99电话销售技巧

海道营销培训课程体系:目录1.0电话沟通技巧2.0电话行销1.0电话沟通技巧电话沟通技巧就是用电话来进行语言交流，是一种常见但有效的信息传播方式，但往往因交流双方学识、经历的不同，所处环境、地位不一样，讲电话的方式也会有很大的差异。没有了面对面交谈的亲切和专注，讲话的语气、声调、快慢及表达方式，显得特别重要，好的风格，会给人如沐春风之感,留下深刻印象，有如闻其声而见其人。同样，电话应对礼仪不佳亦对公司形象、管理水平及个人素质有极大的损害。电话行销是一门艺术，也是直销的一部分，可起到事半功倍之效果，但要将客户状况了解清楚，必须要有一定的技巧。所以打电话前要有充份准备或有书面材料，而不是一拿起电话就讲，放下电话又后悔，该讲的没讲，该问的没问。不得不再找时间再去电话。那如何来做准备呢？我们主要讲四点即：目的性、自我介绍、语气态度、客户应对。1.1电话沟通技巧概念1.2.1有明确的目的性打电话前先想一想，这个电话要打给谁？为什么要打这个电话？我们的目的是什么？为了达到这个目的，我们语言要如何组织？态度应该怎样调整？例如下图：1.2流程电话目的达到效果要求开拓新客户初访或送资料语言生动、专业、吸引人联络感情获取相关信息，加深印象多组织有趣语题，放轻松一点，争取引起共鸣老客户回访了解客户动向及今后计划点出上次话题，延伸下去，多关心、问候语气有了目的，才不会跑题，也不会聊得开心，偏离方向，放得再远也可以收回来，再点到主题，达到效果。1.2.2简短、直接地自我介绍、说明来意自我介绍主要是介绍公司规模、投资状况，因对方不一定感兴趣，所以一定要精练、明了，几句话就讲完。例如“我们是专业的工业设计公司”，“我们的办公地点在福田中心区”，“我们目前有设计师30名左右”等等。说明目的时要大气，要客气。“我们一直与国内很多行业的科技类公司合作，因贵公司亦在行业内亦很有名气，故想与你们联系一下，送些资料”，“我们不是要你买什么，只是长期服务。如您有类似需要我们可以提供咨询、设计服务”。例如：要了解对方状况可询问“以往产品是如何开发的”，“设计是外发还是其他”，“对已有的产品满意吗”等。然后约定时间，争取拜访。有些客户不愿有人去打扰或推脱，亦可以先寄资料或借口询问“一般来说，负责这方面事物的是哪个部门，哪个人？”再行拜访。1.2.3语气沉缓，态度恭敬多用敬语和试探性的语言，一来可表示你的修养，大公司形象，二来亦让对方不容易回绝你。“可不可以送一份资料给您？”、“我下午来拜访您方便吗?”、“只麻烦您几分钟，你看行吗？”，语速不要太快，态度不卑不亢，要记住我们是去做生意，不是求生意，不需要低声下气。我们是提供服务和产品给人家，是互相协作、促进的关系，所以带着关心，询问他们的产品线规划及产品状况。告诉他我们可以来配合做什么！适当认同对方做法，以退为进。可以针对个人或其公司做法，提出认同，拉近距离。争取进一步约见，这时对方往往难以拒绝。1.2.4预设客户状况，锻炼应对技巧※人不在：什么时候会在，姓什么，有其它联系方式吗？是否有代理人。※很忙，没空谈下去：改日送资料，面恰几分钟，另约时间或等半天再去电话。※态度冷淡，回绝：我们只是先建立一个联系，提供产品和服务而已，希望长期联络，我们可提供现有产品改良和新产品规划的咨询服务等等。让有效的电话沟通，为你带来成就！2.0电话行销※顾客对象不同：初访顾客大多数以中小企业为主；偏向容易拜访之顾客。初电顾客－大企业为主；不易拜访之顾客。※初访挫折感较重；初电较轻松，拒绝率较低。※初访量每日3家；初电每日可达80家－效率较高。※初访及初电可交叉运用，可针对不同顾客层之需要。2.1初访及初电之差异2.2为什么要电话行销※避免初访之挫折感及顾客之拒绝。※电话行销是目前最有效率及最方便之方式（节省拜访过程之行车时间、等待时间….等）。※最快速及最广泛收集顾客资讯、市场情报、顾客使用风评及市场行情等。※方便了解采购流程－谁是承办者？谁是使用者？谁是决策者？※发掘有望顾客及潜在顾客。※扩大营业人员之触角，增加与顾客接触机会初访是建立地缘关系；电访是建立顾客维系顾客忠诚度。※电话行销之特性：立即、经济、互动、秘密及有弹性。2.3.1电话访问切记要『亲切、诚恳、有礼貌』。2.3.2电话行销特別应注意『语调』，电话行销中的语调在沟通效果中占75%比例：面对面电话行销语言本身12%25%讲话方式（语调）33%75%肢体语言55%1%2.3.3电话行销时姿势一定要正确（避免影响声音），保持『微笑』。2.3.4电话行销时讲话一定要清楚（话筒与嘴巴距离应特別注意），并且要控制讲话速度，语气要肯定。2.3.5电话行销时应专心投入，不可边做其他事情。2.3电话行销应注意事项2.3.6电话行销时应要有脚本，并以口语化表达，越自然越好；好的脚本是经过不断的实践中才能产生出來，好的脚本更必须经过不断练习及熟练才能完美演出。2.3.7访问过程中如需转接其他人，应重新访问；如对方不在，应问明『下次什么时候打最方便』。2.3.8尊重话筒的另一端:※请听对方意见※不随便下做不到之承诺※积极回应『是的』、『好的』、『我了解』…※尽可能用对方的语言※勤做笔记※有耐心2.3.9每天应打几通电话取決于（建议每天有效通话数30通以上）:※本月业绩目标※应要多少有望顾客※拨出电话成功率※工作天数2.3.10电话行销应取得之顾客资讯，如顾客资料卡附件，取得之资讯应建立良好之资料管理。2.3.11常用措辞：※您贵姓?请问如何称呼您?※可以问您一个问题吗?可以请教您一个问题吗？※是您负责XXX吗?请教一下，贵公司的XXX是由您负责吗？※我想了解一下XXX。可否请您谈谈XXX好吗？※您好!早上好2.3.12电话行销自我管理※我每天至少打个电话。※在达成每通电话的目标后，应该尽快结束电话。※每天情绪最佳，最好的时间段打电话给最有潜力的顾客，以及近期可能成交的顾客。※文书性工作，如发邮件、发传真，尽量在顾客休息的时间时处理。※每天列出第二天电话销售的客户清单，并列出需提出的问题。※我为什么会抗拒打电话？因为我害怕被拒绝。※我为什么会想尽快结束电话？因为我逃避因电话被拒绝带来的不舒服。※为什么打电话常让我感到沮丧？因为失败的例子太多，成功的例子太少了。※许多接电话的顾客为什么态度不好？第一，销售电话过多，第二，的确繁忙。※不管结果如何，我都应该在电话结束时说：谢谢，祝您工作愉快，再见。※为什么分辩谁是顾客非常重要？了解打电话的过程也就是在筛选顾客的过程。※为什么统计自己的失败数字很有益？可以调整自己的心态。2.4电话行销心态自我调整•声音甜美•清晰•思维敏捷•亲切•不打官腔•耐心•马上解决问题•思想集中•简洁•直奔主题•平和•有磁性•沉稳•普通话好•不太过热情•有问必答•幽默•活泼可爱•善解人意•礼貌•热情2.5声音的自我调整•心态热情积极自信•技巧音量语速停顿语气顺畅•生理语调吐字•身体语言微笑坐姿手势2.6声音要素评价※从下周开始，每次打电话，我会在面前放一面镜子，以看到我自己在微笑。※从下周开始，我每天将录音至少10通电话，并进行仔细分析，一个月后，我将调整频率，逐步减少，但是每周至少一通。※从下周开始，我将每天早上起来用热情的声音来朗读一篇短文。2.7自我训练计划步骤关键我自己的电话样例自我介绍热情自信早上好，XXX。我是深圳海道设计公司的XXX。公司介绍精练、明了我们是一家专业的工业产品设计和咨询顾问公司。业务介绍产品设计解决方案我们曾经为飞利浦、创维、美的、诺亚舟等公司设计过产品，改善了他们的产品和品牌形象。要求单刀直入我给您打电话的目的是想与您约一个见面的机会。利益好奇心以便上您这为您介绍我们以往的一些成功案例，以及我们是怎么做设计的。时间建议式我建议周二下午2点左右，您觉得可以吗？2.8快速电话约访※不需要之无理由答复：是的，我们很多合作伙伴最初也这样说，例如XXXXX，后来都合作得很好，所以不如我们见面谈一下，您看周二下午2点可以吗？※不需要之已经有答复：那太好了，象你们这么重视产品设计的公司可不多，我们可以的在新产品研发和产品线规划等方面提供专业的咨询，那我们更要见一下面了，您看本周二下午2点可以吗？※我很忙之现在很忙无法电话交谈答复：我只是想跟你约个见面的时间，您看本周二下午2点如何？※我很忙之无见面时间答复：那索性我们推迟久一点，您看过十天也就是下周五下午3点左右如何？或者：那好，我下周一下午跟您再打电话过来确定见面时间好了。※拒绝约访最难应付招数之先发传真，有需要再联系答复：那为什么我们不见个面呢？我建议本周二下午2点如何？2.9约访异议处理表※如果你对看门人先入为主的抗拒，那你将大大降低你的通过率。※如果你直截了当说明来意，并且表现充分的自信，你可以达到通过率至少10%。※可是你还是会常碰到难缠的看门人，如果她们态度非常恶劣，或者你尝试过3次，那么接下来你应该放弃，赶紧去寻找新的客户，这些难缠的顾客留给你的竞争对手。※你可以先打电话给业务部门，他们一般比较友善，通过他们再转给相关关键人。※一般有名字就很好通过看门人，所以你可以通过下面的方法找到该公司一个人的名字，再通过这个人寻找与相关关键人的联系方式：第一：公司网站第二：招聘网站第三：其他※透过第三方电话进行约访的关键措辞是：我刚跟XXX经理打了个电话，他建议我打电话跟您预约的时间，请问本周二下午2点方便吗？2.10越过看门人技巧※电话约访是在争夺顾客有限的注意力和时间。※约访措辞应该简短，在10秒之内必须引起顾客注意，在30秒之内必须提出见面要求。※以顾客利益为出发点要求见面（这时你并不了解需求）。※目标就是约访，不要过多谈及产品及服务。※顾客不想见面的理由，就是你要见面的理由。※不要多过三次要求，不要少于二次要求。※技巧不能保证让你百分百成功，但是可以有效提高约访率，关键在于坚持去做。※不要问会对成功约访造成阻碍的问题。顾客会“以其人之道还治其人之身”。×您有兴趣吗？×您有需要吗？×您有空吗？2.11电话约访核心要点※真正的潜在顾客具有三个要素：M有钱买A有决策权或对决策权有重要影响N有需求※顾客因为有需求才会购买。※顾客需求因为有欲望和不满才会产生。※需求分为明确需求和潜在需求，其中前者只有5%，而后者却有60%，我要成为成功的销售人员，必须强化将顾客潜在需求转化为明确需求的技能。2.12挖掘顾客需求（顾客分析）※你会常使用哪些问题来发现顾客的不满与欲望：您对贵公司现有产品满意吗？一个好的产品设计可以让您节省成本、提升产品和品牌形象、在市场同类产品中脱颖而出、增加产品附加值等等，（针对不同的对象强调不同的点）你想进一步了解一下吗？您觉得贵公司最大的竞争对手是谁？※你可以利用刚才客户的回答有针对性的扩大顾客的不满与欲望：※你可以多使用这些金牌问题来探究顾客的需求：为什么呢然后呢您的意思是我很好奇，可以问问、、、？※对顾客的利益呈现，应尽可能从正、反两面入手。有些人是为了得到好处而购买，有些人则是为了降低成本或避免风险而购买。※先问顾客可以请教您一个问题吗？以获得提问的权利。※为获得顾客的初步信任，最初的问题应该是：不要问范围过大的开放式问题，大部分顾客不愿意回答。可以先问范围较小的封闭式问题，以使顾客愿意回答。这类问题的几种方式有：如答案是是或否，答案是数字，如形式是两选一，为能建立初步信任关系，所问的封闭式问题必须尽量显得专业※抓住主动权。当顾客问你一个问题时，你应该简要回答，并询问顾客背后的动机或询问顾客相关需求：你们的设计费用贵不贵啊？我们在国内是规模中上的设计公司，服务的领域也比较广泛，费用要根据您的产品和要求让我们总监和设计师评估。您之前跟哪家设计公司合作过？你们的设计质量怎么样？我们公司成立四年多来已经有上千款成功案例。我们公司的负责人就是设计专业出身的，还获得过工业设计界的国际最高奖项德国“iF”产品奖。可以请教一下您对与产品设计质量有什么具体要求吗？2.13策略性提问技巧※反对一：你们的价格太贵了！步骤一：表示理解！是的，有些顾客在用我们产品前也这么说，可以理解。步骤二：还有别的吗