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曾璘瑶2012-05-03目录电话礼仪重要性影响电话接听质量因素接听电话正确的礼仪规范目录电话礼仪重要性影响电话接听质量因素接听电话正确的礼仪规范“闻其声而知其人”电话是一种常用的、重要的沟通方式电话中的礼仪不仅反应了接听者的情绪,更反映其文化素养及个人素质目录电话礼仪重要性影响电话接听质量因素接听电话正确的礼仪规范声音态度言词目录电话礼仪重要性影响电话接听质量因素接听电话正确的礼仪规范换位思考诉求不希望长时间等待接听你没有问好,不知道谁在与我讲话不喜欢你的声音不喜欢你叫我等待,我没有时间别叫我“喂”或者“谁”,我有名有姓我不喜欢你以如比态度对我接听电话礼仪转接电话礼仪电话留言礼仪拨打电话礼仪接听电话礼仪铃声响起三声内接听,先问好;如接电话稍迟一些,应致歉,说声“让您久等了”接外线报公司名称,接内线报部门名称或名字;通话过程中面带微笑,礼貌谦恭,避免厌烦语气与神情精力集中,不打断,如实有必要,则应说“不好意思,打断一下”通话结束后对方挂断后,轻放话筒记录留言或转告并立即执行如需转接解释转接原因,对方同意确认第三方可接听电话,并说“请您稍等”向第三方简单通报后,感谢等待并结束通话如需留言对方要找的人不在,应主动解释原因,给出预计返回时间主动提供帮助并询问是否需留言按who、when、why、what、how询问并记录记录后复述内容,避免错误拨打电话礼仪拨打前考虑:这个电话该不该打;这个电话应当何时去打;电话的内容应当如何准备接通后:确认对方姓名,相识的人,简单问候即谈主题,不相识的人,先自我介绍再谈问题礼貌地询问:“现在说话方便吗”?拨打中:表达全面,简明扼要,并尽事宜要再约时间并履行诺言情况处理:如所找对象不在,应委托他人,简要说明缘由,并主动留言,留下自己的姓名及联系方式,记住委托人姓名,最后致谢结束通话结束谢谢
本文标题:电话礼仪
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