M综合物流中心客户关系管理的优化研究

I分类号密级___________________UDC学校代码___________________专业硕士研究生学位论文M综合物流中心客户关系管理的优化研究学院（部、所）：MBA教育学院院专业：工商管理理姓名：曹冰冰导师：张肖虎副教授虎论文起止时间：2011年9月~2012年5月IIIII学位论文原创性声明声明：本人所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。尽我所知，除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。论文作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本人完全了解云南财经大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文和论文电子版，允许学位论文被查阅或借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编、发表学位论文；授权学校将学位论文的全文或部分内容编入、提供有关数据库进行检索。（保密的学位论文在解密后遵循此规定）论文作者签名：导师签名：日期：年月日日期：年月日IV摘要I摘要伴随着科学技术和全球信息化的日益发展，全球经济格局有了非常大的变化，更加扁平，信息和物资的流转速度加快，物流作为全球经济发展不可或缺的一环，与各行各业生息共存，发展迅速。各行业对于物流的需求愈来愈广泛，提高物流效率，创造更大价值，令到大家对物流提出了更高的要求。我国的专业化的物流发展在世界物流业内相对起步较晚，但受到经济与信息与世界的接轨，我国物流企业的发展迅速，进入到世界级竞争时不我待。物流企业如何满足日益增长的市场需求，不仅仅是信息处理、技术更新，关键在于如何做好客户关系管理。本文综合国内外研究现状，概述了物流企业客户关系管理基本原理，在此基础上分析物流与客户关系之间存在的逻辑，并以M综合物流中心的商业模式为案例进行综合分析，运用SWOT方法指出其在客户关系管理方面面临的优势和劣势、机会和威胁。然后以挖掘客户需求、提供增值服务、帮助客户获得更大价值为出发点，构建了M综合物流中心的客户关系管理模型。并通过平台组织架构调整、完善CRM数据库、梳理物流仓储流程、优化业务管理信息系统、创建呼叫中心、完善配套服务等途径优化此模型。收集的实施评估报告显示，优化后的模型在客户信息统计、客户价值方面得到较好的效果反馈。本论文研究以期帮助入驻的客户利用现代化的商贸物流平台，获得及时性、可靠性、低成本的物流服务，有力支持客户企业发展。并对我国物流企业客户关系管理系统的结构搭建提供一些建议。关键词：客户价值；客户关系管理；理论构建；实施策略摘要IIAbstractIIAbstractAlongwiththescientifictechnologyandtheglobalinformationdevelopment,theglobaleconomywaschangedalot,moreflattened,thecirculationofinformationandmaterialspeedup.Logisticsastheglobaleconomytodevelopindispensable,itlivedinallkindsofindustriescoexistenceanddevelopedrapidly.Theindustryforthelogisticsdemandismoreandmoreextensive,toimprovelogisticsinefficient,andtomakemorevalue,thateveryoneinlogisticareexpectedhigherrequirements.Ourcountylogisticsstartslatethanitdevelopedintheworld,butbytheeconomyandinformationconformedwiththeworld,ourlogisticsgrowssofastthatit’stimetoaccesstoworldclasscompetition.Howdoeslogisticindustrytomeetthegrowinginmarketdemand,notonlyforinformationprocessingandtechnologyupdates,thekeyishowtomanagecustomerrelationship.Thisdissertationhasanoverviewofresearchstatus,summarizingthebasicprinciplesoflogisticsenterprisecustomerrelationshipmanagement,onthebasisofanalysisthelogisticsandcustomerrelations,thentakesacomprehensiveanalysisofthebusinessmodeloftheMintegratedlogisticscenterforthecase,theuseofSWOTmethodtopointthecustomerrelationshipmanagementofstrengthsandweaknesses,opportunitiesandthreats.Andthentotapthecustomerneeds,providevalue-addedservicestohelpcustomersgetgreatervalueasastartingpoint,buildingthecustomerrelationshipmanagementmodelofMintegratedlogisticscenter.Andthroughadjustingtheorganizationalstructureplatform,improvingtheCRMdatabase,sortingoutlogisticsandwarehousingprocesses,optimizingbusinessmanagementinformationsystem,creatingacallcenter,improvingthesupportingservicesandotherwaystooptimizethismodel.Implementationofthecollectedassessmentreportshowsthattheoptimizedmodelintheaspectsofcustomerinformationstatisticsandcustomervaluegetsabettereffectfeedback.Thisdissertationissettledinordertohelpcustomersuseofmoderntradeandlogisticsplatformforthetimeliness,reliability,cost-effectivelogisticsservices,andstrongsupportforthedevelopmentofclientcompanies.AndtoprovidesomesuggestionsforsettingupChina'slogisticsenterprisecustomerrelationshipmanagementsystemstructure.AbstractIIIKeyWords:Customervalue；customerrelationshipmanagement；theoreticalstructure；performanceestimate目录IV目录摘要............................................................................................................IAbstract......................................................................................................II第一章绪论...........................................................................................1第一节选题的背景................................................................................................1第二节选题的意义和目的....................................................................................2第三节论文研究思路和论文结构........................................................................4第二章相关理论综述.............................................................................5第一节客户关系管理理论简述............................................................................5一、客户关系管理理论来源.................................................................................................5二、客户关系管理定义和特征.............................................................................................7三、客户关系管理的主要功能.............................................................................................9第二节客户关系管理的相关理论......................................................................11第三节客户关系管理与客户价值....................................................................12第四节物流业与客户关系管理..........................................................................14第五节客户关系管理的发展现状......................................................................16第三章M综合物流中心客户关系管理现状......................................17第一节M综合物流中心基本现况.....................................................................17一、组织与人员配置状况...................................................................................................17二、M综合物流中心发展