希尔顿饭店管理理念之一

希尔顿饭店管理理念之一希尔顿饭店公司已是世界公认的饭店业中的佼佼者。希尔顿饭店的宗旨是“为我们的顾客提供最好的住宿和服务”。希尔顿的品牌名称已经成为“出色”的代名词了。----康拉德·希尔顿在老年时撰写了一本自传《欢迎惠顾》，总结了自己一生经营酒店的经历、经验与教训，其中包括酒店管理的七条金科玉律：1、酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特点，以适应不同国家、不同城市的需要；2、预测要准确；3、大量采购；4、挖金子：把饭店的每一寸土地都变成盈利空间；5、为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意培养人才；6、加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销；7、酒店之间互相帮助预定客房；具体说来，希尔顿饭店的成功得益于其全面创新的管理模式，他们体现在以下几个方面：1、细分目标市场，提供多样化的产品2、高标准的服务质量监控3、严格控制成本费用4、以人为本的员工管理战略5、积极全面地开展市场营销活动6、利用新技术创立希尔顿的鼻祖康拉德·希尔顿是个精力充沛而能干的实业家，又是个实实在在的乐天派。他把自己的成功归结为：1、发现自己的特有天资2、有大志，敢想，敢干，敢憧憬3、充实4、对生活要充满激情5、莫让你所占有的东西占有了你6、有麻烦莫担忧7、担当起自己对这个世界的全部义务8、不要沉溺于过去9、尊敬别人——对任何人也不要鄙视10、不间断的满怀信心的祈祷国际酒店集团经营理念之二--喜来登十戒喜来登十戒是由喜来登饭店的创始人欧内斯特·亨德森提出来的。十戒的具体内容如下：第一，不要滥用职权和要求特殊待遇。第二，不要收取那些讨好你的人的礼物。收到的礼物必须送交一位专门负责礼品的副经理，由饭店定期组织拍卖。第三，不要让你的经理插手整修喜来登饭店的事，一切都要听从专业的装潢师玛丽·肯尼迪。第四，不要违背已经确认的客房预订。第五，管理者没有完全弄清楚确切的目的之前，不要向下属下达指令。第六，一些小酒店的成功经验很可能正是大饭店失败的教训。第七，经商时不能为追求利益而放尽人家的“最后一滴血”。第八，放凉的饭菜不能上餐桌。第九，决策要靠事实，靠计算和靠知识，而非靠感觉。第十，当你的下属出现差错时，不要不问缘由就大发脾气（这有可能是你的错）。国际酒店集团经营理念之———马里奥特酒店经营15条方针第一，保持身体健康，精神爽朗。第二，警惕你的习惯，坏习惯会把你毁掉。第三，每逢难题要祈祷。第四，钻研与恪守专业管理原则，把它们合理地应用到你的饭店。第五，人是第一位的──包括他们的发展、忠诚、兴趣与团队精神。开发各方面的经营管理人员是你的首要职责。第六，决策：人生来就要决策并为之承担责任；你和经理们的决策权必须严格区分；掌握一切情况，然后决策，执行决策要坚定不移。第七，批评：不要批评人，但同他的上属对其能力做公正的评价。要记住：你的批评往往会传递到他们耳里，难以保密。第八，要看到别人的长处并使之发扬光大。第九，无效率：如果员工工作不胜任，又无法克服的话，给他找个合适的工作或立即辞退，不要等待。第十，合理安排你的时间：谈话要简短，但要说到点子上；在工作时一分钟要有一分钟的效率，效率高些，工作时间短些。第十一，授权的同时要求他们对结果承担责任。第十二，对待琐碎事情：放手让你的员工去做；节省精力去策划、思考，和部门的头一起工作，宣传新思想；不要做别人能替你做的事。第十三，主意与竞争：主意给生意带来活力；了解你的竞争对手在做什么、准备做什么；鼓励管理人员思考改进经营的好方法与好建议；在研究与开发上要舍得花钱、花时间。第十四，不要替员工干活──要提建议、出主意。第十五，想问题要客观，保持幽默，使生意对你对他人都充满乐趣。点评：专业管理、决策艺术、批评艺术、授权艺术、时间管理如今的马里奥特不仅在认真实践着十五条方针，而且不论对员工，还是对客人，都赋予了更多的人文关怀。比如，美国“9.11”事件使得位于纽约下曼哈顿地区、离“双塔（世贸中心）”不远的万豪（马里奥特）饭店损失惨重。但就在惨案发生的次日（即2001年9月12日），万豪酒店集团的网站上就赫然出现了临时增添的饭店安民告示。反应之迅速、态度之诚恳、考虑之周到、用词之恰当，真不愧是世界一流的酒店集团！对此也许我们应该有所启示！万豪饭店的安民告知昨天，鉴于发生在纽约市的悲惨事件，纽约世贸中心万豪与纽约财务中心万豪两家饭店均实行了撤退。此时此刻，我们无法联系上的员工仅有2名。我们正在与地方及全国当局密切合作，寻找与确认在这次事件中可能受到影响的客人与员工。我们正千方百计帮助客人与员工家属。我们已建立万豪救援中心，该中心免费电话是866－866－9928。这一专线是为关心亲人的朋友和家属设立的。这些亲人可能受到昨天事件的影响。从纽约世贸中心万豪与纽约财务中心万豪两家饭店撤出的客人已安排在这一地区的下列饭店住宿：纽约侯爵万豪饭店纽约东区万豪饭店皇室利赫加饭店，系万豪饭店之一纽约布鲁克林万豪饭店中城庭院饭店（东）时代广场庭院饭店（南）新泽西州泽西市新港中心庭院饭店此外，我们在全国各地的饭店正提供一切可能的帮助。目前无法进入我们在下曼哈顿区的两家饭店附近地区。客人可能有个人物品遗留在那里，但目前无法取出。我们必须等待当局发出告示，可以进入该地区时，才能那样做，以取出遗留物品。世贸中心万豪饭店遭到严重破坏，已无法修复。财务中心饭店也遭受严重破坏。目前我们无法估量这些损失的程度和价值。万豪国际全体同仁怀念受此次悲惨事件影响的家属与亲人。我们为他们祈祷。国际酒店集团经营理念之四—香格里拉的8项指导原则香格里拉饭店经营的理念包括五个核心价值：尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。在此基础上，香格里拉提出了以下8项指导原则。第一，我们将在所有关系中表现真诚与体贴。第二，我们将在每次与顾客接触中尽可能多地为其提供服务。第三，我们将保持服务的一致性。第四，我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松。第五，我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触。第六，我们确保决策点就在与顾客接触的现场。第七，我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人，事业目标均得以实现的环境。第八，客人的满意是我们事业的动力。香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心，并围绕它把其经营哲学浓缩为一句话，那就是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。因此，“员工满意”和“客人满意”是香格里拉8项指导原则的基本出发点，而且在经营管理实践中，也把指导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。比如，针对原则中的第五条和第六条，香格里拉就提出了“总经理走进会客点”的做法，即在每周的某一天下午4点到5点，饭店总经理坐在大堂副理的位置上，即时解答客人提出的有关问题，为客人提供周到细致的服务。国际酒店集团经营理念之五—里兹·卡尔顿的黄金标准一个信条在里兹·卡尔顿，真诚的关心与顾客的舒适是我们的最高宗旨，我们发誓为我们的顾客提供最个性化的设施与服务，让顾客享受温暖、放松而高雅的环境。里兹·卡尔顿的经历使顾客充满生机，给顾客带来幸福，满足顾客难以表达的愿望与需要。一句座右铭我们是淑女和绅士，为淑女和绅士服务。三步服务第一步：热情真诚的迎接，尽可能称呼客人的名字。第二步：预期并满足客人的需求。第三步：深情地向客人告别，热情地说声再见，尽可能称呼客人的名字。20项基本要求第一，所有员工必须了解、掌握公司的信条。第二，我们的座右铭是“我们是淑女和绅士，为淑女和绅士服务”，强化团体协作精神与边缘服务意识，创造积极的工作环境。第三，所有员工必须执行三步服务。第四，所有员工必须完成上岗培训以确保掌握里兹·卡尔顿的服务标准。第五，每个员工必须知道自己的工作职责与酒店的目标。第六，所有员工必须知道内部顾客（员工）与外部顾客（客人）的需求，用顾客偏好卡记录顾客的特殊需求。第七，每个员工要不断地检查整个酒店的差错。第八，任何员工一旦接到客人投诉就要把他当成是对自己的投诉接待。第九，每个员工必须确保迅速安抚顾客。对顾客的问题作出迅速的反应，20分钟后要电话追踪，确定顾客的问题是否得到满意的解决，尽一切可能决不失去一个顾客。第十，客观事件处理表用来记录与交流每个顾客不满意事件，每个员工都授权解决顾客的问题以免再次发生。第十一，洁净是每个员工义不容辞的职责。第十二，“微笑──我们粉墨登场”，经常保持积极的目光接触，使用适当的语言（如：你好、当然、愿意为您效劳、这是我乐意干的）。第十三，店内店外都是酒店的大使，多正面的赞许，决不作任何消极的评论。第十四，店内要为顾客引路而非只指方向。第十五，熟悉酒店的信息以回答顾客的查询，优先推荐酒店的商品与服务，然后才推荐顾客到店外购买。第十六，使用合适的电话礼节，铃响三声必须有人接，要面带微笑，不隐瞒电话，必要时可对客人说：“请稍等”。尽可能不插转电话。第十七，制服必须整洁，鞋袜要得体干净，佩戴自己的胸牌，注重个人仪表，为自己的仪表感到自豪。第十八，确保每个员工知道在紧急情况下自己的角色，知道对火灾、急救的办法。第十九，必要时立即通告管理人员关于危险、伤害及设备设施情况，要节约能源，保护酒店的设施设备。第二十，保护里兹·卡尔顿酒店的资产是每个员工的职责。里兹·卡尔顿酒店最有名的就是那句座右铭。酒店提出的20项要求非常具体，如“店内要为顾客引路而非只指方向”，这对员工的服务工作和服务行为有着非常强的指导作用。在实际工作中，所有的饭店服务也都以此为准则，比如，饭店强调每个员工都要以最快的速度对顾客的要求作出反应，就据此提出了“边缘服务规则”。即：当员工发现顾客有什么不快时，饭店允许员工放下正常工作，立即采取积极的措施，不惜一切去满足顾客。任何一线员工可以在2,000美元范围内尽可能去满足一个顾客。如果需要其他部门员工协助，其他部门的员工也应立即放下手上的正常工作协助满足顾客。