酒店培训--礼宾部工作标准与程序

礼宾部工作标准与程序标准与程序职位：前台接待员文件编号：FO-CN-01部门：前厅部-前台接待部门经理：任务：礼宾部规章制度日期：年月日标准：严格遵守各项规章制度，如有违反，按照《员工守则》相关规定进行处理。程序：1、禁止进入行李房休息。2、禁止与出租车司机攀谈。3、严禁收取出租车司机的佣金。4、当值期间禁止配带传呼机、手机。5、当值期间禁止拨打或接听私人电话。6、严禁向客人索要小费。7、未经值班经理批准，严禁外出酒店为客人购买物品。8、上班前不准喝酒。9、禁止私用酒店客用品（购物袋、雨伞、报纸等）。10、严禁私自处理客人长期未取行李和物品。11、爱护酒店设施设备（行李车、指示牌、玻璃门、雨伞等），发现问题及时上报。12、同事之间和睦相处，禁止破坏集体团结。标准与程序职位：行李员文件编号：FO-CN-02部门：前厅部-礼宾部部门经理：任务：考勤制度日期：年月日标准：所有员工必须认真执行有关规定。程序：1．严格遵守员工守则的有关规定。2．要求员工提前十五分钟到岗。3．严格遵守下班时间，到达下班时间后方可离开工作岗位。4．员工换班或请假需提前填好“换班申请单”和“未打卡单”向部门经理申请，得到批准签字后方可生效。5．如特殊原因当日未打卡的，要在第一时间填好“未打卡单”并注明原因，请部门经理签字确认后，交到人力资源部，否则视旷工处理。6．随时准备有可能加班或下班后参加培训。7．视当时工作情况决定是否需要加班，加班时要保证工作质量。8．如员工违反考勤制度，则按员工手册规定给予处罚。标准与程序职位：行李员文件编号：FO-CN-03部门：前厅部-礼宾部部门经理：任务：礼宾服务标准日期：年月日标准：一、站姿：1、值台站姿：挺胸抬头，目视前方（大堂区域），双脚与肩平行，双手自然下垂或体前交叉。2、门童站姿：挺胸抬头，目视前方，双脚与肩平行，双手自然交叉背后，左手在右手上。3、行李服务站姿：站在距离客人后方2米处，挺胸抬头，目视前方，双脚与肩平行，双手自然交叉背后，左手在右手上，行李放在右手边。二、拉门：1、酒店正门：1）配戴白手套，保持洁白、干净。2）站在距离正门外侧南侧1米处。3）自动门门开后使用标准问候语向客人致意。2、车门：1）配戴白手套，保持洁白、干净。2）车辆停稳后，视客人乘座情况至车门处开启车门。一般重要的客人坐在车辆的后排位置。3）左手开车门的同时，右手五指并拢，手心朝下挡在车门顶部（即“护顶”）。4）如前后车座均有人，双手同时开前后车门，可能的话，示意护顶。三、指示方向：上身保持直立，五指自然并拢，指向所在方向，一般为右手，根据客人所处位置，也可使用左手。四、行李车使用：1、四轮行李车：人在车后，“动轮”在前，“定轮”在后，双手握住“定轮”处两侧把手。2、双轮行李车：人在车后，一只脚蹬踏底部轮轴处，双手同时下压把手。标准与程序职位：行李员文件编号：FO-CN-04部门：前厅部-礼宾部部门经理：任务：当地信息日期：年月日标准：礼宾部将保存大量最新的地方信息，并确保所有礼宾部员工对这些信息非常熟悉，快速、准确地回答客人问询。程序：所需要的当地信息如下：-标有详细街区名称的中英文沈阳地图-电话号码薄-商业指南-省市政府的地理位置-不同风味的餐厅名称及地址-酒店车辆情况-各类医院及诊所-景点及古迹-购物场所-宗教场所-娱乐场所所有这些信息必须是最新的，并保持清晰、有顺序的状态，便于客人观看。标准与程序职位：行李员文件编号：FO-CN-05部门：前厅部-礼宾部部门经理：任务：早班工作内容日期：年月日标准：认真完成每一项工作内容，确保交接班全面、准确。程序：1、仔细阅读LOG-BOOK，全面了解相关信息。1）酒店客房出租情况2）当日预抵/离店贵宾、团队信息3）当日酒店重大活动、宴会信息4）酒店最新产品知识2、准时参加部门交班会，并认真记录相关会议内容。3、清点行李房行李，确保行李摆放整齐、准确无误。4、负责升旗和灯光控制工作。5、分发酒店各部门报表、报纸、信件等。6、分发客人的传真、留言、信件等。7、提供入住、离店、寄存行李服务。8、提供迎宾、问询服务。9、完成上级临时指派的各项工作。10、准确记录当值期间相关工作内容及信息，要求书写工整、内容全面。11、与下一班次交班。标准与程序职位：行李员文件编号：FO-CN-06部门：前厅部-礼宾部部门经理：任务：中班工作内容日期：年月日标准：认真完成每一项工作内容，确保交接班全面、准确。程序：1、仔细阅读LOG-BOOK，全面了解相关信息。1）酒店客房出租情况2）当日预抵/离店贵宾、团队信息3）当日酒店重大活动、宴会信息4）酒店最新产品知识2、准时参加部门交班会，并认真记录相关会议内容。3、清点行李房行李，确保行李摆放整齐、准确无误。4、负责降旗和灯光控制工作。5、分发客人的传真、留言、信件等。6、提供入住、离店、寄存行李服务。7、提供迎宾、问询服务。8、完成上级临时指派的各项工作。9、准确记录当值期间相关工作内容及信息，要求书写工整、内容全面。10、与下一班次交班。标准与程序职位：行李员文件编号：FO-CN-07部门：前厅部-礼宾部部门经理：任务：夜班工作内容日期：年月日标准：认真完成每一项工作内容，确保交接班全面、准确。程序：1、仔细阅读LOG-BOOK，全面了解相关信息。1）酒店客房出租情况2）当日预抵/离店贵宾、团队信息3）当日酒店重大活动、宴会信息4）酒店最新产品知识2、负责降旗和灯光控制工作。3、分发客人的传真、留言、信件等。4、提供入住、离店、寄存行李服务。5、提供迎宾、问询服务。6、负责礼宾部工作区域的清洁工作（礼宾台、行李车、指示牌、行李房）。7、完成上级临时指派的各项工作。8、准时参加部门交班会，并认真记录相关会议内容。9、准确记录当值期间相关工作内容及信息，要求书写工整、内容全面。10、与下一班次交班。标准与程序职位：行李员文件编号：FO-CN-08部门：前厅部-礼宾部部门经理：任务：开始当班日期：年月日标准：准确了解并掌握当日酒店及客人的相关信息，清楚并跟进上一班未完成的工作事宜。程序：1、各班次员工接班要知晓以下内容:1）清点当天客人所寄存行李及所有转交物品的件数。2）检查行李房所存放的固定物品、用具是否齐全。3）清点礼宾部的行李车、指示牌、立柱数量。2、接班员工查看交接班记录后并签字。3、检查所有行李车是否处于正常工作状态，有问题要及时报修。4、查看会议记录本，清楚并掌握当天的会议活动的时间、地点、人数，以便及时为客人提供准确的信息。标准与程序职位：行李员文件编号：FO-CN-09部门：前厅部-礼宾部部门经理：任务：迎候服务日期：年月日标准：所有到达酒店的客人都要受到热情、友善的问候。程序：1、当车停在酒店门口时，行李员要立刻来到车门旁为客人打开车门。2、与客人进行目光接触并点头向客人示意：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士，欢迎光临。”3、如果客人以前在酒店住过，应问候客人：“XXX先生/女士，欢迎您再次光临，很高兴再次见到您！”4、用手势指引客人从酒店正门进入：“XXX先生/女士，这边请，前台在大堂右侧。”或者由行李员引领客人到前台。标准与程序职位：行李员文件编号：FO-CN-10部门：前厅部-礼宾部部门经理：任务：大堂站位日期：年月日标准：确保行李员在大堂站位的顺序与轮换合理有效，给客人留下良好的礼宾部服务形象。程序：1、行李员每天早班与中班的站位如下：-酒店正门（门童站位）-礼宾部内（值台站位）-礼宾部台旁（第三人当值站位）2、站立中应时刻保持正确站姿。3、“门童站位”过凌晨12：00时，应从“门童站位”撤到“值台站位”，并负责接听电话及为客人提供相关服务。4、如果“门童站位”为客人提供服务需要离开时，“值台站位”要及时填补“门童站位”。5、如果当值所有礼宾部人员因工作需要而离开本岗位时，要及时告知值班经理，尽量避免出现礼宾部空岗现象。6、“迎宾站位”轮换时间为1小时。7、如无特殊安排各站位点应保持1人，尤其是“值台站位”，避免出现聚堆现象。8、礼宾部经理或主管应合理安排大堂站位。标准与程序职位：行李员文件编号：FO-CN-11部门：前厅部-礼宾部部门经理：任务：升、降旗服务日期：年月日标准：保证酒店按时升降（国旗、店旗、集团旗），并保持旗帜整洁。程序：1、礼宾部经理或主管负责每天早班的升旗活动。酒店共有三根旗杆，中间一根升国旗，南侧升集团旗，北侧为酒店店旗。2、当需要升其他国家或公司的旗时，前厅部经理会通知礼宾部。3、遇有大型公司在酒店举行会议，要求将公司或其他国家旗升起，需由前厅部经理批准。4、在接到书面要求或通知后，礼宾部负责升旗。5、每天日落时降旗，清晨太阳升起时升旗。6、升、降旗时间应随季节变化而调整。7、升、降旗时注意不要将旗拖到地上，要将旗整齐地叠放好。标准与程序职位：行李员文件编号：FO-CN-12部门：前厅部-礼宾部部门经理：任务：散客入住行李服务日期：年月日标准：礼貌、高效地为每一位客人提供礼宾及行李服务。程序：1、出门迎接1）行李员主动迎接抵达酒店的客人，用左手为客人打开车门，右手则手心向上挡住客人头上以防客人头部撞到车上，请客人下车，并致亲切问候“先生/小姐，您好！欢迎光临！”，如遇认识的回头客人，应亲切称呼其姓名。2）从车内取出客人行李(如遇易碎或贵重物品应妥善搬运)请客人确认行李件数，以免遗漏。如果行李有损坏要提醒客人。3）如是出租车，将记录车号的酒店名片交与客人，以免客人的物品遗失。4）迅速引导客人走进店门，到前台进行入店登记。2、客人入店办理入店手续行李员引导客人至前台，把行李放置在离前台两米以外的地方，直到客人办理完毕全部入店手续，行李放在右手边位置，同时行李员应面对前方客人。3、引导客人去房间1）礼貌地请客人将钥匙卡交给你以获知客人的姓名和房间号码。行李员要称呼客人的姓名及送客人去房间时也要说“XX先生，这边请”使客人感到他很受重视。2）如客人行李多需要用行李车时，行李员告诉客人会把行李很快送到房间。行李员要乘坐员工电梯上楼；行李少不用行李车可以与客人一同乘电梯上楼。3）引领客人到电梯，走在客人面前右前方，与客人保持1米左右的距离并用余光注意观察客人的要求。4）为客人叫电梯。总是礼貌地请客人先上或先下电梯，并用手为客人挡住电梯门以防电梯门关上时夹住客人。5）在进入电梯前，通常让客人先进。如果电梯内很拥挤，将钥匙先给客人，告诉客人你将随后就到。行李员在请客人走出电梯后，应该在客人一米处引领客人至房间，行走过程中使用手势指明将改变的方向。标准与程序职位：行李员文件编号：FO-CN-12部门：前厅部-礼宾部部门经理：任务：散客入住行李服务日期：年月日标准：礼貌、高效地为每一位客人提供礼宾及行李服务。程序：6）如与客人一同乘电梯，在电梯途中与客人进行适当的交谈，向客人询问是否第一次到酒店及沈阳，要向客人介绍酒店内设施诸如：餐厅的位置、商务中心与近期酒店进行的一些促销活动等，建议性的推销中会帮助酒店增加收入。7）客人至客房并祝愿客人“居住愉快”，退出房间并轻关房门。4、登记1）待送完客人后，回到礼宾部在“礼宾部日常工作记录表”上登记房号、行李件数、时间。2）如遇早到而无法进房间的客人，应将行李寄存，代客人保管，并标明“入店”字样，待客人房间安排好后，再送入房间。标准与程序职位：行李员文件编号：FO-CN-13部门：前厅部-礼宾部部门经理：任务：引领客人至房间日期：年月日标准：当客人被引领至房间时，将受到热情、高效谦和的服务。程序：1、如果是值班经理陪同客人至房间，行李员应跟在后面。在任何情况下，行李员要请客人先进房间。如果值班经理不在，行李员要帮助客人提拿行李并陪同客人到房间。2、根据情况向客人提供适当的信息来满足他们的需要，而不要向客人灌输他们不需要的信息。这一点是非常重要的。例如：如果客人表现出非常疲惫，急于想早点进入房间，在这种情况下就不必花费时间向客人介绍酒店的各个餐厅。如果客人兴致很高且很健谈，你就可以向客人介绍就餐的合适地点及娱乐场所。3、在引领客人去房间的途中，通过与客人的交谈，可以得知客人的需求。4、