2010如何做好一个合格的领班

如何做好一个合格的领班主讲：张大海——2010年英德海螺国际大酒店领班培训班2010年8月6日分组讨论•某酒店餐饮主管巡查时，发现电梯厅里有几个较大的纸屑，安静的躺在大理石中央，立即找到该区域的领班，说电梯口卫生比较脏，立即清理一下，说罢，转身到别的区域巡查去了，该区域的领班听了主管的吩咐，转身走了，大约五分钟的样子，她找来了负责该区域卫生的员工，将该员工训斥了一顿，并将电梯口卫生要求和巡查频率告知该员工，而当该员工在清洁电梯口卫生时，这名主管恰巧又经过这里，当她发现那几个纸屑依然躺在大理石中央，气不打一处来，她又将该区域的领班叫过来，训斥道：领班，领班，凡事要冲锋在前，起到表率作用，而你，地面上几个纸屑，举手之劳，居然，劳师动众，花费了五分钟，找来该区域的员工来清理，你不觉得你太官僚了吗？……•事后，这名领班感到十分委屈，到部门经理那申诉，可是，部门经理也认为改名主管说的有道理：几秒钟的事情，却花费5分多种还没有解决，这样的工作作风如何能做好工作？在申诉无果的情况下，这名领班黯然离职。针对这件事情，当时，我也认为这名领班有点大题小做，几张纸屑，看见了，立即捡起来，不就什么问题都没有了么，干嘛还要这么周转一遭去找服务员呢？•正方：反方：观点•这名领班也有一定的道理，如果是举手之劳，主管发现了，也可以弯腰捡起，扔到垃圾桶去，既然主管交代了领班，领班自然要将该区域的负责卫生的员工叫来，向她强调该区域的卫生要求和标准，避免再发生类似事情，起到督导作用。5领班的职业道德及礼仪领班管理员工的技巧领班对员工的培训领班的基本技能技巧领班的自我发展员工对异常事件的处理领班的主要职责■定义——领班是酒店最为基础的管理基石，是最小单位的管理者。●领班是员工的领导，是顾客的服务员；●领班是领导本班组进行工作的人；●领班是没有个人时间的人；●领班是最热衷于困难工作的人；●领班是企业内上班最早，下班最迟的人。★对人的基准●领班成为教育、培养人的领班●领班成为关心、爱护人的领班●领班应使自己下属成为高素质员工●领班要以工作为中心设计人生●全力辅助上司，让自己升迁，通过上司的提升，让自己提升●领班要关心、帮助每一位下属●通过下属进行工作●公私分明●让员工认识到高效率会得到高回报●让员工认识到企业是学习的最好场所●对人要慈祥，对工作要严肃认真。■领班的行为标准2-1★服务原则●在与宾客和员工的关系中要表现出诚实和关心●在与宾客的每次接触中，要尽力多为宾客服务●要将顾客的满意度作为我们经营的主要驱动力●我们尊重客人的风俗和价值观●我们要挑战每一个工作程序，使其趋向完美●满足宾客是首要任务■领班的行为标准2-2★语言表达能力★理解诱导能力★应变能力★操作能力★记忆能力★营销能力★观察能力★交际能力★组织协调能力★经营管理能力★分析判断能力★开拓创新能力■领班的基本素质要求★领班对上司或业务主管的责任★领班对其他领导的责任——做好协作+介绍经验★领班对员工的责任★领班对客人的责任——提供优质的服务和舒适的环境■领班的责任●自己做不了的工作，就认为这个工作无法完成，因此不再安排部下去做，从而延误了工作。●工作方法和交涉方法过分杜撰，不能按照标准和惯例条件完成工作，工作效率低下。●除了自己之外，谁也不明白在什么地方，什么时候。去做什么（“5W1H”）●不知道管理应该做哪些工作。●认为在给予的权限之内，就不用汇报了，为此不再进行汇报和联络。（上级因为不知道结果而无法重新安排工作）●满足于墨守成规的工作方法，创新能力不强。●认为重视地执行上级的命令，就是管理者的工作，认为恭顺上级、不受指责责备，就是合格的管理者。■领班的领导★领班如何实现其领导权（监督、鼓励、评估和惩戒）★领班应尽量避免的错误12领班的职业道德及礼仪领班管理员工的技巧领班对员工的培训领班的基本技能技巧领班的自我发展员工对异常事件的处理领班的主要职责*资料来源：13•公平、公正、诚实、诚恳、宽容豁达、技艺娴熟、关心他人、服务于人*资料来源：■领班的职业道德★领班职业道德的内容2-1★领班的职业道德2-2●团结协作●平等待人●方便他人●顾全大局，互相合作●谦恭与慷慨●用于承认自己的错误●忠于职守的服务精神■领班的职业礼仪——（冯小雨讲解）礼仪短片★领班的行为礼仪★领班的服务礼仪★领班的着装礼仪■礼节习俗16领班的职业道德及礼仪领班管理员工的技巧领班对员工的培训领班的基本技能技巧领班的自我发展员工对异常事件的处理领班的主要职责*资料来源：17领班的管理权力领班管理员工的技巧领班对员工激励领班对员工沟通领班管理员工的实际操作领班对员工管理领班管理员工原则领班的管理方式领班的管理范围领班的管理特点积极开展三班教育激励员工的原则如何激励女员工领班的沟通渠道如何提高沟通效率理解激励的意义激励员工的方法激励员工的士气制定班组章程掌握员工气质类型领班对员工评估对员工的工时记录领班的沟通技巧领班是好的沟通者领班的沟通障碍对员工的合理奖励领班的排班技巧如何分配工作18•合法权力•专家权力•影响权力•奖罚权力权力的分类*资料来源：19•位置权力•享受的权力•个人权力•承担的责任领班的权力*资料来源：■领班对员工的管理★领班的权利：●位置权利和个人权利●权力与责任●权力的分类：合法权力、专家权力、影响权力、奖罚权力21领班的管理权力领班管理员工的技巧领班对员工激励领班对员工沟通领班管理员工的实际操作领班对员工管理领班管理员工原则领班的管理方式领班的管理范围领班的管理特点积极开展三班教育激励员工的原则如何激励女员工领班的沟通渠道如何提高沟通效率理解激励的意义激励员工的方法激励员工的士气制定班组章程掌握员工气质类型领班对员工评估对员工的工时记录领班的沟通技巧领班是好的沟通者领班的沟通障碍对员工的合理奖励领班的排班技巧如何分配工作★领班的管理功能●协调管理●督导管理●沟通管理●动力管理23领班的管理权力领班管理员工的技巧领班对员工激励领班对员工沟通领班管理员工的实际操作领班对员工管理领班管理员工原则领班的管理方式领班的管理范围领班的管理特点积极开展三班教育激励员工的原则如何激励女员工领班的沟通渠道如何提高沟通效率理解激励的意义激励员工的方法激励员工的士气制定班组章程掌握员工气质类型领班对员工评估对员工的工时记录领班的沟通技巧领班是好的沟通者领班的沟通障碍对员工的合理奖励领班的排班技巧如何分配工作24•专断式管理•官僚式管理•民主式管理•放任式管理★领班的管理方式*资料来源：25领班的管理权力领班管理员工的技巧领班对员工激励领班对员工沟通领班管理员工的实际操作领班对员工管理领班管理员工原则领班的管理方式领班的管理范围领班的管理特点积极开展三班教育激励员工的原则如何激励女员工领班的沟通渠道如何提高沟通效率理解激励的意义激励员工的方法激励员工的士气制定班组章程掌握员工气质类型领班对员工评估对员工的工时记录领班的沟通技巧领班是好的沟通者领班的沟通障碍对员工的合理奖励领班的排班技巧如何分配工作★领班管理员工的原则●责权利相结合的原则●统一指挥原则●命令的一元化原则●分工合作原则●直接管理原则●走动管理原则●集中与分散原则●岗位责任制★积极开展三班教育★领班管理的特点28领班的管理权力领班管理员工的技巧领班对员工激励领班对员工沟通领班管理员工的实际操作领班对员工管理领班管理员工原则领班的管理方式领班的管理范围领班的管理特点积极开展三班教育激励员工的原则如何激励女员工领班的沟通渠道如何提高沟通效率理解激励的意义激励员工的方法激励员工的士气制定班组章程掌握员工气质类型领班对员工评估对员工的工时记录领班的沟通技巧领班是好的沟通者领班的沟通障碍对员工的合理奖励领班的排班技巧领班如何分配工作★领班如何分配工作（领班分配工作的原则）●服务高效率原则●精简原则●满足员工工作要求的原则●员工能力的原则★领班对员工进行评估★领班对员工的合理奖惩★领班排班的技巧★领班应掌握员工的气质类型（九型人格）★制定班组章程★领班对员工的工时记录31领班的管理权力领班管理员工的技巧领班对员工激励领班对员工沟通领班管理员工的实际操作领班对员工管理领班管理员工原则领班的管理方式领班的管理范围领班的管理特点积极开展三班教育激励员工的原则如何激励女员工领班的沟通渠道如何提高沟通效率理解激励的意义激励员工的方法激励员工的士气制定班组章程掌握员工气质类型领班对员工评估对员工的工时记录领班的沟通技巧领班是好的沟通者领班的沟通障碍对员工的合理奖励领班的排班技巧领班如何分配工作■领班与员工的沟通★领班必须是好的沟通者★领班的沟通技巧★领班的沟通渠道★领班的沟通障碍★领班如何提高沟通效率33领班的管理权力领班管理员工的技巧领班对员工激励领班对员工沟通领班管理员工的实际操作领班对员工管理领班管理员工原则领班的管理方式领班的管理范围领班的管理特点积极开展三班教育激励员工的原则如何激励女员工领班的沟通渠道如何提高沟通效率理解激励的意义激励员工的方法激励员工的士气制定班组章程掌握员工气质类型领班对员工评估对员工的工时记录领班的沟通技巧领班是好的沟通者领班的沟通障碍对员工的合理奖励领班的排班技巧领班如何分配工作★要深刻理解激励的意义●选择岗位的需要；●增加收入和改善物资生活条件的需要；●提高社会地位和受尊重的需要；●丰富文化生活，提高生活情趣的需要；●学习提高的需要；●施展才能的需要；●晋升的需要；●升迁的需要。36增加收入、改善物资条件社会地位、受人尊重、施展才能晋升选择岗位、丰富文化生活、学习提高员工马斯洛需求图*资料来源：37领班的管理权力领班管理员工的技巧领班对员工激励领班对员工沟通领班管理员工的实际操作领班对员工管理领班管理员工原则领班的管理方式领班的管理范围领班的管理特点积极开展三班教育激励员工的原则如何激励女员工领班的沟通渠道如何提高沟通效率理解激励的意义激励员工的方法激励员工的士气制定班组章程掌握员工气质类型领班对员工评估对员工的工时记录领班的沟通技巧领班是好的沟通者领班的沟通障碍对员工的合理奖励领班的排班技巧领班如何分配工作★激励员工的士气：●劳动生产率与员工的士气相关，由于领班每天和员工不断接触，因此可以更多的影响员工对工作的感情。★激励员工的原则●激励员工因人而异●奖惩适度●公平性●奖励正确的事情39领班的管理权力领班管理员工的技巧领班对员工激励领班对员工沟通领班管理员工的实际操作领班对员工管理领班管理员工原则领班的管理方式领班的管理范围领班的管理特点积极开展三班教育激励员工的原则如何激励女员工领班的沟通渠道如何提高沟通效率理解激励的意义激励员工的方法激励员工的士气制定班组章程掌握员工气质类型领班对员工评估对员工的工时记录领班的沟通技巧领班是好的沟通者领班的沟通障碍对员工的合理奖励领班的排班技巧领班如何分配工作★激励员工的方法●环境气氛激励●荣誉激励●物质激励●情感投资激励●绩效激励●理想激励●目标激励：目标越具体激励越大；=目标价值*期望概率；将部门的目标转化为班组的目标●榜样激励●关怀激励奖惩激励41领班的职业道德及礼仪领班管理员工的技巧领班对员工的培训领班的基本技能技巧领班的自我发展员工对异常事件的处理领班的主要职责*资料来源：•在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：早，余先生。你怎么知道我姓余？余先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。我心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，早，余先生。啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？余先生，上面打电话说你下来了。原来她们腰上挂着对讲机。于是她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称呼我余先生，这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问她中间这个红红的是什么？这时我注意到一个细节，那个小姐看了一下，就后退一步说那个红红的是什么，那么旁边这一圈黑黑的呢？她上前又看了一眼，又后退一步说那黑黑的是什么。这个后退一步就是为了防止她的口水会溅到菜里。我退房离开的时候，刷卡后他把信用卡还给我，然后再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说，谢谢你，余先生