职业形象塑造与商务礼仪

职业形象塑造与银行服务礼仪做个选择题AB信息的全部表达＝7％语言＋38％声音＋55％外表和行为语言、文字7%声音、声调38%外表、肢体语言55%三秒钟印象——55387定律礼仪的重要性•外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你，所以说礼仪对个人是非常重要的。•个人形象就是企业形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了企业的信誉、产品及服务的质量。职业形象塑造——仪表◆我们的仪容◆我们的服饰◆我们的仪态——站、坐、走、蹲等一切从头开始！•男士一切从头开始！•女士头发◆整洁；规范（长度适中）；合适的款式；◆男性不留长发，不剃光头。◆女性可留各式短发，发型自然不可过肩；留长发应挽束起来，盘于脑后，佩戴统一发饰。值得注意小细节值得注意小细节仪容◆面部：干净整洁、避免多余的毛发（胡须、鼻毛、耳毛）、口无异味◆手部：不留长指甲，不涂有色指甲油。◆女性化淡妆。化妆要点◆化妆要自然◆化妆要协调化妆品最好成系列化妆部位要协调化妆要跟服饰协调◆化妆要避人职场服装◆西装◆衬衣◆领带◆皮鞋◆袜子◆三色原则职场着装禁忌•过分杂乱•过分鲜艳•过分暴露•过分透视•过分短小•过分紧身饰物●饰物分类：实用性饰物：眼镜、手表、钢笔、打火机、手机装饰性饰物：耳环、项链、胸针、戒指、手镯、脚链●佩戴原则：1、以少为佳；2、同质同色；3、符合习俗；4、注意搭配；微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。表情—微笑◆目中有人：在日常工作生活中与人交流的时候要养成注视对方的习惯◆看人的角度看什么部位：看的时间长短在什么方向看人表情—眼神仪态—女士如何站立◆身体姿势挺拔，头、背、腿、脚成一直线◆手、臂的姿势双手平端在腰间，动作不要超过身体的宽度双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。◆脚的姿势女士：丁或V字字形，双腿并拢仪态—男士如何站立◆身体姿势挺拔，头、背、腿、脚成一直线◆手臂的姿势双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。◆脚的姿势男士：两脚与肩同宽或两脚并拢，脚尖朝前仪态—如何坐◆不要坐满◆背要挺直：目视前方，脊椎用力，下颌微收◆腿的摆放姿势：女士：并拢，可以交叠男士：分开，可以交叠◆手的摆放：自然放在大腿上或随着语言自然动作◆脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人，或者上下抖动如何坐—女士•正式场合里，腿脚均并拢•垂放很庄重，斜放较随意•脚踝相交叉，优雅并贤淑•正面向他人，尊重且关注•若要腿叠放，尊者请先行；两腿须紧靠，并拢莫走光•脚尖向下压，礼貌且美观；垂放显正式，斜放更优雅如何坐—男士仪态—如何走？◆脚的方向及步伐：脚尖向正前方，显平行线前进（回避八字脚），生活中不要走一字◆步伐不要太重◆身体的姿势：背挺直，目光平视，上半身基本不动◆手的摆动：随步伐自然前后摆动仪态—如何蹲？◆两脚分开，一前一后的状态，转移好重心◆后背挺直，迅速下蹲拾起东西，起身后恢复站姿◆避免身体弯腿不弯◆女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。仪态—鞠躬鞠躬的场合与要求？◆在单位遇到贵宾、高层领导时，行15度鞠躬礼当迎接或相送顾客时，行30度鞠躬礼◆15度礼：视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处◆30度礼：视线由对方脸上落至自己的脚前1米处鞠躬注意事项•忌边看着对方边鞠躬；•切忌只弯头的鞠躬；•切忌驼背式鞠躬•切忌一边摇晃着身体一边鞠躬；•鞠躬不可速度太快；•如果你停下手中的工作，向顾客问候或致礼，顾客会十分满意。礼节◆握手的礼仪◆交换名片的礼仪◆坐车的位置安排及礼仪◆引路的礼仪◆乘坐电梯的礼仪◆引见与介绍的礼仪◆上下楼梯的礼仪◆位高者先伸手◆长者先伸手◆女士先伸手◆主人OR客人？握手时需要：◆停下脚步◆热情大方，面带微笑、注视对方眼睛◆女士如果想握手应出手干脆、大方◆轻微用力◆两只手的虎口紧对，掌心贴上◆握住后上下轻轻摇动三五上下◆从伸出手到完成握手大概3-5秒握手的注意事项◆手掌不能有汗◆不能用左手握手◆握手过程中可用某些动作表示进一步的关怀，但不提倡◆应该站起来握手◆握手时要摘下手套和墨镜◆异性之间握手要浅些（一般握住对方手掌背突出关节处）交换名片的礼仪◆名片忌乱放，要放在固定的方便拿到的地方◆双手平端、倒转字方向递出自己的名片◆仔细阅读对方名片的内容◆收藏好或平放在桌上◆勿摆弄、勿弯折◆别在名片乱记东西如何礼貌的索要名片？1、交易法“将欲取之，必先欲之，来而不往非礼也。”——把自己的名片给别人，对方一般也会把自己的名片留给你。2、明示法跟对方比较熟悉“XXX，又高就了，交换一下名片？”索要名片的方法3、谦恭法面对有地位的人、名人、VIP的客户——“听您讲了……之后，很有启发，不知道以后是否有幸向您请教一些问题？”4、平等法上级对下级、长辈对晚辈以及平级、平辈之间“……，以后如何跟你联系比较方便？”索要名片的方法•如何共同乘车？图1：自行开车图2：乘坐出租车主人①③④②司机④③②①乘车礼仪——座次乘车礼仪——上下车◆一般是让领导和客人先上，自己后上。◆下车时，我们先下，领导和客人后下。先引见谁？◆把主人引见给客人◆把职位低的先引见给职位高的◆把晚辈引见给长辈◆把男士先引见给女士做介绍时应避免哪些不得体的做法？•主人应把主宾介绍给所有其他的宾客；•把应该介绍的宾客遗漏；•介绍时切忌用命令的口吻进行介绍；•切勿随便把一个一般交情的人介绍为“我的朋友”；•要避免重复介绍你所要介绍的双方的名字；•想结识某人时，切忌冒失的去问：“你叫什么名字？”，这是唐突、不礼貌的。应先自报姓名。引路的礼仪◆告诉对方你要为她引路◆引路者的位置在被引导着的侧前方◆引路者侧身45度角面向被引导着◆拐弯或有楼梯台阶时要提前打招呼◆适当加以手势乘坐电梯的礼仪◆电梯内有人操作时：无论上下都应客人、上司、女士、老人优先◆电梯没有其他人时：客人后进先下◆电梯里有其他人时：谁靠电梯门近谁先进出◆电梯里的位置？乘坐电梯注意事项◆电梯里能不说话尽量不说话◆脸朝电梯门站立◆尽量不要带大件行李挤客梯◆乘坐滚梯时应站在滚梯的右边，行李可以放在身前或身后上下楼梯的礼仪上下楼梯顺序？◆上楼时客人走前面◆下楼时客人走后面记住：尊者的阶梯高使用通讯工具礼仪◆重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机或改为震动方式◆尽量不要接听，如有必要接听手机电话，一定要离位，但要注意，与客户谈话做此举动往往会引起客户不满，尽管他并不表示出来◆不出去接听电话礼仪—打电话◆不要加“喂”字，直接说“你好”◆准备提纲◆简明扼要◆微笑吧，对方听得到◆声音大小适中，多用礼貌语◆谁先挂断？电话礼仪—接电话◆铃响2下接听，超过3声要向对方致歉◆拿起电话，直接说“你好”，自报家门◆留话给电话要找而不在现场的人◆不要追问对方是谁◆留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。中餐礼仪1中餐座位安排？◆圆桌中正对门的位置为上座然后右一左一，右二左二◆背对门的座位时服务位◆房间中离门最远的桌子为主桌中餐礼仪2筷子的使用“五不要”◆不要含在嘴里◆不要敲盘子◆不要来回舞动◆不要汁水淋漓◆不要放错位置中餐礼仪3◆转动桌子顺时针转动、转动幅度要小◆餐巾的使用只能用来擦嘴角和手指◆敬酒劝酒适度，点到为止汇报工作礼仪◆向领导汇报工作时应预约并按时到达◆准备提纲◆别忘带笔和笔记本◆敲门听到应呼后再进门汇报◆汇报时要点突出，句子简练◆汇报时语速适中，音量适度◆告辞时，应顺手把茶具或桌椅等摆正或作适当处理汇报要领◆先说结论，再说过程与意见◆简明扼要、突出重点◆要有自己的看法◆成功、失败都要言明