如何在服务中创新

今天工作忙不忙？第一家公司老板：今天工作忙不忙？小张：不忙。下班时老板对小张说：你明天不用来了。小张：为什么？老板：因为你不能多为公司干事，所以才会不忙，公司要你何用？第二家公司老板：今天工作忙不忙？小张：很忙。下班时老板对小张说：你明天不用来了。小张：为什么？老板：因为你做事没有条理性，所以才会整天忙，公司要你何用？第三家公司老板：今天工作忙不忙？小张：还行。下班时老板对小张说：你明天不用来了。小张：为什么？老板：因为你做事不理性，所以才会有什么“还行”不“还行”的，公司要你何用？第四家公司老板：今天工作忙不忙？小张：刚忙完。下班时老板对小张说：你明天不用来了。小张：为什么？老板：因为你做事效率太低，做完就不能检查一下么？公司要你何用？第五家公司老板：今天工作忙不忙？小张：有些做完了，也检查过了，现在在做其他事。下班时老板对小张说：你明天不用来了。小张：为什么？老板：因为你做事缺乏系统性，有些事不会一起做吗？公司要你何用？第六家公司老板：今天工作忙不忙？小张：我的工作都做完了，正在帮别人做。下班时老板对小张说：你明天不用来了。小张：为什么？老板：因为你做事没有打算，你不会自己规划一下明天要做的事么？公司要你何用？第七家公司老板：今天工作忙不忙？小张：今天的工作做完了，明天的工作也做完了。下班时老板对小张说：你明天不用来了。小张：为什么？老板：因为你做事不考虑整体，你不会帮同事分忧解劳吗？公司要你何用？第八家公司老板：今天工作忙不忙？小张：今天和明天的工作都做完了，现在在帮同事的忙。下班时老板对小张说：你明天不用来了。小张：为什么：老板：因为你太爱出风头，你的帮忙很可能造成其他人的懒惰或压力，公司要你何用？第九家公司老板：今天工作忙不忙？小张：等一下，我思考一下再回答你。下班时老板对小张说：你明天不用来了。小张：为什么？老板：你目中无人，我问你话竟然一再搪塞我，公司要你何用？第十家公司老板：今天工作忙不忙？小张：我、我……不、不知道……该、该怎么回答你。下班时老板对小张说：你明天不用来了。小张：为什么？老板：因为你连做事忙不忙都不知道，公司要你何用？小张终于看破红尘。如何在服务中创新课题大纲：一、什么是创新？二、如何理解“服务中创新”？三、服务中的察言观色四、对客人关注的提升一、什么是创新二、如何理解“服务中创新”------换个角度看问题切苹果服务之创新取胜篇济南海鲜城打造原创漫画洗手间可口可乐动感互联你我他香港麦当劳赠送“史努比”计时收费酒楼让顾客定价的酒楼三、服务中的察言观色（一）看出客人的潜在需求1、注意是几位客人，客人大致的身份特征等2、从客人的眼神中观察需求信息及客人的态度3、看细节观察客人的视线，可以总结出一定规律客人动作暗含需求提供服务眼睛往上看可能在找房号指引房间眼睛往两边看可能找洗手间指引或提示眼睛往下看可能在思考或不想被打扰静静地引领客人眼睛上下左右全方位都看可能在观察店内营业情况或进行调查上前给客人介绍并递送名片和企业宣传页眼睛向门外看可能在等人试探询问是否在等人，是否需要添加凳子和餐具眼睛盯着你（服务员）的脸看半天想引起你的注意或者想回忆你的名字主动热情自我介绍眼睛对一切都一扫而过没注意或者不感兴趣不要打扰客人点菜时眼睛注视某个菜品超过5秒没有拿定主意或者在研究可以试着介绍引导或推荐手机放在耳朵上，从房间出来接打电话可留意一下客人是否需要纸笔记录内容低着头发短信或看手机表示拒绝，不想被打扰不要打扰客人（二）听出客人的真正意图第一层：听要求第二层：快行动第三层：会沟通第四层：听含义第五层：善记忆小游戏：蒙眼作画四、对客人关注的提升（服务亮点）过生日用餐时服务亮点1.小孩过生日,送小礼品.2.青年人过生日,送蛋糕.3.年长者过生日,送酒店特制的长寿面.4.给过生日的客人,唱生日歌.5.给过生日的客人,拍照.这些小事不难做到：客人第一次来酒店入住，便要求服务员把靠在墙上的写字台抬到靠窗户的位置，服务员便在客人再次入住时，都会把写字台提前抬到窗边；客人喜欢晚上把果皮筒放在靠床头柜的位置，他喜欢边看电视边吃水果，这样就可以很方便的把果核扔进果皮筒里，从此以后客人每次来入住的时候，服务员在做夜床时都是这样做的；窗帘的拉或开在晚间都有研究，根据个性来设置；为客人送餐等需要进房间时，提前与总台联系，确定客人姓氏，用姓氏（职衔）称呼客人；知道客人有胃病，服务员就会送来一杯热牛奶；见了客人伤风感冒，就会送上一碗热姜汤…结束非常感谢大家对我的支持，课程到这里就全部结束了