酒店培训体系大纲

2一、目的及任务•1、培训目的。为提升员工整体形象、提高员工服务技能、营造健康向上的工作环境，使员工的业务素质和技能能够满足会展中心长期发展战略和人力资源发展的需要，我们将本着“以人为本、共谋发展”的原则，对全体员工进行有计划、有系统的培训，最终达到会展中心与员工共同成长的目的。•2、培训任务。我们将本着“岗位技能培训与专业知识培训相结合”的方针，以及“系统性、层次性、实用性、可操作性”的原则，以“苦练内功、优化品牌、科学发展”为中心任务，打造服务产品的核心竞争力，保障可持续发展，充分整合、完善会展中心培训体系，深挖培训师队伍的潜力，培养各类优秀人才。3•1、坚持“一个中心、两个基本点”的指导思想。即，以“员工”为中心，以“培训目标的分析和确定”和“培训效果的评估和落实”为基本点。•2、遵循“培训部—部门培训师—班组培训员”三级培训架构的原则。即，培训部负责整个培训体系、培训架构及培训制度的规划及完善；部门培训师在培训部的领导下，负责本部门培训相关工作；班组培训员由各分部推选，在部门培训师的带领下负责该班组日常培训工作。二、指导思想和基本架构4三、培训项目•1、新员工入职培训•⑴培训对象：当月新入职员工•⑵培训周期：每季度一次•⑶培训形式：面授（封闭式）•⑷培训课程：序号培训内容课时（小时）讲师地点设备123455•2、职业素养培训•⑴培训对象：全体员工•⑵培训周期：经理及以上（含）每半年一次，经理及以下每季度一次•⑶培训形式：室内拓展•⑷培训课程：序号培训内容课时（小时）讲师地点设备123456•3、岗位技能培训•⑴培训对象：服务部门一线全体员工•⑵培训周期：不定时（根据职能部门需求决定）•⑶培训形式：面授+实操•⑷培训课程：序号培训内容课时（小时）讲师地点设备123457•4、晋升培训•⑴培训对象：主管及以下员工•⑵培训周期：每季度一次•⑶考核周期：每年一至两次•⑷培训形式：面授+轮岗•⑸培训课程：序号培训内容课时（小时）讲师地点设备123458•5、交叉培训•⑴培训对象：全体员工•⑵培训周期：每半年一次•⑶培训形式：面授+实操•⑷培训课程：序号培训内容课时（小时）讲师地点设备123459•6、外语培训•⑴培训对象：全体员工•⑵培训周期：每半年一次•⑶培训形式：面授•⑷培训课程：序号培训内容课时（小时）讲师地点设备1234510四、培训评估与考核•1、反应层次。主要采取调查法，调查的内容涉及授课水平、培训组织、课程内容、课程结构设计、培训环境、培训收获等内容。•2、学习层次。主要采用模拟练习法、问题回答法、测验法等方法对受训对象掌握知识的情况进行评估。培训需求统计表部门培训项目培训对象备注专业技能方面管理能力方面11培训学员评估记录姓名：工号：部门：课程情况科目：时间：培训过程评估项目很好好一般差参与性理解性动手能力测试结果培训师签名：跟踪评估记录培训科目内容对该学员岗位工作的指导成效：很有效有效一般无用学员签名：部门经理签名：12培训课程评估表课程名称:讲师：时间：年月日一、填表人员基本信息:部门：姓名（可不填）：部门及职务：联系电话：二、课程满意度调查:（请用“√”标出你对每条评估项目的满意度）评估项目非常赞同赞同一般不太赞同不赞同关于课程本课程有助于我从事的工作本课程所讲授的内容正是我想学的本课程提高了我的工作能力本课程让我对工作更加有信心本课程安排的内容很丰富本课程很好理解，很容易懂本课程比较先进、科学对于课程内容改进的建议13评估项目非常赞同赞同一般不太赞同不赞同关于讲师讲师对课程的内容表达的清晰明了讲师激发了我学习本课程的兴趣讲师的知识面足够驾驭本课程讲师讲得还挺有趣讲师讲的内容易于理解讲师能活跃培训气氛对讲师的建议评估项目非常赞同赞同一般不太赞同不赞同会务培训时间安排十分合理安排对于培训场所基本满意对于培训安排的建议我还想学到的培训知识其他建议14五、培训大纲培训大纲序号培训类别培训项目课时讲师1新员工入职培训酒店发展史2集团VIP认识材料3认识材料4酒店意识5酒店礼仪6安全培训7消防培训8旅游饭店职业英语9一线管理者人力资源管理培训10宣传片11职业素养培训员工职业素养之工作态度12员工职业素养之工作道德13员工职业素养之工作技能14员工职业素养之团队意识15员工职业素养之室内拓展15序号培训类别培训项目课时讲师岗位技能培训之前厅部礼宾16出租车服务17换房服务18客人寄存行李服务19微笑服务前台20帮助散客办理登记入住程序21保险箱使用程序22房态循环图23护照知识24前台常用单据25失物招领26介绍房间27失物招领的服务程序16序号培训类别培训项目课时讲师岗位技能培训之前厅部商务中心28长途电话的服务程序29订票服务程序30客人上网服务程序总机31标准的电话礼仪32叫醒服务33留言服务34接听电话35接听电话的标准值班经理36处理客人投诉的程序37值班制度礼貌礼仪38视频139视频217序号培训类别培训项目课时讲师岗位技能培训之管家部常见问题40房务部经典20条41管家部规章制度（仪容仪表规范）42如何上报丢失和损坏的物品43如何处理“请勿打扰”和房间反锁44如何处理客人遗留物品45如何汇报工程维修问题46DND处理程序47RS、DND、L&F的处理程序48客房安全操作49钥匙的管理50酒店英语51HSKP英语培训18序号培训类别培训项目课时讲师岗位技能培训之管家部PA工作流程、楼层清洁&清洁设备52如何保养吸尘器53如何地面抛光54如何地面推尘55如何拖地56如何清扫地面57如何清洁地毯上的污渍58如何清洁地漏59如何清洁墙面污渍60如何清洁客用卫生间61如何清洁客用电梯62如何清洁家具63如何清洁小便池64如何清洁旋转门65如何清洁电话19序号培训类别培训项目课时讲师66岗位技能培训之管家部如何清洁空调出风口67如何清洁立式烟缸68如何清洁脸盆69如何清洁镜子70如何清洁马桶71如何清理灯罩的灰尘72如何给不锈钢表面抛光73如何给地毯吸尘74如何给铜表面抛光75客房楼层清洁剂介绍76客房楼层清洁工具介绍77吸尘器的维修保养78如何做床79如何摆放房间的婴儿床80如何摘挂窗帘20序号培训类别培训项目课时讲师81岗位技能培训之管家部如何撤出房间的餐车和餐牌82如何最后检查房间83如何清洁不锈钢84如何清洁写字台85如何清洁回风口86如何清洁地脚板87如何清洁垃圾桶88如何清洁天花89如何清洁小冰箱90如何清洁排水管91如何清洁沙发和椅子92如何清洁浴缸93如何清洁淋浴间94如何清洁灯罩95如何清洁电视21序号培训类别培训项目课时讲师96岗位技能培训之管家部如何清洁电话97如何清洁衣柜98如何清洁镜子99如何清洁马桶100如何给地毯去渍101如何给地毯吸尘102如何给墙去渍103如何给房间加床104如何给窗帘除渍105如何进入客房106客房楼层清洁剂介绍107客房部常见房态108小酒吧的摆放109浴室清洁顺序22序号培训类别培训项目课时讲师岗位技能培训之餐饮部菜单知识110西餐菜单知识（一）111西餐菜单知识（三）112西餐菜单知识（二）113美式早餐114欧陆式早餐115自助早餐知识116中式早餐服务技能117早餐摆台118自助餐摆台119自助餐服务流程120零点服务流程121套餐的服务流程122托盘的使用技巧123岗位职责124酒吧工作流程及酒吧单据填写125部门介绍、规章制度126送餐服务流程127套餐摆台128餐厅用品知识23序号培训类别培训项目课时讲师岗位技能培训之餐饮部酒水知识129啤酒130葡萄酒知识131气泡酒132软饮、特饮133威士忌134雪利酒135白兰地136钵特酒137果汁138花式咖啡139咖啡、茶140开胃酒141矿泉水142力娇酒143香槟144杯具知识145酒吧用品知识24序号培训类别培训项目课时讲师岗位技能培训之其他部门市场营销部146P&P修改147电话营销148酒店目标客户和市场定位、预定、接149销售技巧培训PPT150如何成为一个合格的酒店销售人员保安部151岗位职责152综合管理部保安岗位职责培训153综合管理部保安工作流程培训154国展中心综合管理部保安培训155消防理论156安全处理程序157岗位职责及制度158共同价值观159基础英语25序号培训类别培训项目课时讲师岗位技能培训之其他部门采购部160采购管理培训财务部161酒店业全面预算管理培训162各岗位工作流程概述163财务部介绍及各岗位职责概述164财务部培训-案例165财务部培训-职业道德166各部门管理制度概述167怎样看懂财务报表华堂168华堂贵宾楼管理规范26序号培训类别培训项目课时讲师169晋升培训170交叉培训171英语培训旅游饭店职业英语及口语（初、中级）•一、晋升考核政策：•1、晋升通道：部门普通员工→部门领班或文员→部门主管→部门经理/副经理→部门总监。•2、晋升程序：由部门考核推荐，由培训部对侯选人进行晋升培训，经考核合格后，报送总经理办公室批准。•3、基本晋升条件：•①被推荐的员工必须工作表现出色，在此以前的6个月中无任何警告；出勤情况良好，病、事假不超过20天/年，参加培训课程需达到最少时数（年受训时间小时）；•②必须在相应的工作岗位上工作6个月以上；•③工作期间有一次轻微过失行为者，六个月内不得参加晋升；有一次严重过失行为者，一年内不得参加晋升；有一次重大过失行为者，不得参加晋升。27六、晋升管理办法•二、晋升考核办法：•1、领班岗位及晋升条件：•晋升范围：现有服务员岗位全体员工。•晋升条件：•①本酒店本岗位一年以上工作经验，业务技能熟练，工作表现优秀；•②连续两届技能大赛前三名。•2、主管岗位及晋升条件：•晋升范围：现有领班岗位全体员工。•晋升条件：•①本酒店本岗位两年以上工作经验，业务技能突出，工作表现优秀者；•②连续两届技能大赛前三名者，省市级汇演获得优异成绩者，或获得各项荣誉表彰者可直接申请。•3、中级技师岗位及晋升条件：•晋升范围：现有电脑房、工程部、监控室技术人员、音响师、灯光师岗位全体技工。•晋升条件：•①本酒店本岗位一年以上工作经验，业务技能熟练，工作表现优秀；•②连续两届技能大赛前三名。28•4、高级技师岗位及晋升条件：•晋升范围：现有中级技师岗位全体员工。•晋升条件：•①本酒店本岗位两年以上工作经验，业务技能熟练，工作表现优秀；•②获得国家评定的高级技师资格。•5、中级厨师岗位及晋升条件：•晋升范围：现有厨师岗位全体员工。•晋升条件：•①本酒店本岗位一年以上工作经验，业务技能熟练，工作表现优秀；•②获得二级厨师以上等级资格。•6、高级厨师岗位及晋升条件•晋升范围：现有中级厨师岗位全体员工。•晋升条件：•①本酒店本岗位两年以上工作经验，业务技能熟练，工作表现优秀；•②获得一级厨师以上等级资格。29