管理沟通教案

1．授课时间：第一周第一次课2．授课类型：理论课3．授课题目：第一讲沟通概述4．教学目的、要求掌握：沟通的含义及有效沟通的策略熟悉：熟悉沟通的过程及其基本要素了解：沟通中常出现的障碍5．教学重点及难点教学重点：沟通的含义、沟通的过程及其及要素以及有效沟通的策略教学难点：沟通的含义、沟通的过程及其及要素以及有效沟通的策略6．教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤教学内容纲要：第一讲管理沟通概论【课前沟通游戏】沟通游戏1：信息传递（绘图）沟通游戏2：信息传递（形体）成语»青面獠牙»慈眉善目»手舞足蹈»摇头摆尾【思考题】据自己的亲身体会，谈谈对于沟通的认识，如什么是沟通？沟通有哪些类型？沟通过程及其要素包括哪些？一、沟通的含义沟通是人们通过语言和非语言的方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向互动的过程。理解是一种双向的、互动过程传递和理解信息和知识的过程了解他人思想、情感、观点及价值观的途径,双向的沟通不是你在说什么，而是别人怎么理解你说的什么。——德鲁克二、沟通的类型划分的依据沟通的种类沟通的对象自我沟通人际沟通组织沟通沟通的手段语言沟通（口头或书面）非言语沟通沟通互动性单向沟通双向沟通自我沟通：认识自己、自我说服。人际沟通，就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。组织沟通是指涉及组织特质的各种类型的沟通。组织沟通又可分为组织的对外沟通和组织内部沟通两大类。在组织中还有所谓正式沟通与非正式沟通。正式沟通是指在组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。非正式沟通与正式沟通不同，它的沟通对象、时间及内容等，都是未经计划和难以辨别的。三、沟通风格何时采用告知/推销风格你掌握了足够的信息你不需要他人的意见或建议你需要或想控制信息内容何时采用咨询/参与风格你没有足够的信息内容控制程度听众参与程度低高低高告知参与征询推销你需要他人的意见或建议你需要听众提供或完善信息内容【小组讨论】回忆过去或最近的某个情景,你采用了何种沟通风格?为什么?四、沟通过程模型及要素沟通过程：沟通主体想受众传递信息并获得对方反馈的过程，这个过程可用图1-1表示沟通要素（ElementsofMC）信息源InformationSource(Whoisinitiatingaction?)听众Audience(positive,neutral,ornegative;keyorsecondaryaudiences)沟通目标CommunicationObjective(solvingproblem)环境Environment(internal&external)信息Message(Considerhowmuchinformationtheyneed,whatdoubtsthey’relikelytohave,howyourproposalwillbenefitthem?)媒介Media（speak,write,call,E-mail,meet,fax,produceavideotape,orholdapressconference)反馈Feedback(Communicationisnotanact,butaprocess.)沟通的要素发起者：谁在发起沟通/为什么要信任他？听众：谁在接受你的沟通？目标：你沟通的预期效果是什么？背景：沟通发生在什么环境中？信息：针对听众，什么消息可实现你的沟通目的？媒体：通过什么渠道最有效的传递信息？编码沟通渠道（媒体）译码客体：接受者作出反应反馈主体：发送者噪音反馈：沟通是个动态的过程，需要不断的回应。五、沟通中常遇到的障碍及应对策略传传送送者者的的障障碍碍接接收收者者的的障障碍碍外外部部环环境境发送者对信息表达的障碍——目标不明、表达模糊、选择失误、形式不当接收者对信息理解的障碍——过度加工、知觉偏差、心理障碍、思想差异其他因素：缺乏信任时机的选择资源缺乏反馈的忽视有效沟通的策略换位思考时机选择提问有效利用反馈综合运用多种沟通方式尊重诚意不断学习【情景练习】请回忆自己一次失败的沟通经历，分析沟通失败的原因，并给出有效沟通的方式。7．作业、讨论题、思考题课后任务：分组训练：团队协作、内部沟通、创意表现–分组（每组6人）–选举组长–拟定组名–拟定小组理念口号–设计小组标志–制作组旗下次上课时由组长介绍创作过程/全组成员大声朗诵理念口号【沟通游戏】心有灵犀一点通1.每个小组成员用所提供的笔和纸写下前一天晚上自己所做的事情，写完交到你的手中。2.在成员暂行休息的时候，对所收上来的信息进行任意编号。3.读出每一条信息及其编号，让参与者记下编号以及其认为做这件事的人。4.重新读出每一条信息，让小组成员逐个说出他认为做这件事的人。5.请真正做这件事的主人站起来。6.请各参加者统计自己的得分（每猜对一个得1分）并公布最高得分。8．课后小结9．参考资料（含参考书、文献等）1.《管理沟通》魏江著.高等教育出版社.20092.《管理沟通—策略与应用》（第三版）杰拉尔丁·E·海因斯著.北京大学出版社.20053.《管理中的沟通》，孙健敏，企业管理出版社.20044.《客户沟通就是价值》，范云峰等，中国经济出版社，20071．授课时间：第二周第二次课2．授课类型：理论课3．授课题目：第二讲管理沟通4．教学目的、要求掌握：管理沟通的内涵及有效沟通的策略熟悉：管理沟与通的关系、管理沟通的目的与作用了解：影响管理沟通的因素5．教学重点及难点教学重点：管理沟通的内涵及有效沟通的策略，管理沟与通的关系、管理沟通的目的与作用，影响管理沟通的因素教学难点：管理沟通的内涵及有效沟通的策略，管理沟与通的关系6．教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤教学内容纲要：一、管理沟通的概念1、管理沟通的两大研究学派行为科学理论学派─以听众分析为基础的沟通策略强调有效的沟通技能─书面沟通和口头沟通技巧等建议：结合两个学派的基本理论和方法，既分析管理沟通的理念、行为和策略，又分析管理沟通的基本技能和方法。2、管理沟通定义管理沟通：是围绕企业经营而进行的信息、知识和情报的传递过程,是实现管理目的的媒介,也是企业有效运作的润滑剂。是指在一个组织的范围内,为了达到组织的目标,围绕组织的管理活动而进行的沟通.3、管理沟通的特征：1）是为了达成预定的管理目标2）是沟通双方的相互行为3）需要有效的中截取到4）设计有效地策略4、管理沟通的本质管理沟通的本质是换位思考。【案例1】三个小商贩的故事二、管理沟通与管理的关系1、管理职能与沟通计划组织领导控制阐明目标发布命令授权职责绩效评估分担计划分配工作量培训控制进度实施计划安排职位激励撰写报告2、管理角色与沟通1)挂名领袖(出席法律性和社交性等活动)2)领导者(激励和动员下属，负责人员配备、培训和交往)3)联络者(提供信息，维护外部联络与关系网络)4)监督者(寻求和获取各种特定的、即时的信息，较透彻地了解外部环境和组织内部的经营管理现状)5)传播者(将重要信息传递给有关人员)6)发言人(通过董事会、新闻发布会等形式向外界发布有关组织的计划、政策、行动、结果等信息)7)企业家(探寻组织和竞争环境中的机会，制定战略与持续发展的方案，督导决策的执行进程，不断开发新的项目)8)混乱驾驭者(负责开展危机公关，采取补救措施，并相应建立“预警系统”，防患于未然，消除混乱出现的可能性)9)资源分配者(负责分配组织的各种资源)10)谈判者(在主要的谈判中作为组织的代表)管理者角色的三大类人际关系角色（包括挂名领袖、领导者、联络者）信息传播角色（包括监听者、传播者、发言者）决策制定角色（包括企业家、混乱驾驭者、资源分配者和谈判者）三、管理沟通目的及作用1、管理沟通目的控制员工的行为(遵守公司的政策)激励员工，改善绩效表达情感流通信息2、管理沟通的功能是润滑剂黏合剂催化剂四、影响管理沟通的因素1、影响因素：组织内部环境：组织结构和组织文化组织外部环境：具体环境和一般环境管理者类型及管理模式：约哈瑞窗管理者类型：双盲型、被动型、强制性和平和型管理模式：命令式、指导式、支持式和授权式2、有效管理沟通的策略重构组织结构营造新兴的组织文化氛围建立良好的沟通机制和沟通网络提升管理沟通能力五、管理沟通的策略管理沟通的策略框架五大基本策略客体策略主体策略管理沟通的策略框架主体客体信息反应沟通渠道文化背景信息策略渠道选择策略文化背景策略【情景模拟】你将如何沟通？——教材P297．作业、讨论题、思考题【案例分析】辞职风波——P32思考题：1、假如你是程祥生的上司，该怎么办？2、可以由两名学生分别扮演上司和下属，进行35分钟的沟通。3、认真观察双方的沟通风格，并作出评价8．课后小结9．参考资料（含参考书、文献等）1.《管理沟通》魏江著.高等教育出版社.20092.《管理中的沟通》，孙健敏，企业管理出版社.20043.《客户沟通就是价值》，范云峰等，中国经济出版社，20071．授课时间：第三周第三次课2．授课类型：理论课3．授课题目：第三讲组织沟通、群体沟通与团队沟通4．教学目的、要求掌握：各种类型的组织沟通策略•熟悉：组织沟通、群体沟通以及团队沟通的含义了解：群体沟通和团队沟通5．教学重点及难点教学重点：组织沟通的性的含义，各种类型的组织沟通策略教学难点：各种类型的组织沟通策略6．教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤教学内容纲要：第三讲组织、群体与团队沟通一、组织沟通一）组织沟通的含义•有明确目的,其目的是影响组织中的每一个人的行为,使之与实现组织的整体目的相符,并最终实现组织目标.•其活动是按照预先设定的方式,沿着即定的轨道、方向、顺序进行,作为一种管理的日常活动而发生.•其活动作为管理的一项日常功能,组织对信息传送者有一定的约束.二）组织沟通类型1、内部沟通纵向沟通(下行、上行)横向沟通(部门间)正式沟通（规章制度或组织原则进行沟通）非正式沟通（对象、时间及内容未经计划）书面沟通（有形展示、长期保存、法律依据）口头沟通（快速传递、即时反馈）1）下行沟通下行沟通一般包括3种主要形式书面的(指南、声明、公司政策、公告、报告、信函、备忘录等)面谈的(口头指示、谈话、电话指示、广播、各种会议、评估会、通知性质会议、咨询会、批评会、小组演示乃至口头相传的小道信息)电子的(闭路电讯系统新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等)下行沟通的策略•制定沟通计划•“精兵简政”,减少沟通环节•“去繁从简”,减轻沟通任务•授权的加盟•言简意赅,提倡沟通内容简洁明了•启用反馈•多介质组合2）上行沟通上行沟通是指下属向上司的沟通，它包括3种主要形式：意见反馈系统员工座谈巡视员上行沟通的作用•提供员工参与管理的机会•减少员工因不能理解下达的信息而造成的误失•营造开放式氛围•提高企业创新能力•缓解工作压力3）横向沟通横向沟通是指组织中同一层面上的管理者或员工进行的沟通横向沟通的作用：保证组织目标的实现弥补纵向沟通的不足横向沟通的障碍•部门本位主义•员工短视倾向•对组织结构的偏见•个性冲突•猜疑、威胁和恐惧横向沟通的策略•树立‘内部顾客’的理念•倾听而不是叙述•换位思考•选择正确的沟通形式•设立沟通官员,制造直线权力压力2、外部沟通二、群体沟通1、群体沟通的定义群体沟通指的是组织中两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了达到基于其各自目的的群体特定目标而组成的集合体，并在此集合体中进行交流的过程。2、群体沟通中成员的角色•工作维护性角色•组织维护性角色•自我维护性角色3、群体的冲突和协调高竞争合作考虑妥协自己避免接纳低低考虑他人高影响群体凝聚力的因素•领导的要求与压力•成员的共同性•群体的规模•信息沟通的程度•群体与外部的关系•成员对群体的依赖性群体的地位•目标的实现影响群体士气的因素•对组织目标的认同•合理的经济报酬•对工作的满足感•有优秀的管理者•同事间的和睦关系•良好的意见沟通•奖励方式