞机在夜间飞行时的助航。（6）机场的进近和净空（飞行）区机场要保证在飞机的起飞和降落的低高度飞行不能有地面的障碍物来妨碍导航和飞行，因而要划定进近区或净空区。地面区域称为基本区面，空中区域则是在跑道周围60米的地面上空由障碍物限制面构成。障碍物限制面有：水平面、进近面、锥形面、过渡面民航地勤服务342.候机楼区构成及功能候机楼区包括候机楼建筑本身以及候机楼外的登机机坪和旅客出入车道，它是地面交通和空中交通的结合部，是机场对旅客服务的中心地区。民航地勤服务35（1）登机机坪登机机坪是指旅客从候机楼上机时飞机停放的机坪，这个机坪要求能使旅客尽量减少步行上机的距离。单线式指廊式卫星厅式车辆运送式民航地勤服务36（2）候机楼候机楼的建筑是一个城市或一个国家的门户，也是这个国家和地区的象征，它代表一种威严和标志，体现出国家的气势和现代化的意识，体现出地方文化特色和区域特征，而且还要有艺术性，同时候机楼更要考虑使用者的服务便利、安全和保卫的需要。民航地勤服务37候机楼功能管理服务区旅客服务区域民航地勤服务383.机场地面运输区的构成及功能（1）机场进入通道为了解决旅客来往于机场和市区的问题，机场要建立足够的公共交通系统。民航地勤服务39（2）机场停车场和内部道路机场停车场除考虑乘机的旅客外还