1.3前厅工作环境

第一单元前厅部概述主题三前厅工作环境复习巩固填空题•1.美国著名的饭店管理专家_________先生曾形象地比喻：“若将饭店比作车轮，则前厅部是该车轮的轴心。”•2.饭店服务质量的高低最终是由________做出评价的，评价的标准就是________________。•3.客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的________。•4.饭店每日客房出租率的高低在很大程度上取决于前厅部的______________。•5.__________________是指饭店客房使用情况，通常分为长期和短期两类。•6.为方便宾客、促进消费，绝大多数饭店向登记入住的宾客提供____________服务。辨析题•1.前厅被誉为饭店的“门面”，这张门面是否“漂亮”，取决于前厅大堂的装饰、布置、灯光等设计水准。（）•2.前厅部常常利用客房状况显示架或计算机来显示客房的长期状况（预订状况）。（）•3.建立、控制客账的目的是为了防止收银员监守自盗。（）前厅大堂的构成1.什么是前厅大堂？2.前厅大堂有哪些部分构成？分别有哪些设计要求？自学5分钟一、前厅大堂的构成•概念：•构成：——是每一位客人抵离酒店的必经之地，是客人办理入住登记手续、休息、会客和退房结账的地方。（1）酒店入口处（2）酒店大门（3）大堂公共活动区域（4）总台及服务柜（5）公共设施（6）洗手间及衣帽间（7）其他一、前厅大堂的构成1.酒店入口处：有气派有吸引力有迎接客人的气氛“三有”2.酒店大门正门和边门的作用？两块地垫的作用？大门外的风景大门外有哪些酒店必不可少的设施？旗杆分别悬挂哪些旗帜？3.大堂公共活动区域面积：通常不少于0.6-1.2平方米/间客房，或控制在250-400平方米之间。空间高度：有一定高度，不能使人有压迫感，最好为天井式，采光好。装修风格：舒适，风格与酒店的规模和星级相适应。4.总台及服务柜台总台：概念：是位于前厅大堂内酒店总服务台的简称，是为客人提供入住登记、问讯、兑换外币、结账等前厅综合服务的场所。设计：位于一楼，最好正对大堂入口有利于总台人员观察宾客进出情况，做好接待工作，也有利于发现可疑情况，消除隐患，确保安全。4.总台及服务柜台其他柜台：布置应与总台保持一致风格。5.公共设施6．洗手间及衣帽间7.其他1.前厅大堂如何设计创造出感染客人的气氛？2.温度、湿度以及大堂的光线色彩如何设计？自学2分钟二、前厅大堂的氛围总体氛围要求：大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段，创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化气韵、有现代气息、空闪电战流畅、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便捷的空间。1．温度、湿度前厅大堂应空气清新，温度、湿度适宜。一般将温度维持在22～24℃，湿度控制在40%～60%。人体在这种温度和湿度下的感受最为舒适。2．前厅大堂的光线及色彩．前厅大堂内最好能有一定的自然光线。．配以多层次的灯光，以确保良好的光照效果。．大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以暖色调为主,烘托出热烈豪华的气氛。客人主要活动区域应以暖色调为主，服务区及客人休息区，色彩应略冷些。．大堂内有中心艺术品，形成良好的文化氛围和感官效果。三、总台设计三、总台设计1.总台外观2.总台大小3.总台布局总台设计通常应考虑的因素：总台的外观：•总台的形状：可依据大堂的建筑结构有所区别，采取曲直结合的办法。有直线形、半圆形、“L”形和：“∽”形。•总台的高度：以方便客人住宿登记和总台人员的接待服务工作为原则，其理想高度为110-125cm。•柜台内侧工作台：高度为85cm，宽度为30cm。工作台面最好设计成倾斜式，有一定的坡度，以方便员工使用，且不影响其服务仪态。总台的大小：•决定因素：酒店接待人数、总台服务项目和计算机的应用水平等。酒店规模越大接待人数服务项目越多总台设计面积越大但从酒店发展的趋势来看，随着科技的进步和计算机在酒店的普及，总台将日益小型化。总台的布局：•总台的布局应紧凑合理，并以岗位职能划分区域，既要方便客人，又要便于前厅对客服务，提高服务效率。站式总台，坐式总台四、前厅设备四、前厅设备1.计算机：目前较先进的酒店计算机软件系统有HIS系统和FIDILIO系统等，HIS系统专业性强，FIDILIO系统稳定性好。2.钥匙机：为客人制作房卡用。3.贵重物品保险箱：数量为酒店客房总数的15%～20%。4.客史档案柜：用于存放已离店客人的资料。5.打时机：在为客人办理入住登记、离店结账、贵重物品保存手续和收发保管客人邮件、留言等时，在相关的卡、单上打印准确的日期和时间。6.账单架：用于存放住店客人的账单的架子，一般置于总台收银处，以便存取，通常按房号排列。7.电话总机设备：设备安装于电话总机房内，是用于转接电话的交换机，用于提供叫醒服务的设备和长途电话自动计费器和播放背景音乐的设备。8.其他设备：行李组设备、信用卡刷卡机、货币识别机、电话机、传真机、复印机及各类文件柜等。四、前厅设备一、前厅大堂的构成二、前厅大堂的氛围三、总台设计四、前厅设备课堂小结作业1.前厅大堂2.总台3.总台设计应考虑的因素有哪些？