把握好旅客心理需求

把握好旅客心理需求，提高机场服务质量个人认为，想要提高机场服务质量，关键是把握旅客的个性心理特点，满足旅客心理需要，提供有针对性的服务。不同性格，不同年龄层段，不同文化职业层次，不同出行原因、不同旅行状况的旅客心理需求不尽相同，那么针对其服务的方法、服务的侧重点也就相应不同相同。所以必须认真把握，细心理解，加强学习，反复实践，才能真正进步，真正把握好旅客心理，做好机场旅客服务。而要提供有针对性的服务，就必须要我们的机场工作人员学会观察、了解、掌握旅客的心理需求，尤其是旅客的个性心理需求，从而探索服务规律，提高服务水平。1、利用人的社会认知的错觉，提高服务质量社会心理学研究表明：人对他人（组织）的广泛印象是在有限的信息基础上形成的，即最初的有限信息一般就能对他人（组织）的大量特征做出判断，并且人们对某人（组织）的整体印象表现出判断的一致性倾向，这在旅客这一类人群中的体现更是尤为明显。例如，旅客在第一次步入机场候机大厅时，对映入眼帘的整体设施会有一个第一感觉，感觉很好很舒服很漂亮，或者觉得怎么这么一般等等，那么在第一印象影响下初步就产生了觉得机场好或者不好的初步印象。再例如当旅客对问讯处服务人员的低头不语或者爱答不理面无笑容，一般会产生“服务不热情”之类的消极评价，而不会觉得是应为“工作人员害羞”或者其他积极方面的印象。旅客心里希望得到的服务应是这样的，走进服务大厅扑面而来的舒适感，面对工作人员油然而生的亲切感信任感，希望觉得自己选择机场服务真的享受到了划算的服务，真的体验到了超值的待遇，真的是物有所值。对于某些旅客来说，能够到机场乘坐飞机或经常来机场贵宾厅，是一种地位和身份的体现和象征，也是某种程度上表明成功的一种标志。所以旅客们希望机场工作人员为自己提供温情的、多功能的服务，满足自己内心的需求。所以把握好旅客的第一印象，对提高机场服务质量而言是重要的第一步。2、了解旅客心理，提高服务质量不同个性心理特点的旅客对服务的需求不同，应对应服务不可千篇一律。按照人的气质划分有四种不同气质类型的旅客，为此就要有不同的服务方式。胆汁质气质的旅客，往往性格急躁，快人快语，喜欢与人争论，情绪容易激动，对服务的评价也容易走极端，旅行中又常常粗枝大叶，丢失东西。机场人员在服务中，一定要注意自己的言谈要谦让、宽容，不计较他们过激的语言，安抚好他们冲动的情绪，并随时提醒他们不要乱丢乱放物品。多血质气质的旅客，往往表现得活跃、好动，他们思维敏捷，动作灵活，对人热情大方，喜欢与人聊天，收集各种信息，打听各种新闻，而且感情外露。机场工作人员在工作中要尽量满足他们爱沟通、交流的心理。黏液质气质的旅客，通常表现得很安静。少言寡语，一般不主动与人交谈，对外界刺激反应比较慢，不容易适应新环境。但他们做事稳重，自制力非常强，讲话慢条斯理很少打扰别人。回答他们的询问时，要放慢语速，重点地方要适当重复。一般情况下不要与他们过多交流，以免引导起他们反感。抑郁质气质的旅客，感情很少向外流露，有事一般不愿对别人讲，愿意闷在自己心里，旅行中往往很孤僻、不合群，沉默寡言。他们的自尊心非常强，对事情体验深刻，又很敏感、好猜疑，想象丰富，遇到困难或挫折时，表现得非常痛苦。为他们服务时，一定要体现出十分的尊重，态度要亲切和蔼，讲话清楚明了，不要和他们开玩笑，以免产生误会和猜疑。当他们遇到困难时要积极关心，给与帮助和安慰使之感到温暖。3、利用社会心理学的小技巧提高服务质量旅客对机场服务需求心理的多样性，要有针对性服务、每个旅客的思想、爱好、需要、价值观、情绪等方面存在着很大差异，机场服务必须围绕旅客的不同要求展开工作，力求使每个旅客感到满足。旅客对机场服务的心理需要，往往具有一次性的特点。如果旅客在服务过程中感到不满意或不愉快，不可能像工业产品那样，能够重新弥补、重新返工，因而不周到的服务所产生的不良结果，往往难以在短时间内消除，甚至没有改正的机会。旅客的心理需求也存在着多变性，不同的旅客有不同的服务需要，即使同一个旅客，他的需要也是不断变化的，机场服务必须针对旅客不同的心理需要，及时、准确、周到地提供相应的服务。一般情况下，机场服务组织很难或者几乎做不到百分之百的预测精准。所以这就要求机场工作人员努力认真地去把握去体会旅客的心理需求和心理特点，尽可能高的达到旅客心理需求的服务水平。旅客选择了机场服务，就希望能够得到高水平的享受，所以机场服务的宗旨就是在想一个规定标准下最大限度地满足旅客的需求，使旅客得到益处，得到愉快和快乐。旅客觉得自己为了得到相应的服务已经付出了一定的报酬，机场和机场服务人员理应按标准提供令自己满足的服务。任何一位旅客，都无法把其接受的服务转让给第三者去了解和体验，而仅以“当时”为限。等到下次光临时，则会因服务人员的不同而呈现出另外的服务模式及态度。即使旅客来到机场的另一个贵宾厅，也可能因为服务员的差异，或是时间的不同，而呈现出多种多样的服务模式和形态。而旅客的心理需求也会相应发生微妙变化。所以就要针对旅客心理的变化应对服务，从而提升机场的服务水平。