4.2养护连锁店运营手册0511

1专业养护连锁店店面规模人力资源一、专业养护连锁店组织结构图店面面积80-120㎡150-300㎡350-500㎡600㎡以上店面名称社区店专业店标准店中心店工位（个）2-45-810-1416-20人员（名）5名左右店长1名养护技师2名前台收银1名7名左右店长1名技术主管1名养护技师3名前台收银1名会计1名11名左右店长1名服务经理1名技术主管1名养护技师4名销售1名行政1名前台收银1名会计1名13名以上店长1名服务经理1名技术主管1名养护技师6名销售1名行政1名前台收银1名会计1名设备大类柱式举升机1台，扒胎机、动平衡、氮气机、空气压塑机、专业维修工具等柱式举升机1台、剪式举升机1台、四轮定位仪、扒胎机、动平衡、氮气机、空气压塑机、专业维修工具等柱式举升机1台，扒胎机、动平衡、子母式剪式举升机1台、四轮定位仪、氮气机、空气压塑机、专业维修工具等柱式举升机1台，四柱举升机1台、剪式举升机两台、论坛展示架一组、扒胎机、动平衡、氮气机、空气压塑机、专业维修工具等连锁店店长技术主管1名行政1名服务经理1名财务养护技师6店面销售1名客服1名前台收银1名会计1名2二、岗位说明书（一）岗位名称专业养护连锁店店长岗位编号直接上级岗位连锁事业部经理岗位定员1人所属部门专业养护连锁店工资等级级直接下级岗位服务经理、技术主管、行政、财务主管分析日期岗位核心价值全面负责直营店的经营管理职责与任务职责一职责表述：专业养护连锁店日常事务管理工作任务1.负责店内巡视，发现问题及时纠正并责成相关部门制定预防措施。2.负责对5S整顿工作管理3.负责带领专业养护连锁店员工完成经营目标4.负责对服务流程执行情况进行检查5.负责对配件采购计划审核6.负责对客户流失情况调查7.负责主持部门晨、夕会8.负责对店内各项工作监督9.负责重大客户投诉的解决10.负责车辆维修质量及返修情况监控11.负责定期对员工进行培训12.负责对专业养护连锁店全体员工的考核、评价13.负责店内各项采购计划的审批职责二职责表述：专业养护连锁店发展规划及整体运营管理工作任务1.负责制定整体经营目标2.负责宣传方案的制定及监督执行3.负责直营店预算管理4.负责向连锁部经理汇报专业养护连锁店经营情况职责三职责表述：完成直接上级交办的临时工作要参与的关键流程和程序整体工作流程3岗位说明书（二）考核指标1.确保连锁店的运营符合公司的经营理念和发展目标；2.完成总部下达的各项经营指标；3.店内管理符合5S标准；4.定期调查汇总同行业市场信息，提交给直接上级；5.促销方案的制定及促销效果监控；6.每周对到库物资进行抽检，检查购进物资是否符合质量要求；7.每周检查一次直营店台帐；8.监督连锁店商品进货验收、仓库管理、货物陈列、商品质量管理等有关事项；9.按时上交部门预算表；10.定期对下属员工进行培训；11.随时向公司反馈直营店销售信息；12.有效解决客户投诉；13.有效减少客户流失率；14.每周五向总部提交下周工作计划；15.按时、按质、按量完成直接上级交办的临时工作。核心权限1.专业养护连锁店人员的任免、奖惩权2.公司各项工作的建议权；3.直接上级的临时授权。任职资格要求准入学历大专及大专以上专业汽车相关专业培训经历汽车维修、企业管理经验三年以上相关职位管理工作经验；熟悉汽车后市场服务行业技能汽车维修技术；办公自动化操作；团队管理协调工作条件工作场所计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络）协作要求内部协作公司所有部门外部协作修理行业协会、政府维修管理部门、客户岗位名称服务经理岗位编号直接上级岗位专业养护连锁店店长岗位定员1人所属部门专业养护连锁店工资等级级直接下级岗位技术主管、销售、客服、前台收银分析日期岗位核心价值负责前台服务，对客户来店服务满意度负责。负责车辆从预约到交车后跟踪过程的控制4职责与任务职责一职责表述：日常管理工作任务1.负责专业养护连锁店前台接车工作的管理和监督2.负责带领团队完成公司下达任务3.负责对本部门5S整顿工作进行检查、监督4.负责对邀请电话拨打情况进行监督5.负责协调、解决客户投诉工作6.负责在直营店内开展销售工作7.负责前台接待人员工作绩效考核8.负责填写业务报表，工作记录，并按时上交给直接上级9.负责制订月度预算和工作计划，报批后执行10.负责对高级技师工作改善提出要求并监督执行11.负责对高级技师业务水平进行培训和考核12.负责主持部门会议职责二职责表述：完成直接上级交办的临时工作职责三职责表述：负责催收回款岗位职业行为禁区禁止与外部勾结损害公司利益后果辞退要参与的关键流程和程序整体服务流程考核指标1.对5S整顿工作的监督、每天上、下班、午餐后各检查一次；2.前台人员服务流程是否符合要求3.前台人员的接待是否使用标准用语及手势4.客户流失率控制5.客户投诉数量及处理效果6.对前台人员定期进行培训7.业绩目标的达成情况8.有效控制外部返修率9.精品销售业绩达成情况10.按规定上报月度目标11.提时提交周报周计划12.周计划完成情况13.业务报表，工作记录填写标准与上交时限；14.完成直接上级交办的临时工作；15.按时、按质、按量完成直接上级交办的临时工作。核心权限1.对前台日常工作管理权2.对公司各项工作的建议权；3.直接上级的临时授权。任职资格要求准入学历大专及大专以上专业管理相关专业培训经历维修技术、企业管理经验2年以上管理经验技能熟练使用办公软件，有一定的文字处理能力工作条件5岗位说明书(三)工作场所计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络）协作要求内部协作专业养护连锁店外部协作客户岗位名称养护技师岗位编号直接上级岗位技术主管岗位定员3人所属部门专业养护连锁店工资等级级直接下级岗位无分析日期2008-4-3岗位核心价值负责客户接待服务及维系职责与任务职责一职责表述：日常工作工作任务1.负责完成公司分配目标2.负责接待入厂养护车辆3.负责来店客户资料登记4.负责对客户车辆初步诊断5.负责前台5S整顿工作6.负责受理、安排客户预约工作7.负责拨打电话邀约客户8.负责配合公司开展促销活动岗位职业行为禁区禁止勾结外部，损害公司利益后果辞退要参与的关键流程和程序服务前台业务流程考核指标1.客户进店礼貌迎接、问好；2.接待工作符合标准作业流程3.有效控制车辆质量，做好竣工检验4.礼送客户并使用标准手语为客户引路5.完成公司下达工作任务6.客户投诉率控制在1%以内7.合理、有效的处理客户抱怨8.监控车间维修进度，有效控制交车时间9.安排好客户预约工作10.完成客户邀约目标11.按时、按质、按量完成直接上级交办的临时工作。核心权限1.公司各项工作的建议权；2.直接上级的临时授权。任职资格要求准入学历大专及大专以上专业汽车维修专业6岗位说明书（四）培训经历汽车维修专业培训经验2年以上相关工作经验技能掌握WORD,EXCEL等办公软件使用方法，具备基本的网络知识；测试性格、入职六道题素质特征通用素质：诚信、商业人格、敬业、客户价值专业素质：语言沟通能力强，善解人意，细心工作条件工作场所计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络）职业危险因素无预防职业危险因素的知识和防护无协作要求内部协作专业养护连锁店外部协作客户岗位名称店面销售岗位编号直接上级岗位服务经理岗位定员1人所属部门专业养护连锁店工资等级级直接下级岗位无分析日期2008-4-3岗位核心价值负责来人来访、来车接待，客户服务区的服务，汽车精品的销售工作职责与任务职责一职责表述：负责前台接待工作工作任务1.负责进店客户迎接，指引工作。2.负责客户休息区的服务工作3.负责客户休息区5S整顿工作4.负责养护服务项目介绍及引导工作职责二职责表述：负责精品销售工作工作任务1.负责完成公司下达的销售目标2.负责汽车养护项目的介绍和销售工作3.负责制定养护产品的采购计划4.负责养护产品货架的整理及维护5.负责养护产品的日常盘库6.负责养护产品的出入库工作7.负责统计养护产品销售情况8.负责与供货商对账工作岗位职业行为禁区禁止勾结外部损害公司利益。后果辞退要参与的关键流程和程序精品销售流程前台接待流程7岗位说明书（五）指标1.来人来访，礼貌接待，按标准手语为客户引路。2.引领客户进入休息区并做好客户服务工作3.完成公司下达的销售目标4.每月30日提交下月产品采购计划5.每月3日前提交上月养护产品销售情况6.客户休息区内5S整顿工作有效管理7.按时、按质、按量完成直接上级交办的临时工作。送客到门口，礼貌送别；核心权限1.公司各项工作的建议权；2.直接上级的临时授权。任职资格要求准入学历中专以上学历专业服务相关专业培训经历汽车精品销售培训经验2年以上工作经验技能掌握WORD,EXCEL等办公软件使用方法，具备基本的网络知识；测试性格、入职六道题素质特征通用素质：诚信、商业人格、敬业、客户价值专业素质：与人沟通能力工作条件工作场所计算机、一般办公设备（电话）协作要求内部协作直营店外部协作客户岗位名称技术主管岗位编号直接上级岗位店长岗位定员1人所属部门专业养护连锁店工资等级级直接下级岗位养护技师分析日期2008-4-3岗位核心价值负责车辆维修工作指导、维修手册汇编职责与任务职责一职责表述：技术指导工作任务1.负责指导养护技师诊断车辆故障2.对疑难杂症解决提出维修方案3.负责定期对维修技师的技术培训84.负责抽检、控制车辆维修质量5.负责施工、竣工标准的制定、监督6.负责施工过程标准化的监控职责二职责表述：日常事务管理工作任务1.负责巡视车间，发现问题及时纠正，并责令改正2.负责技术资料的订购，保管和借阅工作3.负责汇总疑难杂症，汇编案例集4.负责养护技师的工作绩效考核岗位职业行为禁区禁止与外部勾结，损害公司利益后果辞退要参与的关键流程和程序施工流程考核指标1.及时诊断故障、有效排除故障2.有效控制车辆返修率3.有效监控维修技师施工过程4.有效指导维修技师施工工作5.按期对员工进行业务技能培训6.按时上交周工作计划7.技术资料保管妥当8.案例分析、汇编及时核心权限1.维修工作指导权2.对公司各项工作的建议权；3.直接上级的临时授权。任职资格要求准入学历大专及大专以上专业汽车维修相关专业培训经历相应技术证书经验5年以上工作经验，1年以上管理经验技能掌握WORD,EXCEL等办公软件使用方法；测试性格、入职六道题素质特征通用素质：诚信、商业人格、敬业、客户价值专业素质：执行能力、沟通能力、原则性工作条件工作场所计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络）协作要求9岗位说明书（六）内部协作车间外部协作无岗位名称行政岗位编号直接上级岗位店长岗位定员1人所属部门专业养护连锁店工资等级级直接下级岗位无分析日期2008-4-3岗位核心价值负责直营店配件及日常营业所需物品的采购工作职责与任务职责一职责表述：零件采购管理工作任务1.负责购买商品及时性负责2.对所购物品的价格负责；3.对所购物品的质量负责4.对所购物品的如期到货负责；5.沟通确认申购人的需求6.负责采购单据的管理7.负责与供货商账目核对职责二职责表述：完成直接上级交办的临时工作岗位职业行为禁区禁止与外部勾结损害公司利益后果辞退要参与的关键流程和程序零件采购流程考核指标1.购买配件前与销售核对并得到店长同意2.接到申请单后1小时之内沟通确认申购人的需求；3.配件购买符合使用要求4.单价金额超过500元配件，每次三家以上供货商询价；5.配件申请单确认后1个工作日内落实完成；6.购买不到所需配件及时与销售人员、店长沟通并告知申请人7.配件质量合格8.配件采购数量与销售单一致9.及时与供货商核对账款10.配件退货及时处理11.按时、按质、按量完成直接上级交办的临时工作。核心权限1.公司各项工作的建议权；2.直接上级的临时授权。任职资格要求10岗位说明书（七）准入学历中专以上学历专业汽车维修专业培训经历汽车维修专业培训经验三年以上工作