第08章 客户服务中心

2020/2/171第8章客户服务中心8.1客户服务中心概述8.2CTI技术概述8.3客户服务中心管理8.4客户服务中心的设计与建设8.5客户互动中心2020/2/172教学目标了解客户服务中心的发展历程、CTI技术及其发展概况。熟悉客户服务中心的基本框架、分类及设计与建设的相关内容；熟悉客户互动中心的基本功能、主要特点与核心技术。掌握客户服务中心的主要流程和绩效管理。2020/2/173是一种基于CTI(ComputerTelecommunicationIntegration)技术的一种新的综合信息服务系统现代真正意义上的呼叫中心要具备：提供每周7天，每天24小时的不间断服务，允许顾客在与业务代表联络时选择语音、IP电话、电子邮件、传真、IP传真、文字交谈、视频系统等任何通信方式；能事先了解有关客户的各种信息、数据全部存储在数据库中，采用现代信息的技术和良好的管理系统，随时可以观察到呼叫中心的运行情况最初目的：与用户联系早在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了”呼叫中心“（callcenter)，也可叫做“电话中心”。呼叫中心2020/2/1748.2CTI技术概述8.2.1CTI技术的定义CTI是“ComputerTelecommunicationIntegration”的简写形式，翻译为“计算机电信集成”，是呼叫中心系统的核心技术。CTI由传统的“计算机电话集成技术（ComputerTelephoneIntegration）”演变而来，包含有数据通信及传统语音通信网络内容的一种电信集成技术。2020/2/1758.2.2CTI与呼叫中心CTI技术的发展一直是和呼叫中心密切相关的。传统的呼叫中心是基于PSTN（公共电话交换网）的呼叫中心。随着计算机和通信技术的发展，已经引入了语音应答系统及CTI技术，其基本系统由CTI服务器、自动语音应答设备（IVR）、自动传真服务器、外拨服务器以及人工座席等构成。现代的呼叫中心是基于互联网（Internet）的。互联网呼叫中心（InternetCallCenter，ICC）是基于Internet的呼叫中心，它不是简单地把互联网的信息提供给呼叫中心，而是把互联网与呼叫中心有机地集成为一体。随着数据仓库技术与互联网呼叫中心的融合，智能化成为呼叫中心的一个重要发展方向。2020/2/1768.2.2CTI与呼叫中心一个较完整的CRM系统应该包括，客户信息收集、客户关系管理及客户关怀；市场营销与管理、产品销售与管理、客户服务与支持；各种数据信息的存储、分析与挖掘；市场预测及决策支持系统。CTI技术广泛应用在CRM系统最基础的信息接入环节。通过CTI技术，CRM系统可以更全面地收集市场情报，积累客户资料，更好地维护客户忠诚度，扩大销售。融合CTI技术的CRM系统具有以下五个特点。1.集成性2.较强的信息处理能力3.较高的通信线路利用率4.较高的经济效益5.较高的服务质量2020/2/1778.2.2CTI的发展概况CTI经历了两个阶段，一是专用单项业务的发展阶段，二是以标准为基础，形成公共平台和一系列的开发工具。在CTI应用的第一阶段，所有的应用业务都是在PBX(PrivateBranchExchange专用交换机)的接口上开发，一方面造成各种CTI业务的难于相互连接，另一方面，所有开发商必须熟悉PBX的结构并且有良好的测试能力保证PBX的其他功能不受影响，同时接口过多也给业务的进一步深入发展造成困难。这些缺点促进了标准化工作的进展。随着电话服务应用程序接口TSAPI（TelephonyServicesApplicationProgrammingInterface）和电话应用服务接口TAPI（TelephonyApplicationProgrammingInterface）这两个标准的制定，CTI开始得到了真正的发展。2020/2/178呼叫中心的定义从管理角度的定义呼叫中心，(CC,callcenter),是一个为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统，它作为企业的前台，面对的是客户，注重的是管理。从技术角度的定义是指以电话呼入和呼出为主，以计算机电话集成技术（CTI技术）为核心，不断集成和融合通信、计算机网络、数据库和自动识别等技术，并与企业前后端系统连为一体的一个综合信息服务系统对外提供语音、数据、传真、视频、因特网等多种接入手段对内通过计算机的电话网络联系客户数据库和各部门的资源。2020/2/179呼叫中心的起源和演化呼叫中心的起源呼叫中心起源于美国的民航业(1956年)，其最初的目的是能更方便的向乘客提供咨询服务和处理乘客投诉美国的银行业在20世纪70年代初开始建设自己的呼叫中心，但企业各自为战，采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定，远远没有形成产业一直到20世纪90年代初，都只有很少的企业能够有财力在技术、设备上大规模投资，建设可以处理大话务量的呼叫中心。随着CTI技术的引入，其服务质量和工作效率有了很大的提高，反过来也使客户中心系统获得了更广泛的应用，而客户关系管理越来越受到企业关注，从而促进呼叫中心真正进入了规模性发展，尤其是800号码的被广泛认同和采用，更加剧了这一产业的繁荣。2020/2/1710中兴通讯全球呼叫中心2020/2/1711海尔电脑专业化呼叫中心2020/2/17128.1客户服务中心概述8.1.1客户服务中心的发展历程第一代呼叫中心：基于交换机的人工热线电话系统。提供信息咨询、问题解答、投诉处理等服务。如114电话号码查询。缺点：只提供人工服务，服务内容与方式单一，效率不高。2020/2/17132020/2/17148.1.1客户服务中心的发展历程第二代呼叫中心：交互式自动语音应答呼叫中心系统。在人工热线电话系统的基础上增加了基于IVR（InteractiveVoiceResponse交互式语音应答）技术的全自动语音应答服务。广泛采用了计算机技术（特别是局域网及数据库实现数据传递与共享）开始应用（CTI）计算机与电话网络的集成特点是对大部分常见问题的应答由机器、即“自动话务员”应答和处理，对于IVR不能完成的任务则交给业务代表处理。需要专用的软硬件平台，不够灵活，升级不方便、成本高2020/2/17158.1.1客户服务中心的发展历程第三代呼叫中心：采用先进的操作系统及大型数据库，支持多种信息源的接入。进一步应用了CTI（ComputerTelephoneIntegration）技术，提供了电话与计算机的集成，使得客户呼叫能够与后台数据库结合，从而使业务代表在接听客户来电的同时，在计算机上显示出客户有关信息，进行个性化的服务其特点：采用了标准化的通用软硬件平台，成本较低，有一定灵活性，方便升级扩充。2020/2/17168.1.1客户服务中心的发展历程第四代呼叫中心：基于CTI技术和Internet的网络多媒体客户互动服务中心。在第三代的基础上集成了Internet，是目前应用的主流。使呼叫中心转变为综合客户服务中心，提供统一的客户服务平台不仅能支持语音电话，还能提供包括音频视频在内的多媒体通信;不仅能支持传统的电话终端，还能支持来自Internet的文字、语音、短消息等交互方式;不仅提供了完整的坐席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系。2020/2/17178.1.1客户服务中心的发展历程第五代呼叫中心：基于统一通信（UC）、面向服务的架构（SOA）和实时服务总线技术、具备准时化生产（JIT）管理思想、作为全业务支撑平台（TSP）的客户互动服务中心。第五代呼叫中心在业务模式上应该是一个TSP，既可以应用于呼入，也可以应用于呼出；既可以应用于客户服务，也可以应用于电话营销；既可以应用于众多商业领域，也可以应用于多个政务行业；既可以应用于自建呼叫中心，也可以应用于外包呼叫中心；既可以应用于大集中呼叫中心，也可以应用于分布式呼叫中心2020/2/17188.1.2客户服务中心的基本框架2020/2/1719呼叫中心基本结构完整的呼叫中心系统一般包括智能网络、前端和后端系统。前端系统包括：自动呼叫分配系统交互式语音应答系统计算机电话集成系统后端系统包括：数据库管理系统来话呼叫管理系统去话呼叫管理系统人工坐席系统等2020/2/1720智能网络(IntelligentNet)其网络功能包括被叫号码识别、主叫方号码识别等。利用被叫号码识别，可以直接得知用户想要的服务；利用主叫方号码识别，可以在座席终端上提供主叫用户的相关信息自动呼叫分配系统(AutomaticCallingDistributor)（排队机）把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席。排队的依据多种多样，如拨入的时间段、主叫号码、可用话务员数、等待最久的来话等呼叫中心基本结构2020/2/1721交互式语音应答系统(InteractiveVoiceResponse)扮演一个自动话务员的角色，用于繁忙等待或无人值守时，完成各种自动化的任务。用户可以通过按键输入信息，交互式语音应答系统使用自带数据库的信息来处理用户输入并给出提示，也可以使用主机数据库中的信息与客户交户。数据库管理系统（DBMS）主机是内部的数据服务器，用以存放计费信息、客户信息和业务受理信息、业务咨询信息。座席终端可以通过局域网访问这些数据，为客户提供更为迅速、更为个性化的服务。呼叫中心基本结构2020/2/1722来话呼叫管理系统（InboundCallManagement)管理来话呼叫和话务流量，可提供订单输入和信息补充的功能，帮助分配业务代表资源去话呼叫管理系统（OutboundCallManagement)负责去话呼叫，与客户建立联系，应用于市场调查分析、产品促销和客户满意度调查等环节人工坐席系统由一个PC或终端以及一个电话组成，受理用户的请求，回复用户，并实现与其他坐席或其他系统的切换。电话上可以实时显示呼叫中心的统计数据，以使话务员了解自己的表现并跟上呼叫量。呼叫中心基本结构2020/2/17238.2.3呼叫中心的作用及功能一、呼叫中心的作用服务的中心通过呼叫中心提高服务质量和服务效率以赢得更多客户青睐。既增加了客户量又增加了收入利润的中心通过呼叫中心提供服务可降低了服务成本，通过呼叫中心进行直销，更是降低了销售成本、提升了利润。管理的中心通过呼叫中心客户关系管理模块来管理客户，改善了客户管理体制，优化管理结构，更提高了工作效率2020/2/1724二、呼叫中心的功能全天候服务应能提供每周7天，每天24小时的不间断服务。允许顾客在与业务代表联络时选择语音（传输方式可以选有线或无线）、IP电话、电子邮件（可实现语音到文字、文字到语音的转换）、传真、IP接入、文字交谈、视频信息等任何通信方式。智能座席选择应能事先了解有关顾客的各种信息，不同用户安排不同业务代表与之交谈，并能让业务代表做到心中有数，逐步转为以客户为中心的服务系统。8.2.3呼叫中心的作用及功能2020/2/1725内外衔接呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系，与整个企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体。它可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在庞大的数据仓库（DataWarehouse）中，供企业领导者作分析和决策之用。技术管理并重呼叫中心采用现代化的技术，有高效的管理系统，随时可以了解到呼叫中心运行情况和业务代表的工作情况，为用户提供最优服务。跟随技术发展呼叫中心要不断地融合各种新技术，从服务上不断改进，应用覆盖面越来越宽。二、呼叫中心的功能2020/2/17268.1.3客户服务中心的基本分类①按照采用的接入技术分类，主要有基于交换机的客户服务中心和基于非交换机的客户服务中心。②按照呼叫类型分类，主要有呼入型客户服务中心、呼出型客户服务中心和呼入呼出混合型客户服务中心