什么是沟通能力.

什么是沟通能力?沟通能力是非常重要的个人素质之一。沟通与沟通能力的重要性也是众所周知,这也是我们调整技术职称评定评分标准的原因之一。但是,什么是沟通能力?怎么理解沟通能力?怎么评价沟通能力,应该从哪些方面去提高自己的沟通能力?很多书籍和资料上都有,我根据自己的理解做了些总结,供大家参考。一、沟通能力的定义沟通能力,通俗的说,是指通过有效的听、说、读、写获取信息并有效传达信息的能力。二、沟通能力的理解1.1、要有好的表达能力。即将一个事件或一种信息逻辑清晰、主次分明的表达并且能让其他人理解的能力,包括书面的、语言的、非语言(如肢体、表情等的表达能力;1.2、要有好的理解能力。即在沟通过程中能通过倾听、观察、分析、总结和判断清楚的理解对方所表达的信息内容,包括倾听能力、观察能力、分析和总结判断能力。三、沟通能力的评价要素上面对沟通能力的定义和理解,实际上是沟通过程层面的理解,是指沟通的基本能力,是狭义的沟通能力。而实际的沟通能力,不仅涵盖沟通的基本能力,还包括沟通的方式(技巧、沟通的态度、沟通的结果等,这是一种更高层面的沟通能力,或称为广义的沟通能力。广义沟通能力的评价,有以下几个关键要素:2.1、沟通的基本能力有人很好的归纳了沟通的基本能力评价方式,即:沟通能力分为收、发两个方向,每个方向具备两个等级总共就是四个层面,每个层面算作一分,称之为沟通四分评价方式:①、发送方面,第一个等级是良好的表达能力,就是把自己的意见用完整、系统、易于理解的方式传达给对方。②、发送方面的第二个等级是说服能力,也就是根据对方的反馈分析对方的想法,针对对方个体的实际情况进行有技巧、有目的表达,使对方理解并心悦诚服的接受自己的意见且转化为行动。③、接收方面,第一个等级是良好的引导能力。即运用倾听或者其他方法促使对方表达出他的想法,使对方的意见表达完整并且己方能分析理解对方的真正目的。④、接收方面的第二个等级是吸收能力。从对方的意见中找出正确的观点接纳为自己的观点,理解并表达自己的认同,然后其转化为自己的实际行动和指导准则,如根据其观点修正自己的错误观点和行为等等。2.2、沟通的主动性有沟通的基本能力,若从不去主动寻求沟通,久而久之,则总是处于被动沟通,使沟通处于一种不对等的状态下进行,沟通能力大大减低。因此,沟通是否主动是评价沟通能力的要素之一。2.3、沟通的准备好的沟通应该有沟通准备,并且有足够的调查,才有可能取得好的沟通效果,好的沟通准备工作是沟通成功的一半。作为客服人员,在处理客户投诉回复和说服客户接受某个观点时,沟通准备尤为重要。沟通之前有没有沟通准备,是评价客服人员沟通能力的标准之一。2.3、沟通的方式好的沟通过程,应注意沟通方式的选择与配合,如书面沟通、语言沟通,非语言沟通等方式的配合运用,语言沟通包括语音、语速、语调的控制等。选择恰当的沟通方式,也是提高沟通效率的方法之一。作为客户人员,如恰当的要求客户使用书面反馈质量投诉等。2.4、沟通的态度好的沟通过程,还应判断其沟通的态度,是谦逊的、傲慢的、主观的、客观的,还是的坚定的、犹豫的。好的沟通态度,是取得沟通结果的基础。2.5、沟通的结果评价沟通能力,最重要的一点是沟通的结果,即,沟通了,是否达到了沟通的目的。关注沟通的结果,就是避免“沟”而不“通”的现象。2.6、沟通的效率沟通效率,是评价其能否在最短的时间内最有效的达到了沟通目的的能力。这是一个综合性的考核指标。没有取得较好的沟通结果,直接影响沟通效率,造成重复沟通。四、沟通能力举例一个滔滔不绝只会一个人说的天花乱坠的人,不能说其沟通能力很好,因为别人可能根本就没有听,只是单向沟通;一个不主动沟通,只是被动沟通,即使其表达能力再好,也不能说其沟通能力好,因为他不愿意沟通,沟通能力无法评价;一个思维清晰,但只会书面表达,不会语言和非语言表达的人,也不能说其沟通能力很好,因为客户服务人员不是作家;一个思维严谨,表达非常清晰的人,但其沟通态度傲慢,也不能说其沟通能力很好,因为他不一定是心悦诚服的说服了对方;一个表达能力很强,清楚的表达了沟通的信息,却不能取得沟通的结果的人,也不能说其沟通能力好,就像很会盘球的足球运动员永远不能将球踢进球门一样。五、寄语有了对沟通能力的理解,了解了沟通能力的评价关键要素,则可以从这些要素出发,来提升自己的沟通能力,提升沟通能力的方法和技巧也有很多参考资料,希望大家能不断学习与总结,提升自己的综合素质。也希望大家可以发表自己对沟通能力的理解和提供沟通的技巧,互相交流,共同学习、进步!尹运良2009-05-23