Siebel CRM的整体架构及功能模块全面解读

SiebelCRM的整体架构及功能模块全面解读SiebelCRM的整体架构及功能模块全面解读第一篇：SiebelCRM概述一什么是客户关系管理？客户关系管理（CRM）就建立企业与顾客关系、提高企业核心竞争力而言是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。客户关系管理其核心内容就是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会、销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前的竞争环境中立于不败之地。CRM将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段，最终帮助企业实现以上目标。可以用一个比喻来说明：在工业化时代，人们靠地质勘探从地下找到了大量石油、煤，甚至黄金等；到了信息时代，人们发现在人类活动中所留下的大量信息和数据中埋藏着远比铂矿价值更高的财富，这就是那些大量的数据及他们内在的规律。这些规律的进一步处理和优化，可以给企业带来成千上万倍的效益，可以成为领导者做出英明决策的可靠依据。二SiebelCRM概述SIEBEL截屏图1说起CRM，人们自然会想到CRM的先驱与开创者Siebel。可以这么说，Siebel是CRM理念与技术应用的最初实践者，为后来不断涌现的CRM软件厂商提供了业界的标准。近十年来，Siebel的CRM产品一直在功能，技术以及市场份额上处于绝对的领先地位。到目前为止，Siebel的CRM系统在CRM三个关键领域，即销售，营销及服务三者之间的数据/流程整合度最高，各种应用界面最为统一。很多CRM产品(尤其是有些ERP公司匆促应付的CRM系统)，在这三个核心领域还没有进行很好的整合，导致销售自动化(SFA),营销自动化(SFA)以及服务自动化(SA)三个应用之间无法充分集成，各自之间显得互不相关，每个应用象是后台ERP应用的简单延伸，未能充分体现客户关系管理所蕴涵的现代经营理念。2.1Siebel公司背景Siebel公司成立于1993年，由TomasM.Siebel和PatriciaHouse两人在美国加利福利亚的EastPaleAlto成立。目前公司总部设在加利福利亚的SanMateo。公司成立至今，由原有12人快速发展到现有的8000余人，在全球34个国家设有136个分支机构，在2001年度财富杂志所发表的全球100个发展最快的企业名单上位居第二位。Siebel公司在全球建立了广泛的业界同盟，至今与同包括IBM，Compaq在内的共1000多家单位家建立了全球协作关系。Siebel的用户群分布广泛，有象IBM，Boeing,IT&T,Ford,Dell,Cisco,AOL,Acer,Novell等大型公司，也有大量的中小型企业。Siebel的Mid-Market版本是针对中小企业的产品，同比其它Mid-Market产品，在价格/性能比上占绝对优势。由于其产品功能齐全，企业更能根据自己的需要选择相应模块，并为今后系统的功能扩展提供充足的前提条件。更重要的是产品应用得越多，受测试与检验的机会就越多，到目前为止，全球约有一百万个在销售，营销和服务领域的专业人士使用Siebel系统，受过专门训练的Siebel从业人员有近10000人，其中有一半以上通过专业认证，为Siebel产品的实施，服务与支持提供了坚定的保障。此外，为满足广大客户的服务与支持的需要，Siebel建立了完善的全球性服务体系(GlobalService)，其网上服务支持系统已达很高的水准。Siebel自身是CRM的产品提供者，也是CRM的应用者，一直以100%客户满意作为惯策全公司上下的经营目标。2.2Siebel产品系列Siebele-Business是目前市场上功能最为齐全，系列最丰富的CRM产品，主要分类如下：Siebel.COM(基于WEB的CRM应用/e-CRM)SiebeleSales,SiebeleMarketing,SiebeleService,SiebeleCollaboration,SiebeleMailResponse,SiebeleChannel,SiebeleBriefings,SiebeleContentService,Siebele-Configurator,SiebelePricer,SibeleTraining,SiebelDistanceLearning.Siebel呼叫中心应用Siebel呼叫中心，SiebelService,SiebelTelesalesSiebel现场销售与服务的应用SiebelSales,SiebelFieldService,SiebelProfessionalService,SiebelHandheld,SibelVoice,SiebelWireless.SIEBEL截屏图2SiebelMarketingSiebel行业应用SiebeleAutomotive,SiebelePublicSector,SiebeleCommunicaiton,SibeleConsumerGoods,SiebeleEnergy,SibeleFinance,SiebeleInsurance,SibeleHealthcare,SibeleLifeScience,SiebeleTechnology,SiebeleApparelandFootwear.Siebel的.COM套件提供的功能有：销售管理:客户和销售人员可通过多媒体目录查找产品、配置产品和服务方案、下订单、确认订单的有效性和可交付性、检查订单状态等。企业根据客户信息、特定环境、目前需求和购买模式向客户推荐合适的产品和服务。营销管理:可用来计划、执行和评估基于网络的市场营销活动，如进行客户细分，发掘潜在的顾客，通过个性化的、动态生成的基于网络或电子邮件的方式进行联系或促销其中包括发送电子信件和进行网上调查，可以浏览由在线数据分析产生的图表报告，评估每项活动的有效性及回报。服务管理:该软件提供了一些问题解决工具，如全文查找、在线指导、问题解决和呼叫中心代理的直接网络帮助等，客户可以通过这些工具来查询订单状况，解决服务问题。企业可通过电子邮件向客户通知重要事件，告诉客户已收到服务请求，并自动向客户提出解决方案。eMailResponse:可根据经验、专业知识、可用性等条件匹配最合适的邮件服务代理。并提供邮件模板管理。电子简报和内容服务:企业可利用企业门户、网络、在线新闻等信息源，收集并传递有关个人、客户、竞争者和公司情况的简报。Siebel的呼叫中心套件包括呼叫中心、服务管理、电话销售三大块。客户服务代表可以使用SiebelService来跟踪客户服务请求、平衡优先解决方案，快速准确地解决问题、将客户的请求发送到合适的代理处。另外，SiebelService确保每一项服务请求都在规定的时间内完成，使用自动工作流和路由器、监控器来解决每个请求。它可以通过一些基本的机会和预测管理、客户管理、联系管理、活动管理、活动跟踪等销售功能帮助电话销售人员提高工作效率，实现销售目标。Siebel的现场销售和营销套件包括销售管理、现场服务管理、专业化服务、产品配置器、价格配置器、佣金管理等功能模块。它的营销管理套件包括营销管理、商业分析和商业计划、评估和报告等功能模块。Siebel还提供渠道管理功能:企业可管理市场开发基金（MDF）、机会、客户和渠道伙伴的服务请求，并跟踪所有分配的项目的执行情况。渠道伙伴可浏览产品和定价信息、配置方案、生成报价和在线完成订单。另外，Siebel提供了CRM的诸多行业解决方案，如汽车、公共服务、通信、日用消费品、服装、能源、金融机构、保险、制药、医院、科技等Siebel的解决方案实际体现了CRM现在的发展趋势——集成。随着ERP和其他信息化系统在企业中应用的深入，对CRM产品和方案中的集成功能有了越来越迫切的要求。将CRM和ERP等其他信息化系统整合，实现企业前、后端业务系统有效结合。在进行CRM与企业系统集成时，应当确保CRM与企业前、后端应用系统的整合效果。在前端形成统一的联系渠道，可以让客户依自己的喜好，在任何时间以电话、传真、网站、电子邮件和短信等多种方式与企业进行沟通；在后端则利用智能数据仓库技术，对收集客户数据进行资料分析、数据挖掘，形成与客户相关的知识，为完整的客户关系管理提供决策依据。第二篇SiebelCRM实施方略自Siebel于1995年实施第一个SiebeleBusiness系统以来，Siebel全球服务(GlobalService)已协助了三千多个客户实施其eBusiness系统。丰富的实施经验使得Siebel在实践中总结出成功实施其eBusiness系统的项目实施方法论。对一个企业来说，CRM项目的成功与否可以由以下三个实施结果衡量：--销售收入是否增长--生产率是否提高--客户满意度是否提升为了实现以上目标，一个项目队伍必须：--仔细调查并满足企业现实需求--在预算内按时完成项目实施--让系统用户成功接纳为此，Siebel开发出阶段性项目实施方法(eRoadmap),整个实施过程由六各阶段组成，即确定项目框架，确定系统设计目标，设计解决方案，系统客户化配置阶段，系统功能测试阶段以及系统投放阶段。下面对每一阶段作一简要说明。·确定项目框架在项目初期阶段，需要确定整个CRM项目的总体框架，这包括：--各项目成员的责任分工--定义项目管理方式--撰写各种项目计划书--明确定义企业需求--制定项目质量控制方案·确定系统设计目标在着手系统设计之前，必需制定关键的设计指标，这包括：--明确客户对系统功能，技术，数据，容量，结构，性能以及培训需求指标--分析客户需求与SiebelCRM标准功能之间的差距，并找出弥补的办法--建立系统开发环境，安装系统软硬件，建立数据库--确定与其它系统的接口要求--定义最终用户需求·设计解决方案根据所确定的系统设计目标，项目小组必须设计出可行的解决方案，包括各种应用所需的屏(Screen)，视(View)和区(Applet)的布局以及应用系统的具体流程，以实现系统要求，具体包括以下方面：--各应用系统的解决方案--数据转换方案--单元测试和联合测试计划--用户接受测试计划--Siebel专家服务以及项目质量审查·系统客户化配置根据应用系统解决方案，着手对Siebel应用系统进行客户化配置以实现实际的设计目标，这包括：--配置SiebeleBusiness软件--制定系统支持计划--开发用户培训课程--制定整体测试计划--制定系统切换计划·系统功能测试利用实际数据，对整个系统进行全面性能测试，这包括：--全面测试各应用系统--实施用户培训计划--建立最终应用环境·系统投放阶段项目组首先在实际环境下，对一小部分用户进行先期测试，以逐步的扩大用户群，直至最后全面投放。第三篇SiebelCRM系统的基本结构及特点3、1SiebelCRM系统的应用环境SiebelCRM系统的基本结构及特点3、1SiebelCRM系统的应用环境SiebelCRM系统的应用环境由以下三部分组成：核心数据库(RDBMS)和Siebel文件系统--存储企业各类数据和文档。客户(SiebelClient)--访问企业数据服务器--管理企业数据，并为SiebelClient提供批处理和交互式处理能力。3.2SiebelCRM应用引擎的多层体系Siebel应用引擎有以下层级构成：用户界面--提供个性化用户界面--管理用户交互行为--从目标定义库(SRF)读取有关用户界面定义子集并解释执行。目标管理器(ObjectManager)--为Siebel所有企业管理逻辑目标