电子商务理论与实践

第3章零售业电子商务：产品和服务——王之冉许伍平纪曼学习目标1.描述电子零售（e-retailing)和电子零售的特点2.定义和描述电子零售基本业务服务模式3.描述在线旅游观光服务运营模式及对行业的影响4.讨论在线职业中介市场的参与者、优点和局限性5.描述在线房地产交易服务6.讨论在线股票交易服务7.讨论电子银行和在线个人理财服务8.描述电子零售商的按需送货服务9.描述数字产品和在线娱乐产品的交付10.讨论各种电子零售购物支持工具，包括比较购买支持工具11.识别在线直销和电子零售成功主要因素，以及避免失败应采取的策略12.描述电子零售中的第三方认证、渠道冲突和个性化服务本章目录5.在线房地产、保险和股票交易4.在线招聘和就业市场3.在线旅游观光服务2.电子零售商务模式1.网络营销和电子零售业6.在线银行和个人理财服务本章目录11.电子零售存在的问题和经验教训10.成功的“鼠标加水泥”营销策略9.在线购物决策辅助工具8.在线交付数字商品、娱乐和媒体7.按需送货服务和电子杂货商12.电子零售中值得关注的问题开篇案例——凡客诚品一网络营销和电子零售业1.定义电子零售(ELECTRONICRETAIL，简称ER)是指通过互联网、手机、数字电视、电台等电子化方式，实现零售服务的一种商业模式。一网络营销和电子零售业2.适于网络销售的商品计算机硬件和软件电子消费品办公设备运动器材图书和音乐玩具保健和美容文化娱乐服装和纺织品珠宝汽车服务业其他商品一网络营销和电子零售业3.成功电子零售业的特点传统零售电子零售业务扩张（客户增多，收入增加）通过增加场地和空间扩展销售平台通过增加服务器容量和分布式设备扩展电子商务平台业务扩张（客户增多，收入没有增加）可能不必扩展交易场地和空间，努力将橱窗前的顾客吸引到店内可能仍然需要物理扩张以提供服务支持扩展销售，将橱窗前的消费者变为网上消费者技术自动销售技术，如POS系统终端技术、后台技术、信息技术客户关系由于非匿名，容易建立稳定关系由于面对面，在协议条款争议中容易让步物理”关系由于匿名，不容易建立稳定关系由于不是面对面，在协议条款争议中不容易让步逻辑”关系对购物者偏好了解由于确立相互信任，不太关注客户购物偏好由于相互信任关系建立过程复杂，对客户购物习惯了解程度较高竞争区域竞争力、缺乏竞争力全球竞争力、竞争力较强客户基础区域客户群非匿名客户缺少增加客户忠诚度所需资源无限客户端匿名客户更多的增加客户忠诚度所需资源CompanyLogo二电子零售商务模式电子商务中的电子零售业商业伙伴供应商供应商供应商批发商商业伙伴供应商客户供应商供应商客户B2B和供应链管理（SCM）B2C市场营销和客户关系管理（CRM）企业资源规划（ERP）核心公司电子零售企业财务、会计、人力资源、IT1.按销售渠道分类•在线邮件订购商（QVC、SharperImage、Land’sEnd)•直销制造商（戴尔、耐克、索尼）•虚拟电子零售商（亚马逊）•“鼠标加水泥”零售商（沃尔玛、家得宝)•网络集市零售（提供商业目录方式和服务共享购物中心）二电子零售商务模式1.1邮购公司直接销售——Land’sEnd案例二电子零售商务模式Lands’End成立于1963年，是世界上15家最大的邮购公司之一。它是一家在服装、箱包和日用百货领先的老牌零售商，过去就开展目录邮购业务，并且特别重视和顾客之间的交流，开通800免费电话供顾客咨询，并有专门的顾客购物咨询专家。1.2制造企业直销戴尔：最先使用直销和按单制造相结合的销售策略的公司，客户可以按个人需求规格订购公司产品。在线汽车销售：按单制造福特公司和通用汽车公司，联合世界其他汽车制造商宣布了按单制造实施计划。将自己从“制造库存”公司变为“制造销售”公司，消减半数库存，缩短交货周期。美洲虎汽车：大量采用定制和按单制造。消费者可使用网站虚拟汽车，实时查看几百万种可能组合中的1250种外观、旋转360度查看，每次删除或选择一个部件或一个装饰物时可以看到即时自动修改的价格。二电子零售商务模式1.3虚拟电子零售商（Virtual(pure-play)e-tailers)虚拟电子零售商是直接通过互联网向客户销售商品的公司，公司没有要维持的实体销售渠，具有管理成本低和运营效率高的优点，包括综合零售商和专营零售商。1.4“鼠标加水泥”零售商（click-and-mortarretailers)——增加网络销售的传统零售商1.5网络集市零售提供商业目录：按商品类型组织的目录。通过网站上的商品分类列表或广告横幅为商品和商店做宣传。服务共享购物中心：消费者能够查找、订购和购买所需商品，同时选择送货方式。集市网站提供这些服务，但是一般由销售商独自执行。二电子零售商务模式三在线旅游观光服务途牛旅游网广告观赏途牛旅游网简介：是南京途牛科技有限公司旗下的网站。途牛旅游网通过采集筛选整合旅游行业资源（旅行社、航空、酒店、门票、签证等），为旅游者提供一站式预订，一对一管家式服务。途牛线路全面，价格透明，全年365天400电话预订，并提供丰富的后续服务和保障。同时基于途牛全球最大的中文景点目录和中文阳光旅游社区，可以帮助您了解目的地信息，制定出游计划，并方便的预订旅游过程中的服务。途牛产品：跟团游:包括周边短线游、国内长线、出境游，行程透明、质量可靠。自助游:海岛、港澳、三亚、丽江、九寨沟、厦门等既有国内外自助游套餐亦可单订某项产品或任意搭配组合。公司旅游定制服务:针对个性化需求量身定制个性化的旅游产品。景点门票:数千家精品景区，超低价订购。三在线旅游观光服务•从近千家旅行社，精选出性价比高的优质线路，组成丰富的产品线，满足您国内外出游需求。产品丰富•同类产品选择途牛更实惠，近百位专业的旅游顾问帮您筛选出市场上性价比最高的旅游产品。性价比高•点击鼠标或打个电话即可出行，专业的呼叫中心和资深旅行顾问为您提供最便捷贴心的服务。省心便捷•专业旅游顾问团，丰富的产品线，满足您量身定制的个性化需求。量身定制•售中、售后跟踪服务以及质检，旅途中出现任何质量问题维权到底双重保障三在线旅游观光服务旅游服务智能代理特殊服务AddYourTexthere在线旅游服务的优点和局限提供的服务在线旅游观光服务传统旅游代理服务：从提供一般信息到订票和购票、从安排食宿到娱乐项目。旅游技巧、提供电子旅游杂志、费用比较、城市向导、货币兑换计算、旅游路线跟踪、全球商业和位置查询、旅游用品商店和图书等。无线服务：全球航班提示短信服务（SMS）、笔记本电脑Wi-Fi互联网接入服务等。直销：电子化订票、作为选择、自动飞行状态服务等。联盟与合作：航空公司与其他旅游公司建立联盟以扩大销售和降低销售成本。优点：游客获得大量免费信息；直销节省供应商费用，简化业务流程等。局限：可能不能提供复杂旅游线路服务等。智能代理软件能够模拟代理人的工作方式，如旅游委托、制定计划或做出决策。智能代理也可介入买方与卖方之间的洽谈。1传统与在线就业市场比较四在线招聘和就业市场属性传统就业市场在线就业市场成本贵，特别是在黄金位置能够非常低廉生命周期短长位置一般是地区性，全球性则受限制全球性内容修改可能复杂，费用高快、简单、便宜细节提供受限制无限制申请人查询是否容易困难，特别对外地申请人快速并且简单雇主对申请人能力了解可能非常困难，特别对外地申请人容易供给和需求匹配困难容易可靠性邮寄材料可能丢失高求职者和雇主之间通信速度可能慢快求职者能力和职位相称受限制容易、快捷2.互联网就业市场组成四在线招聘和就业市场求职者招聘者政府代理和公共机构职务中介代理CompanyLogo3.智能代理在电子就业市场中的应用四在线招聘和就业市场智能代理匹配简历和招聘职位1.在线房地产市场房地产交易是电子商务一个理想领域。①家庭潜在买主可以不受时间和地点限制查看大量在线房地产销售信息，节省购买者和代理商时间。②潜在买方能够按照特定标准对房地产项目进行分类和组织，预览房地产的内外设计，缩短查询过程。代表性的网站地址：www.assist2sell.comwww.starboardnet.comwww.owners.com五在线房地产、保险和股票交易五在线房地产、保险和股票交易Assist2sell.com网站CompanyLogo五在线房地产、保险和股票交易2.在线股票交易六在线银行和个人理财服务1.定义电子银行（electronicbanking）也称为计算机银行、虚拟银行、在线银行或家庭银行。电子银行包括了银行各种不同业务，可以在家中、企业或路边完成业务处理。消费者可以使用电子银行查看账目，在线支付账单，以电子方式获得可靠贷款以及更多的服务。2.在线银行服务功能信息服务银行历史和一般信息金融知识招聘信息利率限制财务计算管理账户信息访问服务请求个人理财软件应用交易转账付账集团服务（如现金管理和保存）在线保险服务在线证券代理服务在线信托服务导航金融信息网站链接社区信息网站链接本地企业网站链接非本地企业链接（和/或广告客户）其他无限接入功能查询功能六在线银行和个人理财服务3.在线金融业务实施问题金融业务安全问题外部对银行内联网的访问快照应用系统在线服务与离线服务的定价风险六在线银行和个人理财服务4.在线个人理财4.1在线账单和账单支付•抵押贷款自动支付•公用事业账单自动支付•商家对客户的直接支付•通过中介统一支付账单•个人对个人的直接支付•在银行亭屋支付账单4.2税收•Irs.gov美国国内税局官网•fairmark.com投资人纳税指导网站•quicken.com/taxes着重于纳税规划•1040.Com减税规定信息•unclefed.com提供审核七按需送货服务和电子杂货商电子杂货商案例——伍尔沃斯八在线交付数字商品、娱乐和媒体服务在线娱乐交互娱乐非交互休闲娱乐网页浏览娱乐活动售票系统互联网游戏饭店虚拟体育运动获取信息一人对多人游戏获取音频节目纸牌游戏获取视频节目参与式网站实况转播阅读九在线购物决策辅助工具1.购物门户网站——shopping.com案例九在线购物决策辅助工具2.购物机器人（shoppingrobots）代理软件定义：按消费者制定条件做网络搜索的软件，不同购物机器人的搜索方法不同。购物机器人可能需要对某一种商品的各种不同格式存储数据进行评估，因为不同的零售商可能使用不同的数据存储格式，而不是标准的数据代码。侦探服务：网站为消费者提供的一种商品信息查询服务。访问网站的消费者给定查询条件，网站将查询结果返回给消费者，比如特价商品、拍卖结束时间、股票数据、工作招聘、房地产等。无线比较购物：mysimon.com网站用户和使用美国电报电话公司无线数字网服务的用户可以使用无线比较购物服务。AT&T的主菜单能够显示在配备网络电话用户的电话屏幕上，购物者能够在任何时间任何地点对不同商家（包括物理商店）的商品进行比较，购买中意的商品。CompanyLogo十成功的“鼠标加水泥”营销策略“鼠标加水泥”营销转型：联想CompanyLogo十一电子零售存在的问题和经验教训01不能忽略盈利能力02控制新风险03注意品牌创建成本04资金不足不要启动05网站必须高效06保持吸引力CompanyLogoCompanyLogo十二电子零售中值得关注的问题1.无中介和再中介供应链中的无中介和再中介B2CCompanyLogo十二电子零售中值得关注的问题2.渠道冲突3.确定合适的价格4.个性化5.欺诈和其他违法行为6.如何使客户满意CompanyLogo思考题1.亚马逊成功的主要因素是什么？2.比较在线交易和离线交易的优点和缺点？3.为什么在线旅游服务是互联网普遍应用？为什么有那么多网站提供免费旅游信息服务？